Дизайн с учетом особенностей слуха

Аудио перевод статьи
0:00
0:00
Аудио перевод статьи
0:00
0:00
·

Резюме: Как сделать пользовательское интервью доступным для людей с нарушением слуха.

Интервью по видеосвязи являются обычным делом во время пандемии.
Проведение интервью и тестов юзабилити является общепринятой практикой в исследованиях пользовательского опыта (UX). Но что происходит, когда вы разрабатываете продукты для людей с разными коммуникативными потребностями и способностями? Чтобы получить нужную вам информацию, важно развивать доверие между вами и человеком, с которым вы проводите интервью. Люди с большей вероятностью будут честно делиться информацией, когда им комфортно, и это особенно важно, когда у них есть нарушение слуха. Как вы можете получить ответы, если человек не может услышать ваши вопросы? А что, если человек общается, используя язык жестов?

Я хочу поделиться некоторыми советами и навыками, которым я научился во время собеседования с разными людьми.Также я хочу поделиться тем, что я узнал от своих близких друзей, которые носят слуховые аппараты, и как мы общаемся друг с другом. Хорошая коммуникация необходима при проведении интервью. Глухие и плохо слышащие люди заслуживают такой же возможности внести свой вклад. Но сначала необходимо установить доверие.

Роль доверия при проведении интервью

Это очень важный первый шаг в начале интервью, целью которого является комфорт и расслабление интервьюируемого. Вначале это может выглядеть как небольшая беседа: спросите об их дне, не было ли у них проблем с подключением к онлайн-платформе, проходили ли они уже подобные интервью. Для того, чтобы пользователь чувствовал себя комфортно, необходимо развивать с ним своего рода отношения. Слишком часто дизайнеры создают продукт, основываясь на своих собственных представлениях о целевых пользователях, а не на реальном мнении этих самых пользователей. Это может привести к отсутствию доверия между интервьюером и интервьюируемым. Пользователи часто хотят успокоить дизайнера, особенно в случае тестирования юзабилити. Если они чувствуют себя совсем неуютно во время интервью, они с большей вероятностью будут искажать свои ответы, чтобы не чувствовать осуждение.

Получение нужной информации

Например, если вы спрашиваете кого-то о привычках ношения слухового аппарата, то вопросы не только должны быть составлены таким образом, чтобы они вызывали честный ответ, но и должны быть выражены в атмосфере доверия. Возможно, вам также потребуется перефразировать вопросы, чтобы они были более понятными. Я как-то брал интервью у человека, который говорил мне, что у него нет никаких ожиданий до того, как он получил свой слуховой аппарат. Но позже в интервью он описал свое разочарование в том, что его слуховой аппарат оказался не таким, как он ожидал. Возможно, он неправильно понял или даже неправильно услышал мой первый вопрос, поэтому важно всегда помнить, что такие несоответствия могут происходить довольно часто. Лучше всего использовать интуицию и полагаться на свой предыдущий опыт, чтобы отфильтровать информацию, полученную в ходе интервью. Не пренебрегая ни одним ответом, вы можете еще больше укрепить доверие в отношениях. Человек будет чувствовать себя более уверенным в том, что его слушают и что его мысли воспринимают всерьез. Вы получите еще больше ответов, если интервьюируемый будет чувствовать себя уважаемым и сможет поверить в то, что его вклад является значимым.

Сопротивление тому, кого вы выберете в качестве кандидатов на собеседование

Интервью с людьми с потерей слуха являются ключом к созданию хорошего и ценного продукта. Это может показаться очевидным принципом проектирования, но слишком часто эти люди исключаются из процесса проектирования тех самых продуктов, которые создаются для них. Это приводит к тому, что потребности пользователя не удовлетворяются должным образом, и создает трения между пользователем и компанией. Существует концепция того, как выглядит идеальный интервьюируемый, но я хочу, чтобы вы бросили вызов этому представлению.

Что такое экспертиза взаимодействия?

