Общий бэкграунд и UX

No items found.
Аудио перевод статьи
0:00
0:00
·

Резюме: Любая эффективная коммуникация предусматривает, что партнеры создают и полагаются на общий бэкграунд. Таким образом, они могут сэкономить время при взаимодействии.

Возможно, вы слышали анекдот среди членов клуба шутников, которые выкрикивают числа друг другу, а все остальные громко смеются (полное изложение анекдота см. в приложении в конце статьи). У них есть невероятно эффективный способ общения: вместо того, чтобы рассказывать анекдот целиком, они используют номер для обозначения анекдота. Они могут это делать, потому что все знают, о чем идет речь. Все общие знания о ранее рассказанных анекдотах помогают им настолько продуктивно общаться. Вот что означает “общий бэкграунд”.

Что такое общий бэкграунд?

Общий бэкграунд — это концепция, которая была представлена психолингвистами Хербом Кларком и Сьюзан Бреннан.

Определение. Общий бэкграунд подразумевает совместные знания, убеждения и предположения, на которые партнеры опираются в разговоре, чтобы общаться эффективно. Процесс создания общего бэкграунда называется обучением основам предмета для создания общего представления о нем.

Каждый раз, когда вы разговариваете или взаимодействуете с кем-то, цель состоит в том, чтобы вы и ваш партнер всегда были на одной волне. Независимо от того, общаетесь ли вы лично, по телефону, посредством видеоконференцсвязи, по электронной почте или обмениваетесь текстовыми сообщениями, важно, чтобы все участники получали сообщения друг от друга и правильно их понимали.

Но еще одна из основ коммуникации — принцип наименьших усилий. Все участники хотят свести к минимуму общие трудозатраты, необходимые для достижения цели коммуникации. Для этого в любом общении люди прибегают к явным или неявным знаниям, которыми они делятся со своими партнерами. Они также полагаются на сигналы, полученные от своих коллег, чтобы оценить, было ли общение успешным до этого момента или некоторые факты нужно разъяснить.

В любом типе общения, будь то личное или удаленное, между двумя людьми или группами людей, необходимо создать общий бэкграунд, чтобы гарантировать эффективность коммуникации. Из-за отсутствия общего бэкграунда мы никогда не смогли бы применять ярлыки в общении, и нам всегда приходилось бы точно описывать все, о чем мы говорим. Процесс коммуникации протекал бы очень медленно. Возможно, наиболее близкой аналогией разговора без общего бэкграунда является общение с интеллектуальным помощником, когда вы спрашиваете у него про пиццерию, а затем когда продолжаете разговор, задавая вопрос из серии «Какая пицца там есть?», не получаете на него ответа. 

Часто процесс создания общего бэкграунда опирается на сигналы, полученные от наших партнеров. Например, при личном общении человек может кивнуть или сказать «Понятно», чтобы подтвердить свое понимание и позволить говорящему продолжить. Или, если в общении есть неопределенности, может задать вопрос или приподнять брови (или прищуриться). Затем говорящий должен будет устранить предмет недопонимания, прежде чем двигаться дальше, тем самым обеспечив формирование общего бэкграунда.

Для эффективного создания общего бэкграунда стороны, участвующие в коммуникации, могут применять различные способы. Можно полагаться на интонацию или язык тела, использовать жесты, чтобы указать на объекты, расположенные в общем окружающем пространстве, или сослаться  на концепции, факты или людей, о которых, как они знают, аудитория осведомлена.

Например:

  • В походе вы можете указать на неизвестный вид цветка и сказать: «Какой он красивый!» и ваш партнер будет знать, о чем вы говорите, только потому, что вы указываете на «него». Позже вы можете упомянуть «этот цветок» в разговоре, и ваш партнер поймет, что это за цветок.
  • Когда я рассказываю о своих впечатлениях о конкретном ресторане, я могу сказать своему другу: «это напоминает мне о суповом нацисте», и он будет знать, что я говорю о конкретном эпизоде сериала “​​Сайнфелд”, потому что мы оба смотрели его и наслаждались им.
В процессе общения основной партнер (источник) отправляет информацию в форме слов и жестов одному или нескольким собеседникам посредством канала общения. Канал общения это способ коммуникации (например, лично или по электронной почте); количество информации, которое может быть отправлено в каждый конкретный момент времени, зависит от канала общения. Общение может быть более эффективным, если у партнеров есть общий бэкграунд.

