Голосование по почте: Ошибиться очень легко

No items found.
Аудио перевод статьи
0:00
0:00
·

Резюме: Разработка дизайна материалов для голосования по почте (ставшего обязательным из-за пандемии COVID-19) сталкивается со сложностями проектирования пользовательского интерфейса, которые делают процесс голосования излишне сложным и подверженным ошибкам.

Хороший пользовательский интерфейс уже выходит за рамки цифровых площадок и охватывает как личное общение, так и взаимодействие в печатной форме. Лист бумаги — это больше, чем целлюлоза. Он может содержать важную информацию,  например,  о выборах. Незначительные проблемы с удобством использования могут усугубляться сложностью, присущей взаимодействиям, когда информация находится на разных листах бумаги, которые в свою очередь содержат перекрестные ссылки друг на друга. 

Недавно я столкнулся с примером нескольких таких проблем с удобством использования материалов для голосования по почте штата Массачусетс. Во-первых, необходимо озвучить положительные моменты: государство в надлежащем порядке отправило мой пакет для голосования по почте заблаговременно, со всеми необходимыми материалами. Также почтовое отправление, содержащее официальные материалы для голосования, было легко распознать, в отличие от нежелательной почты.

Однако процесс голосования по почте не является безупречным, и напечатанные инструкции, вероятно, будут проигнорированы или неверно истолкованы некоторыми потенциальными избирателями. Последствия могут быть значительными: беспокойство, потраченное впустую время, неправильно представленные на рассмотрение голоса, которые в конечном итоге игнорируются, и потенциальное распространение COVID-19 в связи с тем, что люди чувствуют необходимость голосовать лично. Каждый голос должен учитываться, и его нельзя выбросить из-за плохого удобства разработки или некорректного сервис-дизайна.

Небольшие проблемы с удобством использования, но серьезные последствия.

Я открыл свой конверт для голосования по почте и обнаружил внутри еще 2 конверта, длинный бюллетень для голосования и целую страницу с инструкциями.

Пакет для голосования по почте штата Массачусетс включает в себя: конверт, в котором были доставлены материалы (частично показан слева), страницу с инструкциями, бюллетень для голосования, конверт из канатной (манильской) бумаги желтоватого цвета, который нужно подписать и вложить в белый конверт, и белый конверт, который будет отправлен по почте. Таким образом, было 4 части, с которыми нужно было взаимодействовать пользователю после завершения начального шага по распознаванию и открытию почтового отправления. 

С самого начала я заметил несколько проблемных моментов:

  • Конвертов было 2, и один предполагалось вложить в другой — явление необычное.
  • Подпись идет на манильском конверте, но некоторые люди могли бы предположить, что нужно подписать бюллетень.
  • Линия подписи на конверте не очень заметна — она небольшая и зажата между участком для избирательной комиссии и этикеткой с адресом избирателя. Также есть несколько других линий подписи для людей, которые могли помогать избирателю.
На манильском конверте, который должен быть вложен в бюллетень, нет надписи с фразой, которая упоминается в инструкциях (желтый конверт для голосования). Строку подписи над адресной меткой можно пропустить или перепутать с другими строками подписи.
  • Процесс голосования по почте слишком сложен, если он требует от пользователей чтения инструкций чтобы правильно заполнить информацию.
  • На странице с инструкциями много текста и нет изображений. Особенно в этих случаях люди часто игнорируют или просто бегло просматривают инструкции.
  • Некоторые инструкции относятся к цвету конверта, а не к использованию четкой этикетки (или номера) на каждом конверте, которую можно легко сопоставить с различными шагами.
  • Срок сдачи я указан в поле внизу страницы, но его можно легко проигнорировать, потому что он выглядит как нижний колонтитул, на который можно не обратить внимание. 
  • Срок сдачи также отображается вверху бюллетеня в ярко-желтом поле, что также может быть проигнорировано из-за баннерной слепоты.
На странице с инструкциями срок выполнения указан в поле внизу страницы. Это поле можно легко принять за не имеющий значения нижний колонтитул, возможно, предназначенный для сотрудников избирательных комиссий (как, например, тот, что вверху манильского конверта).
Срок сдачи в верхней части бюллетеня находится в желтом квадрате, который также может быть проигнорирован из-за баннерной слепоты.

Согласно статье, опубликованной в  Channel 10 Boston, некоторые из этих самых проблем уже привели к тому, что в октябре в Массачусетсе было сорвано около 18 000 голосов.

