Метод персон в UX

Чтобы выделиться из массы визуально привлекательных сайтов или мобильных приложений как удобный и современный продукт, требуется приложить немало усилий. Добиться этого можно через UX-дизайн, который действительно ориентирован на пользователя. Он должен быть интуитивно прост и воплощать ход мыслей человека.

Для решения этого вопроса создают и используют в работе портрет UX-пользователя

Портрет UX-пользователя — это подробное описание опыта работы пользователя с продуктом или услугой. Он обеспечивает глубокое понимание пользователя и его потребностей.

Цель создания портрета UX-пользователя — создавать обоснованные решения относительно дизайна, разработки и маркетинговых стратегий, которые удовлетворят потребности целевой аудитории.

Для составления портрета UX-пользователя используют метод персон

‍

В конце 1990-х годов появился метод персон. Тогда возникли разные точки зрения и представления о пользователях. В 1999 году Алан Купер описал метод персон, который помогает создавать вымышленных пользователей. Данному методу посвящено большое количество статей и книг. Но не существует единого понимания и способа использования метода персон. Также нет и конкретных требований к тому какие разделы содержит описание персоны. Мы обобщили в статье общую информацию и осветили принятые понятия и их применение.

Метод персон — это инструмент для создания собирательного образа пользователя.

Преимущества использования метода персон

Понимание потребностей и предпочтений пользователей

Возникает ясное представление о поведении и целях пользователей. В результате повышается удовлетворенность пользователей и их вовлеченность в продукт или услугу. Также осмысленный дизайн сокращает риск создания никому не нужного функционала.

Качественная совместная работа

Персоны можно и нужно использовать всем членам команды. Это помогает обеспечить единство взглядов при разработке дизайна для различных типов пользователей. Кроме того, персоны помогают донести информацию до людей, которые присоединились к работе позднее.

Фокус внимания

Персоны помогают команде сосредоточиться на создании решений, которые удовлетворяют потребности целевых пользователей, а не отвлекаться на другие идеи или функции, которые могут быть не столь полезны и актуальны.

Защита дизайна

Клиент может сомневаться в разработанном проекте. Дизайнерские решения проще обосновать на примере персонажа, который создан на основе реальных данных. Это будет хорошим способом показать, что лежит в основе результата.

Типы персон

При описании персоны вы не оцениваете человека целиком, а акцентируете внимание на определенной области. Исходя из фокуса внимания разработчиков, выделяют четыре разных взгляда на персоны:

Персоны, ориентированные на достижение цели.

Это подход Алана Купера. В этом случае фокусируются на целях, задачах и мотивах пользователя при использовании продукта или услуги. При изучении этого типа персон следует задавать следующие вопросы:

• Какая основная цель или мотивация этой персоны?
• С какими проблемами они сталкиваются при достижении своей цели?
• Какие ресурсы им необходимы для достижения цели?

Персоны, основанные на ролях.

Сторонники идеи Джонатана Грудина, Джона Прюитта и Тамары Адлин рассматривают, как продукт или услуга вписывается в жизнь пользователя с точки зрения его должности или образа жизни. Для понимания этого типа персон помогают вопросы:

• Какие задачи выполняют люди в своей повседневной деятельности?
• Где будет использоваться продукт?
• Какая цель этой роли?
• Какие бизнес-цели требуются от этой роли?
• На кого еще влияют обязанности этой роли?

Вовлекающие персоны.

Одним из сторонников этой точки зрения является Лене Нильсен. В этом случае изучают, как пользователи взаимодействуют с продуктом или услугой через эмоции и чувства. Персона вызывает вовлеченность и понимание. Благодаря этому создается реалистичное описание вымышленных людей, и дизайнер представляет, как участвует в жизни персон. Преимущество заключается в большем взаимодействии, что улучшает последующее использование персон при разработке продукта.

Вымышленные персоны.

Основаны на предыдущем опыте разработчиков и предположениях команды о типичных пользователях. Возможно использовать на начальном этапе для составления наброска. Но таким персонам не следует полностью доверять, так как они составлены без результатов исследования пользователей.

