В основе любого пользовательского тестирования лежит четко сформулированный сценарий, который дает возможность получить более подробные данные и репрезентативные результаты.
Напротив, если сценарий неэффективен, ваши выводы, скорее всего, будут искажены и вы не сможете использовать их в дизайн-процессе, что сделает тестирование бесполезным.
Я опросил нескольких членов команды UX-дизайнеров компании Codal, чтобы узнать, каким образом они создают свои сценарии для тестирования юзабилити. Вот их советы.
1. Определите область исследования и отберите участников
Прежде чем брать ручку или создавать новый Google-документ, вам необходимо четко определить рамки вашего тестирования, а также отобрать для него участников. Эти вопросы заслуживают отдельной статьи, но пока просто запомните, что они станут определяющими при написании сценария.
Если использовать терминологию сценаристов: область исследования, то есть задачи, которые должны будут выполнить участники, составляют основную часть сюжета, а они сами выступают в качестве главных героев.
2. Получите согласие на запись
Все юзабилити-тесты записываются для последующего анализа. Вне зависимости от того, как именно это делается — с помощью веб-камеры, диктофона или программы для записи видео с экрана, вы должны проинформировать участника, что планируете вести запись и получить его прямое согласие на это. Тогда человек почувствует себя более комфортно (особенно, если перед его лицом камера). Отсутствие такого согласия ставит под сомнение результаты тестирования.
3. Начните с базовой информации
Прежде чем приступить к основной части тестирования, запишите персональные данные участника: его имя, возраст, род деятельности и другие сведения, релевантные предмету исследования.
Вы можете задавать участнику вопросы (например, “Как вас зовут?”, “Сколько вам лет?”, “Использовали ли вы раньше приложения для заказа такси?”) или озвучивать утверждения и просить участника подтвердить, правдивы они или нет (“Пожалуйста, подтвердите, что ваше имя X, вам Y лет и т.д.”).
Большинство дизайнеров предпочитают первый вариант, поскольку он напоминает обычную беседу. Как правило, в этом случае участники чувствуют себя более непринужденно.
Используйте сразу несколько способов фиксации полученных данных. Файлы могут быть повреждены, поэтому всегда полезно иметь резервную копию.
4. Убедите участника, что он не является предметом исследования
Зачастую участники чувствуют, что именно они являются предметом исследования, а не платформа или прототип, с которыми они взаимодействуют. Постарайтесь развеять эти страхи, убедив участника, что вы с ним составляете единую команду и работаете вместе, чтобы сделать продукт лучше. Будьте честны и открыты, и вы сможете создать благоприятную среду для получения репрезентативных, эмпирических данных.
5. Попросите участника озвучивать свои мысли
Задача UX-дизайна зачастую сводится к тому, чтобы понять, какие решения пользователи принимают за долю секунды, и повлиять на те впечатления, которые у них мгновенно возникают.
Трудно определить, что происходит в голове пользователя, когда он взаимодействует с вашим прототипом. При этом сам участник может даже не отслеживать свои подсознательные реакции.
Именно поэтому критически важно, чтобы участник озвучивал свои мысли, действия и мнения в ходе использования платформы. Конечно, рассказывать о том, какие мысли у тебя возникают, может быть неловко (особенно перед незнакомыми людьми), поэтому значительная часть вашего сценария должна быть посвящена действиям, которые следует предпринять, чтобы участники чувствовали себя непринужденно.
6. Дайте участнику возможность задавать вопросы перед началом тестирования
Это одна, но очень важная строка в вашем сценарии: не просите участника выполнять задачи, пока не убедитесь, что он располагает всей необходимой информацией и готов к тестированию. Также стоит предупредить его, что он может задавать любые вопросы в ходе тестирования.
7. Формулируйте задания так, чтобы они не повлияли на результаты
Чаще всего пользовательское тестирование проходит следующим образом: модератор ставит перед участником определенную задачу — выполнить действие или последовательность действий. Эти задачи различаются в зависимости от того, на какой платформе проводится тестирование, однако наиболее распространенные из них включают поиск конкретного товара, оформление возврата или создание профиля.
Не сомневайтесь, язык и манера выражения мыслей при постановке этих задач, обязательно повлияют на результаты. Как вы думаете, в чем заключается разница между “Теперь попробуйте найти мужские оксфордские рубашки” и “Теперь найди мужские оксфордские рубашки”?
Кажется, что здесь нет серьезных отличий, однако первая формулировка подразумевает, что задача является сложной или что платформа, на которой проходит тестирование, имеет плохой UX.
Каждый раз, когда участник думает, что от него ожидают определенного ответа, полученные данные являются нерепрезентативными. Это известная проблема качественных исследований, и хотя полностью побороть ее сложно, вы должны составить сценарий таким образом, чтобы свести к минимуму подобные ответы.
8. Задавайте открытые вопросы
В ходе выполнения участником задания модератор может задавать вопросы о полученном опыте. Если вы планируете включить такие промежуточные вопросы в свое исследование, убедитесь, что они краткие и точные, но при этом оставьте пользователям возможность выразить свои мысли, мнения и чувства.
Избегайте вопросов, на которые можно ответить “да” или “нет”, например, “Вам понравился полученный опыт?”, лучше задайте открытый вопрос: “Что вы думаете о полученном опыте?”
9. Приступайте к работе над сценарием
Если вы до сих пор не знаете, с чего начать или вам просто нужно вдохновение, в сети можно найти множество шаблонов таких сценариев. Вы обнаружите, что все они составлены в соответствии с моими рекомендациями. Вот один из шаблонов, который мне особенно нравится. Он создан гуру веб-дизайна Стивом Кругом.
Если вы хотите узнать больше полезной информации о том, как проводить пользовательские тестирования, изучите раздел, посвященный юзабилити-тестированию на нашем сайте. Помимо всего сказанного, лучший совет, который я могу вам дать — просто начните писать.
