Что такое human-centered design и как его создавать

Сегодня при проектировании коммерчески успешных продуктов разработчики отходят от дизайна, где функциональность и технологичность стоят во главе, в сторону дизайна, ориентированного на людей, в котором первое место занимают потребности и желания пользователей.

Human-centered design (дизайн, ориентированный на человека) — это подход к разработке продуктов и систем, при котором на первое место ставятся интересы, желания и предпочтения людей, которые будут использовать данный продукт. При этом пользователи вовлекаются на всех этапах его создания.

Human-centered design (HCD) позволяет создать цифровой продукт, в котором люди могут выполнять свои привычные действия без необходимости переучиваться или адаптироваться к новым моделям ради функциональности. Так, HCD дает возможность создать максимально удобное приложение для людей с понятным интерфейсом и простым алгоритмом пользования.

Часто human-centered design (дизайн, ориентированный на человека) путают с user-centered design (дизайн, ориентированный на пользователя). Эти два понятия близки, но не являются синонимами.

В чем разница?

Чтобы быть пользователем, нужно быть человеком. Из этого отношения мы понимаем, что имеем дело с более широким понятием (человек) и более узким термином в конкретной области (пользователь). Они не противопоставляются и не исключают друг друга с точки зрения UX и UI. Разница заключается в отношении и подходе:

Оба подхода одинаково полезны и могут быть взаимодополняющими в процессе проектирования любого интерфейса для создания успешного и прибыльного проекта.

Human-centered design строится на трех элементах, которые необходимо учитывать при создании вашего проекта:

Исходя из вышеописанных элементов на начальном этапе создания проекта стоит задать себе следующие вопросы: Что нужно людям? Что хотят люди? Что может решить их проблемы? Насколько этот проект реализуем? Можем ли мы это создать (с технической точки зрения)? Насколько этот проект будет прибыльным?

Когда вы создаете проект, используя подход human-centered design, помните об этих требованиях:

Дон Норман выделяет четыре принципа human-centered design:

1. Фокус на людях. Сосредоточьтесь на людях, для которых создаете продукт. Учитывайте интересы всех участников процесса, их культурные особенности, историю, окружающую среду.
2. Решение основных проблем, а не их симптомов. При определении проблемы спрашивайте себя «почему?», чтобы докопаться до истинных болевых точек. Стоит сосредоточиться в первую очередь на удовлетворении «потребностей пользователя», потому что они являются причиной, по которой люди используют продукт. В качестве понимания коренных проблем вам может также помочь анализ конкурентов.
3. Системный подход. Все взаимосвязано, и все является системой. Вы должны думать обо всем, как о комплексе взаимосвязанных и взаимодействующих компонентов.
4. Тестирование и доработка. Помните, что вы работаете с людьми, поведение которых трудно предопределить, а мысли предсказать. Создавайте макеты и тестируйте их на тех, кто действительно будет пользоваться вашим продуктом, чтобы он отвечал всем требованиям.

Процесс создания HCD включает в себя несколько этапов. В разных источниках их количество колеблется от трех до шести. Мы условно выделили четыре основных этапа и дополнительный, который может применяться на любом из основных.

1. Наблюдение и изучение

На первом этапе ваша главная цель — изучить аудиторию, проблемы людей, узнать их страхи, потребности. Этот этап требует эмпатии для лучшего понимания эмоций и принятия точки зрения пользователей. Декан Harvard Business Law School Дин Шрикант Датар выделяет два вида болевых точек аудитории:

Для выявления явных и скрытых проблем вы можете задавать следующие вопросы: Какую проблему вы пытались решить, приобретая этот продукт? Какие другие варианты вы рассматривали при принятии решения? Что заставило вас выбрать этот продукт, а не альтернативные варианты? и т. д.

Инструменты на данном этапе: этнографические исследования, интервью, фокус-группы, онлайн-опросы.

В качестве результата первого этапа может выступать создание персоны.

Персона — это вариант представления ЦА в качестве вымышленного персонажа на основе потребностей реальной аудитории.

Персона создается для каждой группы ЦА. Создание персонажа помогает обозначить основные функции, которыми люди будут пользоваться, и определить основной круг проблем.

