UX-специалисты и менеджеры по продуктам говорят, что другие люди вмешиваются в их работу

No items found.
Аудио перевод статьи
0:00
0:00
·

Резюме: Опрос 372-х UX-специалистов и менеджеров по продуктам показывает, что их работа часто дублируется, что порождает путаницу и неэффективность.

Наше исследование

Чтобы понять, как UX-специалисты (далее — UX) и менеджеры по продуктам (далее — PM) видят свои роли и как их роли соотносятся друг с другом, мы провели опрос и получили ответы на следующие вопросы:

  1. Пересекаются ли другие роли с работой PM и UX, и если так, то как часто?
  2. Какие именно роли пересекаются с PM и UX?
  3. Почему происходит дублирование работы?
  4. Какие последствия влечет дублирование деятельности?
  5. Кто, по мнению PM и UX, отвечает за какие действия и результаты?
  6. Кому принадлежит власть в организации?

Первые четыре вопроса обсуждаются в этой статье. Сопутствующая статья посвящена двум последним вопросам.

Анализ в этой статье основан на ответах 372-х профессионалов, которые описали свою основную роль как UX (279 человек) или PM (93 человека). Полный опрос включал более 500 ответов от людей, занимающих разные должности в сфере разработки продуктов.

Большинство респондентов (60%) работали в сфере PM или UX на протяжении 3-10 лет, 21% — менее 2-х лет, а 19% более 10 лет.

Большинство респондентов (54%) были из США, следующая по величине группа (27%) была из Европы.

И у PM, и у UX есть другие люди, дублирующие их работу, но у UX немного больше

Мы попросили участников оценить, как часто кто-то дублирует их работу с негативными последствиями, по шкале от 1 до 4:

Вопрос: Как часто чья-то работа пересекается с вашей или кто-то дублирует вашу работу с негативными последствиями? Например, вы делаете то же самое, что кто-то с другой ролью, или работа повторяется намеренно? По шкале от 1 до 4: 1 — никогда, 2 — редко, 3 — иногда, 4 — часто. Для комментариев было предложено текстовое поле.

Специалисты в области PM и UX сообщили, что другие вмешивались в их работу довольно часто. В целом, UX чувствовали, что другие мешают их работе больше, чем PM (2,6 против 2,4). Эта разница была статистически значимой при p <0,05. Оба средних значения были значительно больше 2, что соответствует редкому пересечению функций.

Средняя частота дублирования работы составила 2,4 для PM по сравнению с 2,6 для UX; эта разница была статистически значимой. Планки погрешностей представляют пределы погрешности, соответствующие уровню достоверности 95%. Серая горизонтальная линия обозначает оценку, соответствующую редкому дублированию деятельности (2).

Люди, работающие в областях PM и UX, долгое время преследовали похожие цели, связанные с удовлетворением потребностей клиентов, объединением ориентированных на пользователя усилий команды, работающей над продуктом, руководством взаимодействия внутри этой команды. Также традиционно UX и PM ответственны за схожие задачи, например, исследования, анализ и обмен результатами, и являются проводниками знаний пользователей. Таким образом, данные этого опроса о пересечении функций PM и UX не являются сюрпризом, хотя по-прежнему вызывают беспокойство.

Роли, которые пересекаются с UX и PM

Теперь, когда мы установили, что пересечение существует, давайте взглянем на то, какие роли дублируют работу UX или PM. Мы спросили участников, насколько часто другие конкретные роли вмешивались в их работу:

Вопрос: Насколько часто кто-либо, имеющий другую роль, делает или думает, что он должен делать то, что вы рассматриваете как часть своей работы? Для каждой роли — контент, CX (клиентский опыт), разработка, маркетинг, продуктовый менеджмент, владелец продукта, поддержка, QA, UX, другое — выберите, насколько часто кто-то в этой роли делает то, что является вашей работой по шкале от 1 до 4: 1 — никогда, 2 — редко, 3 — иногда, 4 — часто. Для комментариев было предложено текстовое поле.

