Анализ заинтересованных сторон для UX проектов

Аудио перевод статьи
0:00
0:00
Аудио перевод статьи
0:00
0:00
·

Резюме: Специалисты по UX часто усердно работают над тем, чтобы убедить заинтересованных лиц (Стейкхолдеров) поддержать исследования в области изучения и прогнозирования пользовательского опыта.

Понимание того, кто является ключевыми заинтересованными субъектами и как они влияют на вашу работу — это первый шаг к построению выгодных отношений между заинтересованными сторонами.

Приходилось ли вам  испытать то, как стейкхолдер закрывает ваш проект или не одобряет  достижения по UX-дизайну? Эту неприятную ситуацию можно избежать. Значительная часть UX включает в себя работу бок о бок с заинтересованными лицами. В частности, в организациях с низким уровнем опыта в UX, профессионалы UX должны постоянно убеждать заинтересованных лиц в значимости своей работы, объяснять  почему это так важно, и почему они должны позволить им продолжать! Хотя мы писали ранее, что сотрудничать с стейкхолдерами и приглашать их наблюдать за исследованиями является хорошей идеей, анализ заинтересованных сторон предлагает структурированный подход менеджмента этих сторон.

Анализ заинтересованных сторон (это процесс систематического сбора и анализа информации для определения того, чьи интересы следует учитывать при разработке и/или реализации политики или программы) чрезвычайно полезен для UX профессионалов, работающих над новыми проектами с новыми стейкхолдерами, или для UX команд, стремящихся улучшить поэтапно прогресс своей организации в сфере UX путем расширения своих познаний и адаптации новых методов клиентоориентированного подхода.

Кто является заинтересованным лицом?

Заинтересованная сторона — это любой, кто заинтересован в вашем проекте или с кем вам так или иначе необходимо работать, чтобы завершить проект. Ваш генеральный директор, директор по маркетингу, менеджер по работе с клиентами или даже ваш менеджер могут быть заинтересованными сторонами. Заинтересованные стороны могут быть внутренними или внешними по отношению к организации. Если вы не уверены, кто ваши стейкхолдеры, задайте себе вопрос — кто заинтересован в вашем проекте и кто имеет власть, влияние или контроль над ним? Эти вопросы должны привести к длинному списку заинтересованных лиц.

Анализ заинтересованных сторон

Анализ заинтересованных сторон включает в себя оценку потенциала каждой заинтересованной стороны, способной повлиять на ваш проект — отрицательно и положительно! Некоторые из ваших заинтересованных лиц будут иметь больше влияния, чем другие. К этим влиятельным лицам необходимо применять отдельные стратегии менеджмента по сравнению с теми, которые обладают небольшим влиянием.

Для проведения анализа используется составление схемы заинтересованных сторон. Существует много способов составления схем стейкхолдеров: одним из наиболее популярных методов является — матрица властных интересов (часто называемая матрицей Менделоу, поскольку самая ранняя версия приписывается исследователю Обри Менделоу). 

Матрица властных интересов отображает заинтересованные стороны по двум осям: от минимального к максимальному влиянию и от минимальной к максимальной заинтересованности. Заинтересованные стороны попадают в один из четырех секторов. Каждый сектор требует своей стратегии.

Распределение ваших заинтересованных сторон на основе матрицы властных интересов предполагает разделение их на 4 категории и соответствующие стратегии контроля.

Управляйте аккуратно: заинтересованные стороны, которые попадают в верхний правый сектор, являются наиболее важными; они являются ключевыми стейкхолдерами, которые непосредственно заинтересованы в вашем проекте и оказывают большое влияние на результат. Например, они могут принимать решения о выделении ресурсов. Или ваш генеральный директор заинтересован в редизайне и хотел бы поделиться собственными идеями. Эти заинтересованные стороны нуждаются в тщательном управлении; без этого они могут преднамеренно или непреднамеренно остановить, помешать или заблокировать ваш проект. При правильном управлении эти заинтересованные стороны могут стать промоутерами вашего проекта, и в результате повысить шансы на успех.

Поддерживайте уровень удовлетворенности: заинтересованные лица, находящиеся в левом верхнем секторе, называются латентными; в настоящее время они не заинтересованы в вашем проекте, но они способны значительно повлиять на него. Очень важно, чтобы эти заинтересованные стороны были довольны. Если они сочтут, что ваша работа может повлиять на их бизнес, они могут заинтересоваться. Возможно, вы захотите проконсультироваться с ними, чтобы обеспечить соблюдение их интересов.