‍

Персоны, основанные на достижении цели и ролях, критикуются за риск стереотипных описаний. Считается, что они не рассматривают человека целиком, а фокусируются только на поведении.

Вымышленные персоны, описанные исходя из своих представлений о клиентах компании и личного опыта, вводят в заблуждение и создают ошибочные выводы и предположения.

Среди перечисленных типов персон, вовлекающие персоны имеют преимущество в исследовании эмоций пользователей, их психологии, биографии. Также они позволяют не мыслить шаблонно, а представить и понять уникальную ситуацию пользователей. Поэтому далее рассмотрим как составить вовлекающую персону.

Лене Нильсен описала идеальный процесс создания вовлекающей персоны, состоящий из 10 шагов.

Шаг 1. Собрать данные

Задаваемые вопросы:

Кто пользователи? Сколько пользователей? Что они делают с сайтом?

Описание шага:

Данные о целевом пользователе могут включать демографическую информацию, такую как возраст, пол, местоположение, а также интересы и поведение. Опросы, интервью и фокус-группы — способы сбора такой информации.

Составленные документы:

Отчеты.

Шаг 2. Сформировать гипотезу на основе собранных данных

Задаваемые вопросы:

Каковы различия между пользователями?

Описание шага:

После того как вы собрали данные, пришло время проанализировать их и упорядочить по категориям. Критериями могут быть, например, возраст или общие интересы людей. Можно использовать на данном этапе метод диаграммы сходств и карты эмпатии. Определите и назовите группы.

Составленные документы:

Проект описания целевых групп.

Шаг 3. Принять гипотезу

Задаваемые вопросы:

• Данные для персон: симпатии/антипатии, потребности, ценности;
• Данные для ситуаций: сфера работы, условия работы;
• Данные для сценариев: рабочие стратегии и цели, информационные стратегии и цели.

Описание шага:

Цель состоит в том, чтобы поддержать или отклонить первую гипотезу о различиях между пользователями. Вы можете сделать это, поставив участников проекта перед гипотезой и сравнив ее с существующими знаниями.

Составленные документы:

Отчеты.

Шаг 4. Определить количество персон

Задаваемые вопросы:

• Сохраняется ли исходная группировка?
• Есть ли другие группы для рассмотрения?
• Все ли одинаково важны?

Описание шага:

На основе проведенного исследования создайте несколько персон, которые будут представлять различные сегменты целевой аудитории. Рекомендуется составлять портрет не более четырех персон. Выберите только одну персону в качестве основного фокуса.

Составленные документы:

Описание категорий.

Шаг 5. Создать и описать персоны

Задаваемые вопросы:

• Тело (имя, возраст, фото);
• Психика (экстраверт/интроверт);
• Предыстория (род занятий);
• Эмоции (по отношению к технике, отправителю, информации).

Описание шага:

Описывайте персоны таким образом, чтобы выразить достаточное понимание и сопереживание.

1.  Укажите подробную информацию про:

• Образование;
• Образ жизни;
• Интересы;
• Ценности;
• Потребности;
• Ограничения;
• Желания;
• Взгляды и модели поведения;
• Цели и мотивы использования продукта;
• Потенциальные препятствия при использовании продукта (например, отсутствие технических знаний).

2. Добавьте несколько вымышленных личных данных, чтобы сделать персону реалистичной.

3. Дайте каждой персоне имя.

4. Подберите фотографию или иллюстрацию, которые представляют характеристики или интересы персоны.

Составленные документы:

Описание персон.

Шаг 6. Подготовить ситуации для персон

Задаваемые вопросы:

• Каковы потребности этого человека?
• Какие бывают ситуации?

Описание шага:

Представьте персону в определенном контексте с проблемой, которую она хочет или должна решить.

Опишите гипотетические ситуации, в которых персоны будут использовать ваш продукт или услугу. Например, процесс оформления заказа на сайте или фильтрация товаров по категориям.

Составленные документы:

Каталог потребностей и ситуаций.

Шаг 7. Получить одобрение от клиента и команды

Задаваемые вопросы:

Вы знаете кого-нибудь похожего?