Средняя частота пересечения разных ролей: UX-специалисты ощущали, что все роли, кроме Q&A и поддержки, часто, а не редко, пересекались с их работой. Напротив, единственные роли, относительно которых PM сообщили о более чем редком совпадении были маркетинг, PM, владельцы продуктов и UX. (Планки погрешностей представляют пределы погрешности, соответствующие уровню достоверности 95%.) Серая горизонтальная линия отмечает оценку, соответствующую редкому дублированию деятельности (2).

Роли, с которыми и PM, и UX пересекались реже всего, были Q&A и поддержка, средние показатели значительно отличались от 2.

PM сказали, что следующие роли пересекаются с их ролью более, чем редко (средние показатели значительно отличались от 2, p<0.05): 

  • Маркетинг (2.25)
  • UX (2.37)
  • Владельцы продуктов (2.44)
  • Другие продуктовые менеджеры (2.71)

Напротив, UX-специалисты ощущали, что все другие роли (кроме поддержки и Q&A) пересекались с их деятельностью более, чем редко (средние показатели значительно больше 2, p<0.05).

Сравнивая PM и UX, мы обнаружили, что UX сообщали о значительно более частом дублировании функций, чем PM (p < 0.05), со следующими ролями:

  • CX (2.50 vs 2.04)
  • Разработка (2.53 vs 2.01)
  • Владельцы продуктов (2.75 vs 2.44)
  • Иные UX-специалисты (2.84 vs 2.37)

Интересно, что обе группы ощущали одинаковую частоту пересечения со стороны менеджеров по продукту (2,74 и 2,70).

Обратите внимание, что и PM, и UX сообщили, что другие люди, выполняющие ту же роль, как и они сами, вмешиваются в их работу более, чем редко.

Люди, выполняющие разные роли, могут иметь схожие навыки и обязанности. Тем не менее, как мы увидим далее, дублирование функций обходится дорого. Существует возможность лучше определить обязанности между функциональными группами, а также внутри функциональной группы. В частности, обязанности UX-специалистов кажутся более неоднозначными, чем обязанности PM, и их необходимо четко отграничивать от обязанностей людей с другими ролями.

Негативные последствия дублирования деятельности

На данный момент мы установили, что пересечение ролей случается более, чем редко, и что UX-специалисты особенно подвержены этому. Но есть ли вред от такого пересечения? Следующий вопрос как раз об этом:

Вопрос: Какие последствия влечет выполнение кем-то работы, которую вы считаете частью своей работы? Оцените степень воздействия по следующим критериям: эффективность моей работы, удовлетворенность моей работой, продукты или услуги, над которыми я работаю, восприятие моей команды другими людьми, восприятие меня другими людьми: негативное воздействие = 1, отсутствие воздействия = 2, позитивное воздействие = 3. Для комментариев было предложено текстовое поле.

UX-респонденты сообщили о значительно более негативном влиянии дублирования функций на их продукты и услуги, чем PM-респонденты (p <0,05). И PM, и UX сообщили о негативном влиянии пересечения на удовлетворенность работой и восприятие их команды другими людьми (p <0,05). Планки погрешностей представляют пределы погрешности, соответствующие уровню достоверности 95% Серая горизонтальная линия обозначает нейтральную оценку (2).

Когда мы сопоставили данные всех наших респондентов, мы обнаружили, что все они отметили негативное воздействие на удовлетворенность работой (в среднем 1.5), продукты и услуги, над которыми они работали (в среднем 1.76) и восприятие другими людьми их команды (в среднем 1.76). Эти баллы были значительно ниже нейтрального балла 2 (p < 0.05).

Влияние на продукты и услуги было значительно больше отмечено нашими  UX-респондентами, чем PM-респондентами (1.60 vs. 1.97, p <0.05).

На вопрос о негативном воздействии дублирования работы на эффективность выполнения ими обязанностей, ни PM, ни UX не сообщили о значительном влиянии. Другими словами, они не верят, что стараются меньше, чем если бы не было дублирующей работы.

