Схемы обслуживания клиентов: определение

Аудио перевод статьи
0:00
0:00
Аудио перевод статьи
0:00
0:00
·

Резюме: Схема обслуживания визуализирует организационные процессы, чтобы оптимизировать взаимодействие бизнеса и пользователя.

Дизайн услуг — это деятельность по планированию и организации ресурсов бизнеса (людей, реквизитов и процессов) с целью (1) прямого улучшения опыта сотрудников и (2) косвенного улучшения качества обслуживания клиентов. План обслуживания — это основной сравнительно-аналитический инструмент, используемый в процессе проектирования сервиса.

Что Такое Схема обслуживания? 

Определение: Схема обслуживания (план сервиса) — это диаграмма, которая визуализирует отношения между различными компонентами сервиса — людьми, реквизитом (физическими или цифровыми данными) и процессами, — которые непосредственно связаны с точками соприкосновения с клиентом в каждом конкретном цикле взаимодействия. 

Можно считать, что схема обслуживания — вторая составляющая карты пути клиента. Подобно картам пути клиента, схема обслуживания играет важную роль в сложных сценариях, охватывающих множество предложений, связанных с услугами. Создание плана — это идеальный подход к многоканальному опыту, который включает несколько точек соприкосновения или требует многофункциональных усилий (то есть координации работы нескольких отделов).

Схема сервиса соответствует определенному пути клиента и конкретным целям пользователя, связанным с этим путешествием. Эти путешествия могут различаться по масштабу. Таким образом, для одной и той же службы у вас может быть несколько планов сервиса, в зависимости от того, сколько разных сценариев она может вместить. Например, в ресторанном бизнесе у вас могут быть отдельные схемы обслуживания для заказа еды на вынос и ужина в ресторане.

План сервиса всегда должен соответствовать бизнес-цели: сокращению излишков рабочей силы, улучшению опыта сотрудников или объединению разрозненных процессов.

Преимущества Схем Обслуживания.

План обслуживания дает организации полное представление о своих услугах и базовых ресурсах и процессах — видимых и невидимых для пользователя, — которые и делают сервис возможным. Сосредоточение внимания на этом более широком понимании (наряду с более типичными аспектами удобства использования и индивидуальным дизайном точки взаимодействия) обеспечивает стратегические преимущества для бизнеса.

План — это карта сокровищ, которая помогает предприятиям обнаруживать слабые места. Плохой пользовательский опыт часто обусловлен внутренним организационным недостатком — слабым звеном в экосистеме. Хотя мы можем быстро понять, что может быть не так в пользовательском интерфейсе (плохой дизайн или неработающая кнопка), определить основную причину системной проблемы (например, поврежденные данные или длительное время ожидания) намного сложнее. Создание планов сервиса раскрывает общую картину и предлагает карту зависимостей, что позволяет бизнесу обнаружить любые недостатки в своей основе.

Таким же образом схемы помогают определить возможности для оптимизации. Визуализация взаимосвязей в схемах сервиса раскрывает потенциальные улучшения и способы устранения избыточности. Например, информация, собранная на ранних этапах пути к покупке, может быть повторно использована позже, за кулисами. Такой подход имеет три положительных эффекта: (1) клиенты довольны, когда их узнают во второй раз — обслуживание кажется личным, и они экономят время и силы; (2) время и усилия сотрудников не тратятся зря на сбор информации; (3) отсутствие риска противоречивых данных, если один и тот же вопрос не задается дважды.

Создание планов наиболее полезно при координации сложных сервисов, поскольку оно объединяет усилия разных отделов. Часто успех отдела измеряется точкой взаимодействия с пользователем, которой он владеет. Однако пользователи сталкиваются с множеством точек взаимодействия на протяжении одного пути и не знают (или не заботятся), какой отдел какой точкой взаимодействия владеет. В то время как отдел может достичь своей цели, общие цели на уровне организации могут быть не достигнуты. Создание схем обслуживания вынуждает компанию фиксировать то, что происходит внутри нее на протяжении всего цикла взаимодействия с клиентом. Таким образом компания имеет представление о совпадениях и зависимостях, которые могли не увидеть отделы в одиночку.

Пример плана обслуживания для продавца бытовой техники

Ключевые элементы плана обслуживания.

План обслуживания имеет разные визуальные формы, некоторые из них более графичны, чем другие. Независимо от визуальной формы и объема каждый такой план включает в себя несколько ключевых элементов:

  • Действия клиентов

    Шаги, варианты выбора, действия и взаимодействия, которые клиент выполняет во время взаимодействия с услугой для достижения определенной цели. Действия клиентов основаны на исследованиях или на карте пути клиента.

    В нашем проекте розничного продавца бытовой техники действия клиента включают посещение веб-сайта, посещение магазина и просмотр устройств, обсуждение вариантов и функций с продавцом, покупку устройства, получение уведомления о дате доставки и, наконец, получение устройства.
  • Действия на главной сцене 

    Действия, которые происходят непосредственно на глазах у заказчика. Эти действия могут быть результатом взаимодействий как и человека с человеком, так и человека с компьютером. Взаимодействия человека с человеком — это шаги и деятельность, которые выполняет контактный сотрудник (человек, который взаимодействует с клиентом). Взаимодействия человека с компьютером — это взаимодействия клиента с технологией самообслуживания (например, мобильным приложением или банкоматом).