Не все жители, пытающиеся проголосовать, методичные, сообразительные, спокойные люди. Среди избирателей Массачусетса есть те из нас, кто сталкивается с тревогой и стрессом, в спешке, пожилые люди, с низкой грамотностью, слабым зрением, когнитивными нарушениями или для которых английский язык неродной. Любая из этих проблем может затруднить следование процессу голосования по почте.

Детали дизайна пакета для голосования по почте в штате Массачусетс

Краткое описание процесса голосования по почте в штате Массачусетс подробно показано на рисунке ниже.

Этапы голосования в штате Массачусетс по почте

Заголовок: голосование по почте

  1. проголосуйте- закрасьте кружки в зависимости от вашего выбора. Используйте обе стороны бюллетеня
  2. личный (манильский) конверт- положите бюллетень в желтый конверт, на котором написано личный конверт
  3. подпишите- поставьте подпись снаружи личного конверта
  4. внешний конверт для отправлений- положите желтый конверт внутрь белого конверта, который адресован вашей городской ратуше
  5. отправьте по почте- отправьте бюллетень по почте, чтобы на почтовом штемпеле USPS стояло 3 ноября или ранее. Или доставьте ваш бюллетень в городскую ратушу до 3 ноября. 

Эти этапы не кажутся излишними или очень сложными, и, говоря начистоту, пакет голосования по почте имеет несколько очень хороших дизайнерских качеств благодаря вкладу UX-специалистов, таких как:

  • К бюллетеню прилагаются подробные инструкции
  • Инструкции разбиты на блоки с подзаголовками; подразделы помечены, а ключевые слова выделены жирным шрифтом
  • Черный текст имеет высокий контраст с белой страницей.
  • Текст написан просто и понятно. Отрывок классифицируется как «довольно легко читаемый» при проверке на платформах  Flesch Reading Ease  и Gunning Fog, и ему присваивается уровень чтения 6-го класса согласно Automated Readability Index, Flesch-Kincaid, Linsear Write и SMOG Index. Два других показателя по чтению немного выше: Gunning Fog в 8-м классе и индекс Коулмана-Лиау в 9-м классе
  • Тот факт, что вы можете отслеживать свой бюллетень, рекламируется на странице с инструкциями.

Однако  имеются некоторые из проблем с инструкциями, такие как:

  • Инструкции содержат много текста, но нет изображений, помогающих объяснить процесс. Некоторые из потенциально сбивающих с толку или неожиданных частей процесса выделены жирным шрифтом, и это здорово, но они несколько теряются на всех этапах.
  • Непонятно, какие инструкции обязательны к выполнению, а какие –хорошо, если выполнены. Например, если я воспользуюсь красной ручкой, будет ли мой голос засчитан? Что, если я пренебрегаю подписью на внешней стороне конверта или, что еще хуже, я использую только манильский конверт или только белый, вместо того чтобы погребать свой бюллетень в саркофаге из двух конвертов?
  • Неужели 6 ноября на самом деле означает до 6 ноября? Будет ли допустимо доставить бюллетень 6 ноября, или это льготный период только для бюллетеней, отправленных по почте? (Удивительно, но в моем первом черновике этой статьи я полагал, что вы также можете доставить бюллетень вручную 6 ноября. Дальнейшее расследование показало, что льготный период на 6 ноября предназначен только для бюллетеней, отправленных по почте, а бюллетени, доставленные вручную, должны быть получены ратушей не до 6 ноября, и более того, они должны быть получены до 20:00 3 ноября.)

Небольшие проблемы с сервис-дизайном, но серьезные последствия

Моя 84-летняя соседка призналась мне, что принесла свой бюллетень в нашу ратушу, но планирует также пойти на избирательные участки, чтобы убедиться, что ее голос уже там. Разрешение избирателям, которые отправляли голоса в конвертах, также посещать избирательные участки, — это полезная защитная мера и, вероятно, хорошая информация для моей соседки. Но что это значит для дизайна сервиса голосования?

На избирательных участках работникам необходимо будет дважды проверить статус каждого избирателя и то, был ли уже подан бюллетень. Этот процесс не только создает возможность для ошибок, но также увеличивает время тесного физического взаимодействия между работником опроса и избирателем; Кроме того, это означает более длительное время ожидания для всех лично проголосовавших, а во время пандемии — более высокий риск заболевания. Это особенно проблематично, если многие из добровольцев и людей в очереди старшего возраста.