Респондентам было предоставлено место для комментариев о последствиях дублирования рабочих функций. Их замечания соответствовали оценкам. Они упоминали, что дублирующая деятельность ведет к снижению удовлетворенности работой и снижению качества продукции, а также приводит к потере времени и сил несколькими способами: не только сама работа делается дважды, но и приходится тратить энергию на то, чтобы решить, кого отметить как выполнившего эту работу и кто будет нести за нее ответственность, как создать и поддерживать статус и доверие, как ориентироваться в политике организации. Приведем несколько показательных комментариев:

PM: “Когда другие люди дублируют мою работу, это оказывает на меня негативное моральное воздействие. Иногда я задаюсь вопросом, добавляю ли я какую-либо ценность команде или какой моя роль ДОЛЖНА быть, что подрывает мою уверенность.”

UX: “Это создает путаницу в наших проектных командах относительно того, кто отвечает за дизайн, и приводит к сохранению эффекта консенсуса. Это также затрудняет для UX-команды управление дизайном наших продуктов, что приводит к созданию непоследовательного опыта. Меня лично это расстраивает — борьба решений и борьба за место у стола.”

PM: “В целом, если другие выполняют часть моей работы, это не только снижает мою ценность для команды, но и усложняет вопрос ответственности.”

UX: “Негативные последствия возникают, потому, что, хотя каждый должен иметь возможность предлагать идеи во время процесса дизайна, это обидно, когда ты посвящаешь свое время обучению и построению карьеры в чем-то, а другие думают, что они тоже могут сделать это, не имея соответствующего опыта или подготовки.”

PM: “У меня возникает ощущение, что я не выполняю свою работу или что я ленивый и позволяю кому-то другому взять на себя часть моей роли.”

UX: “Это снижает мою уверенность в себе и в моей работе.”

PM: “Когда мнение функционального эксперта упускается из виду, это негативно влияет на продукты и услуги и приводит к исправлениям и трате времени.”

Причины дублирования работы

Чтобы понять, как наши респонденты объясняют дублирование работы, мы задали им следующий вопрос с несколькими вариантами ответов:

Вопрос: Как вы считаете, по каким причинам вы и другие люди дублируете работу? Вы оба пытаетесь поступить правильно. Описание вашей работы нечеткое. Описание их работы нечеткое. Отсутствие должного руководства. Ваша личность. Их личность. Им нравится эта деятельность. У вашей команды нет времени, чтобы помочь. Они верят, что у них достаточно навыков для этой деятельности. Они не верят, что другие сделают это правильно (Выберите до 3 ответов)

Никто не хочет делать ненужную работу или навредить своим коллегам либо продукту. Так почему это происходит?

В таблице приведены ответы, полученные на этот вопрос.

Среди всех причин все участники выбирали следующие три причины значительно чаще, чем случайно (p < 0.05; вероятность выбрать одну причину случайно рассчитана как 30%, потому что каждый участник может выбрать 3 из 9 альтернатив):

  1. Люди, выполняющие дублирующую работу, пытаются поступить правильно
  2. В компании не хватает должного руководства
  3. Люди, выполняющие дублирующую работу, верят, что у них достаточно навыков для этой деятельности.
Среди всех возможных причин, указанных в наших вопросах, именно эти три были выбраны самым высоким процентом респондентов. Планки погрешностей представляют пределы погрешности, соответствующие уровню достоверности 95% 

PM-респонденты были значительно более склонны выбирать “пытаются поступить правильно”, чем UX-респонденты (66% vs 46%; p <0.005). UX-респонденты чуть чаще отмечали “отсутствие руководства” (54% vs 42%; p = 0.08) и “они верят, что у них достаточно навыков” (p = 0.1), чем PM-респонденты.

Избыток стараний и хороших намерений может привести к дублированию работы. Отрадно, что PM и UX, казалось, искали в своих коллегах хорошее, выбирая положительные цели среди основных причин такого дублирования. Этот вывод свидетельствует об общем уважении и сочувствии внутри организаций.

И PM, и UX-респонденты считают, что руководство должно согласовывать с людьми, что необходимо сделать и кому, а также приоритеты команды, продукта и отдельных лиц. Далее несколько показательных комментариев:

PM: “Каждый хочет поступить правильно, но нам необходимы четкие указания и точки эскалации, которые помогут прояснить неопределенность.”

UX: “Я думаю, что у моей организации много сложностей с определением “дорожек для плавания”, так что это проблема.”

PM: “Иногда мне кажется, что ценность моей роли или мои обязанности не очень хорошо определены либо не поняты другими.”

