Изменение процесса коммуникации с покупателем: последствия COVID‑19

Пандемия COVID-19 затронула почти все аспекты нашей жизни. Как частные лица, так и компании, вынуждены приспосабливаться к ограничениям, налагаемым на всех нас в связи с коронавирусом. Пандемия затронула все отрасли промышленности, но ее влияние на электронную коммерцию особенно сильно сказывается как на магазинах, так и на покупателях.

Потребители, соблюдающие режим самоизоляции, вынуждены покупать товары первой необходимости через Интернет для сокращения количества поездок в магазины. В результате, спрос на товары, которые можно купить онлайн, особенно на продукты питания и предметы домашнего обихода, значительно вырос, ритейлеры оказались к этому не готовы и были вынуждены быстро приспосабливаться, чтобы адаптировать цепочку поставок для удовлетворения возникшего спроса. Даже те компании, которые столкнулись с падением спроса во время пандемии, старались наилучшим образом исполнять заказы, которые они получали в условиях ограничений, налагаемых на их сотрудников и объекты.

Потребители столкнулись с рядом изменений в процессе покупок онлайн:

• Более длительные сроки доставки
• Дефицит товаров повышенного спроса
• Лимиты на покупку конкретных товаров, предназначенные для предотвращения закупок впрок.

Ритейлеры должны обновлять процесс покупок онлайн, чтобы отразить все эти изменения и эффективно доводить их до сведения покупателей. Хотя не существует идеального примера того, каким должен быть дизайн сайта онлайн-магазина при таком сценарии, мы можем использовать лучшие примеры для других сценариев, которые предполагают аналогичные изменения процессов (например, повышение спроса в праздники или во время крупных распродаж). Статья содержит руководство по созданию дизайна сайтов онлайн-магазинов, который позволит более эффективно информировать пользователей об изменениях в течение всего процесса покупки – от поиска товара до его доставки.

1. Сообщайте о возможной задержке доставки как можно раньше. Не ждите, когда пользователь откроет корзину или страницу оформления заказа, чтобы сообщить ему об этом.

‍Как можно раньше информируйте пользователей о любых ограничениях, таких как распроданные размеры или цвета, это может повлиять на поведение пользователей и вызвать у них желание купить товар как можно раньше. Этот принцип, безусловно, касается и задержки доставки, ведь довольно часто товар нужен пользователям к определенной дате.

Сделайте оповещения о задержке доставки заметными и легко доступными на соответствующих страницах по всему сайту, чтобы пользователи могли увидеть их заранее. Не заставляйте своих клиентов тратить время на поиск товаров, которые не будут доставлены в срок. Такой опыт разочаровывает, снижает доверие к бренду, и чаще всего приводит к потере клиентов.

На сайте Adidas.com не было оповещений о задержках доставки ни на главной странице (вверху), ни на странице товара (внизу).

На сайте Adidas.com информация о задержке доставки появлялась только на странице оформления заказа.

Один из распространенных дизайн-паттернов для коммуникации с посетителями сайта — это добавление баннера с необходимой информацией в верхней части страницы. Использование этого паттерна стало стандартной практикой для информирования пользователей о действующих скидках, акциях и других важных обновлениях на сайте. Такой подход хорошо работает до тех пор, пока баннер привлекает внимание.

На сайте Crabtree and Evelyn информация о задержках доставки была указана на баннере, который отображался на всех страницах сайта. Пользователи могли узнать о задержке доставки еще до того, как приступили к выбору товаров. При этом визуальное оформление баннера не делало сообщение заметным. Черный фон действительно имел большой контраст с белым текстом (что хорошо), но он настолько органично вписывался в визуальный стиль сайта, что некоторые пользователи могли его не заметить, так как он был больше похож на декоративный элемент.

Вверху: сайт Nordstrom.com не использовал баннер, но на каждой странице товара была размещена информация о задержках доставки под кнопкой "Добавить в корзину". Несмотря на то, что эта информация отображалась до оформления заказа, текст сообщения был мелким и незаметным. Внизу: мобильное приложение Nordstrom не выводило информацию о задержках доставки, и пользователи не знали о них до тех пор, пока не заходили в корзину.

2. Важные уведомления, связанные с COVID-19, должны визуально выделяться, чтобы люди могли легко их обнаружить.

‍Чтобы привлечь внимание пользователей, эти уведомления должны иметь визуальный вес и выглядеть как приоритетный элемент, выделяющийся на фоне других элементов страницы. Визуальный вес элементу можно придать с помощью различных техник визуального дизайна, изменяя значения таких параметров как яркость, контрастность, размер, расстояние и текстура.