Факторы, влияющие на создание общего бэкграунда

Есть несколько переменных, которые влияют на эффективность общения и простоту создания общего бэкграунда:

  • синхронная или асинхронная коммуникация 

Синхронное общение, при котором все участники одновременно участвуют в процессе, обычно более благоприятно для формирования общего бэкграунда, чем асинхронное. Яркими примерами синхронной коммуникации являются презентации в реальном времени, совещания или обсуждения (лично, по телефону, посредством обмена мгновенными сообщениями или через видеоконференцсвязь). Сравните эти методы с асинхронными, такими как текстовые и электронные письма, заметки, записанные презентации, видео и т.д.

При синхронном общении людям легко понять, когда их партнер владеет информацией, а когда нуждается в дополнительных пояснениях, потому что после каждого блока информации (например, предложения) инициатор общения может явно  или неявно обратиться к партнерам, чтобы увидеть было ли достигнуто взаимопонимание. (Например, при личной беседе говорящий может присматриваться к неявным сигналам, таким как зрительный контакт, язык тела или жесты собеседника; он также может задавать вопросы, в частности “Верно?” Или “Вы понимаете, о чем я?” и немедленно отвечать на любые просьбы о разъяснении). Напротив, при асинхронном общении (например, электронная почта или даже текстовые сообщения) основной партнер обычно должен ждать подтверждения того, что сообщение было доставлено и правильно понято. Блок информации также может быть больше (например, электронное письмо обычно состоит из нескольких абзацев, тогда как в разговоре блок информации короче — это предложение или слово). А когда в ответ придут просьбы о разъяснении, трудозатраты будут выше, потому что основной партнер (или источник) должен будет точно выяснить, какая часть его сообщения не была понята и разъяснить ее.

  • Способ коммуникации

У разных средств общения разная пропускная способность. Например, при личном общении, помимо слов, партнеры могут применять язык тела и жесты, чтобы помочь друг другу в создании общего бэкграунда. При очном общении они также могут использовать общее окружающее пространство (например, комнату, в которой оба человека находятся одновременно).

В целом, наличие объекта, на который все стороны могут ссылаться во время общения, обычно делает коммуникацию более эффективной. Этот объект может быть создан во время разговора (например, на доске) или уже существовать. Подумайте о (возможно, устаревшей) задаче указать направление незнакомцу — намного легче сделать это, если есть карта или вы можете рисовать на листе бумаги, чем если бы вы ограничились словами.

  • Дружеские отношения с другими сторонами, участвующими в общении

Как в анекдоте в начале статьи — если у вас и ваших партнеров уже есть много общего, вы можете воспользоваться этими коллективными знаниями, чтобы сделать общение наиболее эффективным. Если вы работаете в сложившейся команде профессионалов UX, вам не нужно объяснять им, что такое экспертные обзоры или тестирование юзабилити, но если вы разговариваете с незнакомцем на улице, вам, вероятно, придется дать определение этим терминам. (К сожалению, из-за чрезмерного увеличения количества основных терминов UX вам, возможно, придется объясняться, разговаривая со UX специалистами, которые работают не в вашей команде).

  • Количество сторон, участвующих в общении

Очевидно, что общаться с одним человеком намного проще, чем с группой людей. Мы убедились, что для того, чтобы коммуникация была успешной, получатель должен понимать сообщение. Но когда партнеров много, становится трудно обеспечивать общий бэкграунд со всеми. Может быть, кто-то из присутствующих подхватит эту отсылку на сериал “Сайнфелд”, а кто-то нет. Возможно, кто-то понимает ваш специализированный жаргон, а кто-то не знает его. Вы не можете удостовериться в том, что каждый человек вас понял. Из-за этого многим партнерам необходимо будет строить свое общение на самом примитивном уровне и не полагаться на помощников при создании общего бэкграунда (например, личную историю или общие знания), которыми они делятся с частью аудитории. При этом общение станет менее эффективным.