Эксперт — это не только человек с докторской степенью. Эксперт по UX-исследованиям может быть аудиологом, но и сам человек с потерей слуха, его близкие родственники, коллеги по работе и друзья тоже могут быть такими экспертами. Этот тип экспертизы можно определить как "экспертиза взаимодействия”. Экспертиза взаимодействия, в этом смысле, означает не просто отношения с человеком, который носит слуховые аппараты. В более широком понимании — это человек, который обладает достаточными знаниями для того, чтобы внести свой вклад в обсуждение данного вопроса. Хотя он может быть не в состоянии создать слуховой аппарат, он все же может эффективно общаться с "традиционным" экспертом, таким как аудиолог. Он также привносит свой реальный опыт, то есть является экспертом в той части, которая действительно важна для дизайнеров: как он взаимодействует с устройствами.

Подумайте над тем, кого вы считаете экспертом

Я являюсь экспертом по взаимодействию, а также имею живой опыт общения с людьми, использующими слуховые аппараты. Я могу разговаривать с аудиологом и понимать его объяснения. Но большая часть моих знаний о слуховых аппаратах исходит непосредственно от наблюдения опыта моих друзей. Я знаю, как тяжело моему другу слышать в спортзале, ведь мы часто вместе играли в волейбол. Мне пришлось придумывать для него свои собственные методы общения. Я знаю, что корпуса слуховых аппаратов не всегда сконструированы таким образом, чтобы надежно удерживать слуховой аппарат на месте, потому что я не раз придерживал аппарат моего друга, пока он надевал шлем. Одно дело изучать теорию, а другое — ежедневно взаимодействовать с ней в разных ситуациях. Именно так я придумал множество инструментов, перечисленных ниже. Я лично наблюдал, как сложно проводить собеседования, особенно в Интернете, с человеком, у которого есть слуховой аппарат.

Инструменты, которые вы можете использовать при интервьюировании людей с потерей слуха

За время моей работы в качестве исследователя пользовательского опыта в компании, занимающейся производством слуховых аппаратов, у меня была возможность взять интервью у многих людей с нарушением слуха. Когда я был новичком, мои навыки проведения интервью были не очень, но я до сих пор вспоминаю принципы общения, которым я научился, общаясь с друзьями, носящими слуховые аппараты. Один случай особенно сильно врезался в мою память. Мы проводили собеседование с человеком, у которого была довольно серьезная потеря слуха, поэтому он выучил американский язык жестов (ASL) как новый метод общения в дополнение к использованию слухового аппарата. Когда мы начали видеосвязь, он не мог понять интервьюера. Ему показалось, что ее голос был слишком высокочастотным, в диапазоне, который он просто не мог слышать. С этой проблемой может столкнуться любой.

Есть несколько способов, с помощью которых это интервью могло бы продвинуться вперед. Например, поскольку ему было трудно услышать голос конкретного интервьюера, мы могли бы найти человека с более низким голосом. Поскольку это не всегда является возможным изменением для команды, проводящей собеседование, можно было бы использовать программное обеспечение для встреч, чтобы были доступны субтитры в прямом эфире. Это было бы еще лучшим вариантом, так как даже кто-то с более низким голосом мог бы быть не совсем понятен. Наконец, так как этот конкретный участник знал ASL, наличие некоторой опции для перевода, возможно, обеспечило бы больший комфорт для него. Это опять-таки не всегда осуществимое изменение, а то, которое может быть принято во внимание, если вы собираетесь опрашивать большую группу таких людей.
Я составил список советов, которые я получил как от друзей, так и от людей, которые носят слуховые аппараты. У каждого человека может быть свой предпочитаемый метод общения, который позволит ему чувствовать себя максимально комфортно, поэтому я просто представляю вам здесь некоторые варианты для рассмотрения.

Конкретные советы по проведению интервью с людьми с потерей слуха
Если вы проводите интервью онлайн, используйте платформу с субтитрами.

Ознакомьтесь с этой статьей, которая подробно рассказывает о плюсах и минусах различных платформ.