В мобильной версии сайта Crabtree and Evelyn одно и то же сообщение о задержках доставки имело больший визуальный вес, чем на десктопе. Из-за меньшего размера экрана контрастный черный баннер выделялся на белом фоне страницы и был более заметен пользователям.

Сообщение Crabtree and Evelyn о задержках доставки было очень заметным, что позволяло привлечь к нему достаточно внимания.

На сайте Ulta.com не было информации о задержках доставки на главной странице или на любых других страницах, связанных с оформлением заказа. Ссылка на раздел COVID-19 FAQs (часто задаваемые вопросы) в навигационном меню приводила к странице, содержащей информацию о возможных задержках доставки заказов. Эту информацию было трудно найти. Она была размещена внизу длинного навигационного меню — не самое лучшее место для важных сообщений. Визуальное оформление ссылки на раздел не выделяло ее на фоне остальных пунктов. Также нелегко было найти страницу через поиск — запрос COVID в поисковой системе сайта не давал никаких результатов. Для поиска необходимо индексировать все элементы сайта, а не только товары.

На сайте Ulta.com было трудно найти информацию о задержках доставки (вверху). Еще труднее было найти ее в мобильной версии (внизу), так как ссылка на нужную станицу была скрыта в меню-гамбургере.

Контрастный баннер на сайте Lush.com отлично привлекает внимание. Расположение баннера — под навигационной панелью, не в самой верхней части страницы, а немного ниже – находится в области, куда пользователи часто отводят взгляд, чтобы дать глазам немного отдохнуть.

Bluestone Perennials: баннер с информацией об обновлениях на сайте в связи с пандемией COVID-19 достаточно крупный и включает заголовок, выделенный красным жирным шрифтом и иконкой с восклицательным знаком. Все эти элементы делают баннер очень заметным.

Printful.com: Несмотря на то, что баннер не имеет контрастного цветового фона, он все же привлекает взгляд благодаря использованию иконок и стандартного синего цвета для выделения ссылок, который обычно указывает на что-то интерактивное.

Who Gives A Crap, интернет-магазин туалетной бумаги: чтобы сообщить пользователям о том, что товарный запас исчерпан, сайт выводил модальное окно сразу при входе. Для того чтобы закрыть модальное окно, пользователи должны были обратить на него внимание и подтвердить сообщение. К счастью, им была предоставлена возможность подписаться на лист ожидания, чтобы получить уведомление о поступлении товара в продажу.

Во время чрезвычайных ситуаций все сайты онлайн-магазинов должны содержать хорошо заметную информацию о доставке, независимо от того, ожидается задержка сроков доставки или нет.

В настоящее время многие онлайн-магазины сообщают об изменениях в процессах, связанных с пандемией COVID-19, по этой причине отсутствие подобной информации на сайте кажется покупателям странным. В обычных обстоятельствах нет причин говорить, что все нормально. Но пользователи, которые делали покупки на других сайтах во время пандемии, будут предполагать, что произошли изменения, и будут искать соответствующую информацию. Вспомните закон, касающийся поведения пользователей в интернете (Jakob's Law of the Internet User Experience): люди проводят большую часть своего времени на других сайтах, поэтому их ожидания относительно вашего сайта складываются из опыта взаимодействия с другими сайтами.

Если на сайте нет актуальной информации, связанной с COVID-19, или ее не удается найти с помощью поиска по сайту, покупатели могут быть не уверены в том, получат ли они свой заказ. В худшем случае они могут подумать, что вы закрылись, так как сайт не обновляется в соответствии с происходящими изменениями. Неопределенность — это не то чувство, которое вы хотите вызвать у своей аудитории. Мы рекомендуем всем сайтам онлайн-магазинов выводить хотя бы небольшое сообщение, связанное с COVID-19, даже если оно будет содержать информацию о том, что все операции выполняются как обычно и задержек доставки не будет. Такого рода оповещения не только успокоят пользователей, но также сделают ваш сайт более актуальным и улучшат восприятие бренда.

С приближением дня матери я выбирала подарок для одной молодой мамы. На сайте Motherhood Maternity я долго искала любую информацию о задержках доставки в связи с пандемией COVID-19, чтобы исключить возможность получения подарка после праздника. На сайте не было никаких упоминаний о пандемии, по этой причине я не была уверена, придет ли мой заказ вовремя, или сайт просто давно не обновлялся.

Сайт PitViper использовал баннер с сообщением о том, что доставка осуществляется несмотря н