Держите в курсе: стейкхолдеры, которые заинтересованы в вашем проекте, но имеют мало власти над ним, должны быть всегда в курсе происходящего. Их следует приглашать на исследования, пересылать им электронные письма с отчетами и приглашать для составления рецензий о дизайне.

Контролируйте: не стоит тратить слишком много времени на привлечение или управление сторон, которые попадают в нижний левый сектор, потому что они мало заинтересованы в вашей работе или имеют низкий уровень влияния на нее. Однако обстоятельства могут измениться, и они могут переместиться в один из других секторов, поэтому вы должны регулярно следить за ними.

Власть и интерес стейхолдеров к вашему проекту могут меняться на протяжении всего проекта. Изменения в руководстве могут привести к радикальным изменениям во взглядах и интересах UX инициатив, тем самым перемещая стейкхолдеров с одной стороны сетки матрицы на другую. Поэтому составление схем заинтересованных сторон не является разовым мероприятием; регулярно возвращайтесь к схемам и обновляйте свои стратегии.

Обратите внимание, что стратегии управления заинтересованными сторонами, перечисленные в таблице, не являются конкретными. Наилучшая стратегия будет зависеть от заинтересованной стороны и от корпоративной среды в вашей организации. Вот почему важно проводить интервью с заинтересованными сторонами, чтобы выяснить, какие стратегии коммуникации и взаимодействия будут наиболее эффективными. Понимание того, что волнует ваших заинтересованных лиц и что их интересует, поможет вам прекрасно взаимодействовать с ними. К тому же, интервью с заинтересованными лицами может выявить степень их знаний о UX. Если у стейкхолдеров мало знаний или опыта в области UX (но при этом высокое влияние или высокий  интерес), вам, возможно, потребуется потратить дополнительное время, чтобы дать фундаментальное представление о UX или объяснить рентабельность инвестиций в UX

Один компонент, отсутствующий в матрице власти и интересов, это личная позиция. Этот аспект важно понимать, чтобы вы могли расставить приоритеты вашего времени и энергии. Убеждать тех, кто уже с вами согласен, не принесёт дальнейшего продвижения. Однако обращение в ваши ряды человека со скептическим отношением к области UX, но обладающего большой властью, может помочь вам добиться продвижения и получить дальнейшую поддержку. Если вы не знаете позицию заинтересованных лиц в вашей работе или проекте, нужно провести интервью с ними. Вы можете обозначить позицию ваших заинтересованных сторон как просто положительное, отрицательное или нейтральное. Или обозначить каждого стейкхолдера как, "чемпион", "сторонник", "критик" и так далее.

Чтобы зафиксировать отношение, вы можете включить " + " или " — " в форму для каждого стейкхолдера, чтобы указать, является ли их отношение к вашему проекту положительным или отрицательным. Если у вас есть ключевые стейкхолдеры, с негативным отношением, то на их преобразование на изменение их личной позиции вы должны потратить больше всего энергии. 

В качестве альтернативы, используйте матрицу властных интересов параллельно со схемой позиции. Вы можете создать столбцы для текущей позиции и желаемой позиции, чтобы выделить брешь и возможности для улучшения отношений с заинтересованными сторонами. (Обратите внимание, что не всем нужно становиться промоутером вашего проекта; некоторые люди с низким влиянием и интересом могут быть нейтральными.)

Как только вы выполните анализ заинтересованных сторон, следующим шагом будет формирование плана коммуникации (или управления). Этот план подробно описывает какую стратегию вы будете использовать с каждым стейкхолдером; например, будете ли вы проводить личные еженедельные встречи или просто будете отправлять им электронное письмо каждые две недели? Создание коммуникационного плана гарантирует, что ваши стратегии не будут забыты и их можно будет отслеживать. Вы можете определить, насколько эффективна ваша стратегия и улучшить ее в будущем.

Резюме

Управление заинтересованными лицами начинается с их анализа — тщательного рассмотрения того, кто ваши заинтересованные стороны и какое влияние они оказывают на ваш проект. Составьте схему ваших стейкхолдеров, чтобы понять, какое влияние, интерес и позицию они имеют к вашей работе. Используйте эти схемы чтобы внедрить соответствующие стратегии управления сторонами и сосредоточить свои усилия в улучшении влияния и значимости работы с UX для компании. Вы можете скачать образец схемы ниже, чтобы начать с анализа заинтересованных сторон.

Источник:
nngroup.com
·
comments powered by HyperComments