Общий бэкграунд и UX

Общий бэкграунд является ключевым элементом для UX, потому что UX в конечном итоге связан с общением: с нашими пользователями и с нашими коллегами по работе. Дизайн пользовательского интерфейса — это проектирование диалогов.

Процесс создания общего бэкграунда с пользователями

Большая часть взаимодействия с нашими пользователями осуществляется асинхронно, через наши продукты. Конечно, мы можем общаться с ними через такие каналы, как чат, социальные сети, телефон или электронная почта, но основная часть нашей коммуникации чаще всего осуществляется через контент на нашем веб-сайте или в приложении. Из-за этого мы не можем себе позволить создать общий бэкграунд с каждым пользователем, и нам придется быть довольно универсальными в общении, чтобы охватить всех.

Такие инструменты, как пользовательское тестирование и другие типы пользовательских исследований, в том числе демографические показатели и данные, полученные из журналов службы поддержки, аналитики и через поиск в интернете, призваны дать нам понимание наших партнеров по коммуникации в полном объеме. В конечном итоге они создают для нас некоторый общий бэкграунд и позволяют нам сделать общение более эффективным, используя то, о чем, как мы знаем, осведомлены наши пользователи.

Вся работа UX, которую вы делаете, пытаясь понять своих пользователей, в перспективе позволяет вам, как компании, создавать продукты, которые воплощают этот общий бэкграунд.

Процесс создания общего бэкграунда с коллегами

Как редактор NNgroup.com я просматриваю каждую статью, которую мы публикуем. Одно из самых распространенных слов, которые я вижу в наших статьях, — «согласовывать» — согласовывать с коллегами, с заинтересованными сторонами, с руководством. Несмотря на то, что это слово сейчас кажется (по крайней мере, для меня) клише, есть причина, по которой оно так популярно — создание общего бэкграунда с другими членами вашей организации играет важнейшую роль в успехе большинства направлений деятельности, связанных с UX, и в продуктивности команды. Вот в чем заключается суть согласованности.

В то время как основной канал связи с нашими пользователями является асинхронным и безличным, взаимодействие с коллегами намного более разнообразное и детализированное. Мы можем общаться один на один, лично (пусть даже меньше во время пандемии) или удаленно, в малых или многочисленных  группах. У нас часто есть большая общая история и особенности, на которые можно опираться в этих отношениях. Но во многих ситуациях этого недостаточно. Люди с различными взглядами и опытом могут по-разному понимать один и тот же термин, процесс или событие. Нам нужно убедиться, что мы создаем четкий общий бэкграунд со всеми, кто участвует в проекте.

Как вы можете выстроить общий бэкграунд с коллегами?