Люди не обладают высоким самосознанием и не осознают свои сильные и слабые стороны. Если предоставить им возможность самим решать, в чем они хороши на работе, это может нанести ущерб продукту и организации. Кроме того, если люди не уверены, что входит в их обязанности, они могут тяготеть к тем задачам, которые, по их мнению, принесут им признание, даже если они будут не тем, что от них нужно организации.

Сотрудничество или дублирование

Дублирование и сотрудничество — это абсолютно разные понятия. Комментарии как от PM, так и от UX выражали ожидание и желание работать вместе с другими функциональными группами. Но они провели четкое разграничение между, с одной стороны, открытым сотрудничеством с закрепленными обязанностями и хорошей коммуникацией, и, с другой стороны, посягательством на чужую работу, а также запутыванием и подрывом деятельности. Основное мнение состоит в том, что сотрудничество ценно, а вторжение — нет.

Когда моя племянница Кристина была маленькой, она брала кусок шоколада, ела его, сидя передо мной, и радостно заявляла: «Я делюсь». Это напоминает мне «сотрудничество» без коммуникации при разработке продукта.

Точка зрения одного из UX-респондентов на сотрудничество:

“Командная работа важна и каждый должен брать на себя ответственность за то, что он делает. Каждая отдельная часть работы должна улучшать общее качество работы, но это не должно приводить к дублированию работы, деятельность должна быть основана на сотрудничестве.”

Заключение

Давайте подытожим, что мы обнаружили:

  • Дублирование работы происходит относительно часто. Это чаще случается с UX, чем с PM.
  • Частично пересечение находится в пределах одной и той же роли, будь то PM или UX.
  • В то время как работа PM пересекалась с маркетингом, деятельностью владельцев продуктов и UX, работа UX пересекалась с PM, работой владельцев продуктов, разработкой, маркетингом, контентом (что часто синоним UX), CX и иными (неизвестными) ролями. Этот результат говорит о том, что обязанности UX в большинстве организаций очень неоднозначны. Даже для тех ролей, где и у PM, и у UX имелось дублирование, пересечение, о котором сообщали UX, было более частым.
  • Дублирование отрицательно влияет на удовлетворенность работой и на то, как другие люди воспринимают команду. UX-респонденты также считают, что оно негативно влияет на качество продукта, над которым они работают.
  • Основными причинами дублирования работы, согласно мнению наших респондентов, являются желание поступить правильно, отсутствие должного руководства и мнение людей, что они обладают достаточными навыками для этой деятельности.

Хотя результаты опроса пролили свет на проблемы, связанные с дублированием деятельности, они также выявили желание людей сотрудничать и качественно выполнять работу. Даже говоря о проблемах, респонденты не тыкали пальцем в других людей и не придерживались позиции “мы против них”. Напротив, они оставили сбалансированные, чуткие комментарии о других ролях. Мы верим, что люди искренне хотят понимать друг друга и стремятся к гармоничному сотрудничеству.

Естественное напряжение и сотрудничество между различными ролями могут быть здоровыми и мотивирующими. Но дублирование в работе приносит вред. Оно подрывает доверие и, как следствие, эффективность команд. Оно приводит к тратам времени, поэтому ресурсы не расходуются эффективно. Также оно создает ненужные разногласия между отдельными людьми и функциональными группами. Дублирование снижает удовлетворенность работой, ухудшает качество продуктов и услуг, предлагаемых клиентам. Все это может повлиять на их удовлетворенность, а, в конечном счете, и удержание. Потеря продуктивности или хороших работников может иметь серьезные последствия для бизнеса, а несчастные люди и плохие продукты делают мир менее радостным.

Как избежать этих проблем? Для каждой роли в организации и каждого проекта четко определяйте обязанности людей. Кроме того, люди должны делиться знаниями о квалификации, необходимой для выполнения их ролей, с другими функциональными группами, чтобы каждый имел лучшее представление о нюансах и сложностях той или иной деятельности. Руководители должны находить проблемы с дублированием работы и открыто обсуждать, кто, за что и когда должен нести ответственность.

Источник:
nngroup.com
·
comments powered by HyperComments