    В примере с нашей компанией, занимающейся производством бытовой техники, действия на переднем плане напрямую связаны с действиями покупателя: работник магазина встречает и приветствует покупателей, помощник в чате на веб-сайте сообщает им, какие устройства имеют какие функции, партнер-трейдер связывается с покупателями, чтобы запланировать доставку.

    Обратите внимание, что не всегда существует параллельное предварительное действие для каждой точки взаимодействия с клиентом. Клиент может напрямую взаимодействовать со службой, не сталкиваясь с актером на переднем плане, как в случае с доставкой устройства в нашем примере плана обслуживания. Каждый раз, когда клиент взаимодействует с услугой (через сотрудника или через технологию), наступает
    момент истины. В эти моменты истины клиенты оценивают ваше качество и принимают решения относительно будущих покупок.
  • Действия за кулисами

    Шаги и действия, которые происходят за кулисами, чтобы поддержать происходящее на сцене. Эти действия могут выполняться закулисным сотрудником (например, поваром на кухне) или сотрудником на переднем плане, который делает что-то невидимое для покупателя (например, официант вводит заказ в систему отображения на кухне).

    В нашем примере компании-производителя бытовых приборов происходят многочисленные закулисные действия: сотрудник склада вводит и обновляет инвентарные номера в программном обеспечении точки продажи; работник отгрузки проверяет состояние и качество агрегата; помощник по чату связывается с заводом, чтобы подтвердить сроки поставки; сотрудники поддерживают и обновляют веб-сайт компании; маркетинговая команда создает рекламные материалы.
  • Процессы

    Внутренние шаги и взаимодействия, которые поддерживают сотрудников в предоставлении услуг.

    Этот элемент включает в себя все, что должно произойти, чтобы все вышеперечисленное было выполнено. Процессы для компании по производству бытовой техники включают проверку кредитной карты, ценообразование, доставку устройств в магазин с завода, написание тестов качества и так далее.

В плане обслуживания ключевые элементы организованы в кластеры с разделяющими их линиями. Есть три основные линии:

  1. Линия взаимодействия отображает прямое взаимодействие между заказчиком и организацией.
  2. Линия видимости отделяет все действия по обслуживанию, которые видны клиенту, от тех, которые не видны. Все, что находится на главной сцене (видимое), отображается над этой линией, а все, что находится за кулисами (невидимое), отображается ниже этой линии.
  3. Линия внутреннего взаимодействия отделяет контактных сотрудников от тех, кто напрямую не поддерживает взаимодействие с клиентами / пользователями.

Последний уровень плана обслуживания — это данные, состоящие из реквизитов и мест, с которыми может взаимодействовать любой из участников плана обслуживания. Эти данные могут быть задействованы в процессах и действиях как на главной сцене, так и за кулисами.

В нашем примере с компанией-производителем бытовых приборов данные включают в себя сами устройства, вывески, физические магазины, веб-сайты, обучающие видеоролики или почтовые ящики.

Ключевые элементы плана сервиса

Дополнительные элементы плана сервиса.

План сервиса можно адаптировать к контексту и бизнес-целям путем введения дополнительных элементов по мере необходимости:

Стрелки

Стрелки — ключевой элемент плана сервиса. Они демонстрируют отношения и, что более важно, зависимости между каждым шагом. Одиночная стрелка указывает на линейный односторонний обмен, а двойная стрелка указывает на необходимость согласия и взаимозависимости.

Время

Если время является основной переменной в вашем сервисе, то в вашем плане сервиса должна быть представлена предполагаемая продолжительность каждого действия клиента.

Правила или политика

Любые заданные политики или правила, которые диктуют, как завершается процесс (правила в отношении пищевых продуктов, политики безопасности и т. д.) могут быть добавлены в ваш план. Эта информация позволит нам понять, что можно, а что нельзя изменить в процессе оптимизации.

Эмоции

Подобно тому, как эмоции пользователя представлены на карте пути клиента, эмоции сотрудников могут быть представлены в плане обслуживания. (В приведенном ниже примере эмоции показаны через зеленые и красные эмоджи.) Где сотрудники разочарованы? Где сотрудники счастливы и мотивированы? Если у вас уже есть некоторые качественные данные о проблемах (возможно, полученные в результате внутренних опросов или других методов), вы можете использовать их в схеме обслуживания, чтобы сфокусировать процесс проектирования и легче находить болевые точки.

Метрики

Любая метрика успеха, которая может предоставить контекст для вашего плана, является преимуществом, особенно если целью плана является поддержка предлагаемых решений. Примером может служить время, затраченное на различные процессы, или финансовые затраты, связанные с ними. Эти цифры помогут бизнесу определить, где время или деньги тратятся впустую из-за недопонимания или другой неэффективности.

Помимо ключевых элементов, организации могут по своему усмотрению добавлять в свои схемы сервиса и другие элементы.

Заключение

Схемы обслуживания дополняют карты пути клиента: они помогают организациям увидеть общую картину того, как услуга реализуется компанией и используется клиентами. Они точно определяют зависимости между процессами, ориентированными на сотрудников, и процессами, ориентированными на клиентов, в одной и той же визуализации и играют важную роль в выявлении болевых точек, оптимизации сложных взаимодействий и, в конечном счете, экономии денег для организации и улучшения опыта для ее клиентов.

Источник:
nngroup.com
·
comments powered by HyperComments