  • Продвижение UX поможет людям внутри организации понять, что вы имеете в виду, когда говорите об исследованиях дневников, дизайн-мышлении или ценности дизайна, ориентированного на пользователя. Вы не можете просто предполагать, что каждый в вашей организации разделяет этот общий UX бэкграунд. Вам нужно выяснить, есть ли этот набор знаний в вашей организации, и если нет, то вам необходимо его сформировать.
  • Создание общей лексики, широко применяемой вашей командой, если не вашей организацией в целом, также будет иметь большое значение для повышения эффективности коммуникации. В конце концов, не имеет значения, какое определение, скажем, клиентский опыт или пользовательский опыт, вы примете, если все остальные в вашей команде используют эти понятия точно так же. Найдите время и убедитесь, что потенциально неоднозначные термины (“CX” и “дизайн-мышление” — лишь некоторые примеры) вы приведете к одному знаменателю.
  • Используйте продукты деятельности, такие как персонажи (или персоны), карты пути клиента, карты эмпатии, карты сервиса, карты пути UX и другие типы карт. В общем, эти визуальные материалы (и любые другие, не перечисленные в списке, но которые вы, возможно, сможете придумать) предназначены для создания и фиксации общего бэкграунда. На них можно легко ссылаться в дальнейшей коммуникации (так что вам не нужно будет снова и снова описывать путь пользователя, вы просто можете сослаться на карту), чтобы повысить ее эффективность. А также они могут служить организацией памяти, чтобы отслеживать то, что было согласовано или определено ранее. Их самое большое преимущество заключается в том, что они краткие и, в отличие от документа или набора слайдов, не требуют от собеседника много времени для чтения.
  • Задействуйте коммуникацию один на один с теми людьми, которые отличаются от остальной части вашей команды или не разделяют общих взглядов. Помните, что процесс создания общего бэкграунда зависит от размера аудитории — его легче достичь на встречах тет-а-тет, нежели на групповых. Если есть заинтересованная сторона, которую особенно трудно убедить, или новичок в проекте, проведите индивидуальную встречу, на которой вы сможете скорректировать общение в соответствии с их запросами. Если коммуникация сосредоточена на одном человеке, а не на большой группе, вам будет легче отвечать на индивидуальные, возможно, странные вопросы или возражения и разъяснять основные термины, которые создают путаницу. И, если возможно, воспользуйтесь преимуществами средств коммуникации, у которых наибольшая пропускная способность — отдавайте предпочтение личному общению вместо удаленного, общению один на один  вместо разговора по телефону, в идеале в комнате, где вы оба можете сослаться на некоторые объекты, которые имеют отношение к вашему обсуждению. Или вы можете использовать заметки, например, на доске, чтобы раскрыть суть ментальных моделей и внести ясность в недопонимания.
  • Узнайте поподробнее о своих коллегах, чтобы создать опору для общего бэкграунда. Чем больше вы знаете о ком-то, тем лучше вы можете применять эти знания для эффективного общения. Если вы знаете, что они — люди чисел, вы можете поделиться с ними статистикой — не для того, чтобы их дезориентировать, а чтобы помочь им понять, чего вы от них хотите.

Приложение: Клуб шутников

В городе есть хорошо зарекомендовавший себя клуб шутников для людей, которые ценят тонкий юмор. Однажды потенциальному члену разрешили присутствовать на встрече. Около двадцати членов клуба прохлаждались за хорошо отполированным столом из красного дерева, потягивая марочный портвейн. Начало собрания прошло в тишине, пока они наслаждались портвейном, но внезапно один из них крикнул: “Номер семнадцать!”, и в комнате разразился смех.

Потенциальный член клуба повернулся к человеку рядом с ним и спросил, почему все смеются. “Ну, — сказал действующий член клуба, — это клуб шутников, поэтому мы все много раз слышали эти анекдоты раньше. В прошлом году президент клуба ввел правило, согласно которому, чтобы сэкономить время, мы должны составлять список всех шуток, и с этого момента члены клуба должны просто называть номер шутки, которую они хотят рассказать, вместо того, чтобы рассказывать ее всю”.

“Звучит заманчиво, — сказал новичок, — позволь мне попробовать: номер пятьдесят один!”

Услышав это, все члены клуба смеются громче, чем они делали это весь вечер, хлопают себя по бедрам, а один в конечном итоге проливает свой напиток.

“Вау, — говорит потенциальный член клуба, — почему они так сильно смеялись над моей шуткой?”

“О, — отвечает его собеседник, пытаясь удержаться от смеха, — мы не слышали ее раньше”.

[Другой вариант окончания: потенциальный член клуба кричит: “Номер двадцать три!”, но в комнате стоит мертвая тишина. Он поворачивается к члену клуба со стажем и спрашивает: “Почему они не смеялись?” — на что он отвечает: “Ты неправильно рассказал эту шутку!”]

Источник:
nngroup.com
·
comments powered by HyperComments