Для личных интервью предложите использовать транскрипцию в реальном времени, например, Otter.ai (вы, вероятно, захотите получить транскрипцию для собственного пользования, а возможность увидеть ее в реальном времени может стать полезным сервисом для интервьюируемого).

Имейте в распоряжении копию вопросов, заданных во время интервью, на случай, если человеку необходимо увидеть вопрос в письменном виде. Для онлайн-интервью используйте функцию чата, если интервьюируемый испытывает трудности с пониманием (отправьте вопросы через чат или важные детали, такие как политика конфиденциальности и т.д.).

Учитывайте языковые потребности интервьюируемых перед интервью — каков их основной метод общения, знают ли они язык жестов, и насколько хорошо они могут общаться в определенных ситуациях (это особенно важно для удаленного интервью, потому что восприятие речи может быть еще более сложным, когда нет возможности читать по губам).

Предложите использовать любую вспомогательную технологию, которая может у них быть, например, удаленный микрофон, который позволяет вашему голосу поступать непосредственно в их слуховые аппараты. Обратите внимание, что не все имеют доступ к этой технологии. Мой друг, использующий Phonak Roger Pen, знает многих людей, которые боялись носить устройство, так как считали, что оно пытается тайно записывать их. Современные устройства, представленные на рынке — это просто микрофоны, которые обеспечивают передачу голоса непосредственно в слуховые аппараты.

Организуйте сидячие места для очных интервью таким образом, чтобы вы могли смотреть друг другу в глаза, а ваши губы были видны.

Интервьюеры могут многое сделать для того, чтобы облегчить общение с человеком с потерей слуха. Надевайте прозрачную маску, чтобы было легче читать по губам, распечатывайте вопросы, чтобы было легче их понять и тд.

Дополнительный совет во время пандемии

1. При очном интервью убедитесь в том, что вы либо соблюдаете необходимую дистанцию, либо носите маску с прозрачным окошком, позволяющим читать по губам. Имейте в виду, что эти маски все еще приглушают звук, поэтому вам может потребоваться дополнительное терпение при общении в таких обстоятельствах. Общение на большом расстоянии также может быть более сложным, поэтому здесь что-то вроде удаленного микрофона было бы особенно полезным.

Общие советы

  1. Никогда не исключайте человека. Это может показаться очень утомительным, когда приходится повторять одни и те же слова несколько раз, но не сдавайтесь. Существует много различных методов общения, и точно будет хотя бы один, который позволит вам понять друг друга.
  2. Если кто-то не понимает ваш вопрос, это может быть из-за того, что он слишком объемный или включает слова, которые звучат очень похоже на слова с другими значениями. Перефразировка — это нормально, но убедитесь, что вы передаете суть вопроса достаточно точно.
  3. Повторяйте столько раз, сколько нужно. Может показаться неприятным, что приходится повторять вещи два или три раза, но дайте человеку шанс и проявите уважение. Дизайнеры должны относиться к этому так же серьезно, не только когда они интервьюируют человека с потерей слуха, но и когда они общаются с кем-то из окружения. Это простое изменение, которое показывает, что вы заботитесь об участии другого человека в разговоре.
  4. Говорите громче и четче, если вас попросят, но не произносите слишком много слов и не кричите. Это распространенная ошибка, которая на самом деле только затрудняет чтение по губам.

Проведение интервью является огромной частью исследования UX.

Всевозможные группы должны иметь возможность внести свой вклад в эту работу. Все стратегии, которыми я поделился, являются хорошими, простыми способами улучшить опыт проведения интервью. Это особенно важно учитывать во время пандемии, поскольку дистанционные интервью создают уникальные трудности для людей, носящих слуховые аппараты. Я призываю вас следовать моим советам, если вы проводите собеседование с клиентом с потерей слуха. Эти инструменты следует использовать даже при обычном общении с человеком, имеющим потерю слуха. Слуховые аппараты не являются идеальными устройствами, но как дизайнеры вы теперь знаете как сделать общение более приятным.

Источник:
uxdesign.cc
·
comments powered by HyperComments