2. Идея

Второй этап включает в себя анализ данных, полученных на первом этапе, а также генерацию идей.

Цель данного этапа — сгенерировать как можно больше идей, концепций, решений проблем пользователей. Здесь полезен метод мозгового штурма, при котором вам нужно отключить «внутреннего критика» и создать как можно большее количество решений.

Результат второго этапа — перечень идей, концепций, решений, ориентированных на потребности и желания пользователей.

3. Прототип

На третьем этапе ваша задача — выбрать из списка наиболее удачные идеи и создать макет вашего продукта (или несколько). На этом этапе происходит критика идей, их объединение и изменение. Так вы сможете лучше удовлетворить потребности пользователей и определить, какие из идей следует перенести в прототипы, чтобы снизить затраты, сэкономить время и повысить качество конечного продукта. При критике идей важно учитывать следующие характеристики:

После отбора наиболее удачных идей и концепций на их основе вы создаете прототип.

Прототип — это недорогой вариант вашего продукта, некий опытный образец, представленный в максимально простой, понятной и доступной форме.

Прототипы позволяют протестировать проект в контексте его реального использования (или максимально приближенного к нему). Это позволяет получить более подробную контекстную информацию, необходимую для доработки решения.

Тестирование и оценка (дополнительный этап)

Важный этап, который можно применять на всех уровнях создания вашего проекта, — тестирование и оценка решений. Наиболее уместно его проводить после создания прототипа. Некий «опытный образец» вы представляете живым людям, которые будут использовать ваше приложение. После демонстрации прототипов важно собрать обратную связь. Учитывайте замечания и предложения к вашему проекту, чтобы понять, какие из идей действительно оправдывают ожидания пользователей, а какие — нет.

После внесения изменений в продукт вы можете приступать к следующему этапу проектирования. Если же тесты выявили проблемы, вы возвращаетесь к изменению прототипа. Помните! Итерации — это нормальный процесс при создании цифровых продуктов. HCD предполагает внесение быстрых правок в проект на всех этапах его создания, даже если вам кажется, что ваш продукт «идеален».

4. Реализация

Последний этап в human-centered design — реализация вашего продукта.

Реализация (внедрение) — это представление завершенной версии проекта в жизнь.

После внесения всех изменений и ряда тестирований вы успешно выводите на рынок ваш продукт. Стоит отметить, что HCD метод полезен и при продвижении вашего сайта, приложения или сервиса на рынке, ведь первый этап работы уже обозначил проблемы аудитории, которые можно использовать при рекламе.

Uber — крупная международная компания с аудиторией более ста миллионов человек. Команда Uber заботится о своих пользователях, думая об их потребностях и удобстве.

Например,

Проблема 1

Вам нужно успеть на поезд, вы очень боитесь опоздать, но не знаете, через сколько приедет такси.

Решение проблемы: Платформа сообщает примерное время прибытия машины при подтверждении заказа.

Проблема 2

Вы не знаете, как далеко находится такси и сколько времени вам придется  ждать на улице под дождем.

Решение проблемы: Платформа информирует о местонахождении водителя на протяжении всего пути, по которому он едет за вами.

Проблема 3

Вы не можете отследить, где находится ваше такси во время поездки и проверить, по верному ли адресу везет вас водитель.

Решение проблемы: Находясь в автомобиле, вы можете увидеть в приложении наиболее эффективный маршрут и убедиться, что он соблюдается.

Проблема 4

Во время поездки вы осознали, что забыли кошелек дома и не знаете, как оплатить такси. К тому же, стоимость будет известна только на месте прибытия.

Решение проблемы: Uber принимает оплату и наличными, и картами. Вы сами можете выбрать подходящий способ.  Вам не придется беспокоиться о дополнительных расходах, поскольку приложение указывает цену перед заказом автомобиля.

Использование подхода human-centered design поможет разработать действительно удобный цифровой продукт, а также сделать его прибыльным. Как правило, проекты, созданные для людей и вместе с людьми, коммерчески более успешны на рынке, чем обычные проекты.