Эта диаграмма не учитывает, заполнена ли информация карандашом или чернилами, отличными от черного, что также делает результат недействительным. Машины или рабочие проверят, прибыл ли бюллетень для голосования по почте вовремя, находится ли он в надлежащем конверте и подписан ли манильский конверт. Существует как минимум 4 ситуации (учитывая ту, что срок сдачи можно легко пропустить), вызванных плохим дизайном, которые могут привести к тому, что бюллетени будут выброшены в мусорную корзину. Эти важные шаги следует либо изменить, либо внести в них ясность при оформлении материалов для голосования. 

Портал WBUR сообщает, что на президентских выборах 2020 года «любые бюллетени, возвращенные без подписанного конфиденциального конверта, известные как «незащищенные бюллетени», не будут подсчитаны. Госсекретарь Билл Гэлвин говорит, что избирателям, подавшим «голые» бюллетени, будет предоставлен второй шанс проголосовать перед выборами, но с приближением дня выборов мы рекомендуем сделать это правильно с первого раза».

Информирование людей о возможности отслеживания бюллетеней в интернете могло бы решить эти проблемы.

Мы также должны учитывать все эти части сервис-дизайна:

  • усилия, необходимые для создания вложений для отправки: персонализированный бюллетень (для голосования в вашем районе), 2 конверта, этикетка на одном конверте и инструкции
  • как люди или машины, подсчитывающие бюллетени, будут обращаться с бюллетенями в неподписанных манильских конвертах, или с утерянными белыми или манильскими конвертами
  • как оказать поддержку людям, которые использовали форму отслеживания бюллетеней на веб-сайте и узнали, что их бюллетень был отклонен

Удобство голосования — давняя проблема.

Это далеко не первый раз, когда UX-специалисты высказываются о дизайне голосования. 8 ноября 2000 года, когда я впервые голосовал в Нью-Йорке, я вспоминаю, как разговаривал с Якобом Нильсеном о том, как некоторые из нас беспокоились, что мы проголосовали неправильно, используя устаревшие машины для голосования, и он включил мою историю в свой информационный бюллетень. (Позже Якоб более подробно писал о печально известном бюллетене во Флориде в 2007 году.) Двадцать лет спустя мой вопрос все еще таков: где находятся все UX дизайнеры и исследователи, дизайнеры сервисов, авторы и редакторы контента, когда разрабатываются процесс голосования и материалы?

Их вообще не существует, или они ограничены, обессилены бюрократией, законами и сроками?

UX-специалисты знают, как исследовать пути пользователя и сервис-дизайн. Однажды я провел недели с финансовым учреждением, тестируя, проверяя и повторно тестируя конверты и печатные материалы, связанные со счетами по кредитным картам и предложениями по процентным ставкам, чтобы сделать эту информацию понятной.

Результаты были успешными. Удивительно, что компания, выпускающая кредитные карты, наняла нас для этой работы, но наши правительства не инвестируют в похожую процедуру работы разработки дизайна для нашего голосования по почте.

Если бы был задействован UX, процесс голосования по почте в штате Массачусетс, несомненно, был бы лучше. В считанные секунды я обнаружил проблемы, и любой хороший сотрудник UX посмотрел бы на этот пакет для голосования и сделал бы то же самое.

Резюме

Чтобы было ясно, проблемы, описанные в этой статье, не имеют ничего общего с мошенничеством на выборах, а имеют прямое отношение к плохому дизайну, а также к организационным и политическим проблемам, которые его вызывают. Такие проблемы с дизайном могут существовать в любом штате или стране. Но в Массачусетсе есть по крайней мере 6 университетов с разработанными UX-программами, мы являемся домом для некоторых из лучших UX-исследовательских и дизайнерских фирм, и  также есть активное UX-сообщество (у отделения UXPA в Бостоне более 3000 подписчиков в Twitter; группа UX East Boston Meetup насчитывает 1365 участников). Всем UX-специалистам следует проявить больше инициативы, чтобы исправить процесс голосования (хэштег #voteUX в Twitter).

К сожалению, правительства штатов и местные органы власти не являются специалистами  в области UX, а изменение всего, что связано с формой бюллетеня, ограничено законами и может потребовать участия политиков и других лиц, не имеющих опыта проектирования. Тем не менее, когда дело доходит до голосования, правительствам следует уделять пристальное внимание сервис-дизайну и исследованиям пользователей, а также прибегать к серьезной профессиональной помощи или больше прислушиваться к той помощи, которую они имеют.

Источник:
nngroup.com
·
comments powered by HyperComments