Описание шага:

Привлеките в разработку персон как можно больше заинтересованных лиц. Представьте на обсуждение разработанные ситуации членам команды и клиенту. Согласуйте варианты и обговорите замечания, прежде чем двигаться вперед и создавать проект.

Шаг 8. Распространить знания о персонах

Задаваемые вопросы:

Как мы можем поделиться персонами с организацией?

Описание шага:

Все члены команды должны знать, для кого они разрабатывают продукт или услугу и какие потребности пользователей нужно учитывать при их создании.

Решите, как вы распространите знания о персонах среди тех, кто не принимал непосредственного участия в процессе, среди будущих новых сотрудников и возможных внешних партнеров. Определите в каком виде будет предоставлен доступ к базовым данным.

Например, это могут быть плакаты, встречи, электронные письма, кампании разного рода, события.

Шаг 9. Подготовить сценарии

Задаваемые вопросы:

• В данной ситуации, с данной целью, что происходит, когда персона использует сайт?
• В каком контексте она будет его использовать? Где и когда? С какими проблемами она может столкнуться и в каких случаях?

Описание шага:

Все члены команды должны знать, для кого они разрабатывают продукт или услугу и какие потребности пользователей нужно учитывать при их создании.

Попробуйте спрогнозировать возможные сценарии поведения пользователей относительно взаимодействия с продуктом (сайтом или мобильным приложением). Желательно спрогнозировать как лучшие, так и худшие сценарии, чтобы быть готовым устранить и сгладить любые ошибки, связанные с продуктом.

Составленные документы:

Сценарии, варианты использования, требования, технические характеристики.

Шаг 10. Вносить постоянные

Задаваемые вопросы:

Меняет ли новая информация персону?

Описание шага:

События в мире постоянно меняются и какие-то обстоятельства могут повлиять и на пользователей.

Составленные документы:

Итоговый документ.

Коррективы

Проводите юзабилити-тесты, собирайте новые данные, читайте отзывы пользователей, взаимодействуйте с ними (например, через службы продаж или технической поддержки).

Требуются систематические доработки персон на основе обратной связи с клиентами. Возможно, потребуется создать новые персоны или исключить какую-либо из персон.

Метод персон представляет собой полезный инструмент для понимания потребностей пользователей, который можно использовать на всех этапах разработки продукта — от концепции до запуска и далее для улучшения продукта.

К сожалению, на практике включить все шаги для создания персон могут позволить только крупные проекты. Последовательный процесс требует больших затрат денег и времени.

Обобщая можно сказать, что процесс включает в себя сбор данных о группе пользователей, для которых вы разрабатываете дизайн. Затем исследования анализируются и выявляются закономерности в поведении или интересах. На основании полученных результатов создаются детальные персоны, которые представляют различные сегменты вашей целевой аудитории.

Дизайнеры, как правило, адаптируют процесс создания персон в соответствии с задачами и ресурсами.

Иногда ожидания от результата метода персон могут быть не оправданы. Причиной могут быть следующие ошибки:

Неправильно подобрано количество персон.

Когда их мало, они не отражают все сегменты аудитории. Но и большое разнообразие персон не позволит с ними рационально работать. Оптимально составить до четырех персон и выделить одну персону для основного фокуса внимания.

Персона создана на предположениях.

При составлении образа требуется как минимум использовать какие-то данные о целевой аудитории (например, клиентскую базу, анализ конкурентов). Персоны, выдуманные на основе фантазий, дают неверное представление о пользователях и обеспечивают ложное чувство уверенности, что дизайн ориентирован на пользователя.

Потребности пользователей со временем изменились.

Важно периодически обновлять персоны, чтобы они точно отражали текущие тенденции и ожидания. Без регулярных обновлений дизайнеры рискуют создать продукты, не отвечающие потребностям целевых клиентов.

Чтобы презентовать персонажа, его наглядно оформляют. Облегчить и ускорить процесс создания персон помогут сервисы:

Make My Persona. Предоставляет простой пошаговый процесс создания персон с нуля или на основе существующих источников данных. Позволяет добавлять демографические данные, интересы, цели, проблемы и другую важную информацию о целевой клиентской базе.

Creately. Включает в себя библиотеку шаблонов и иконок, а также расширенные функции, такие как блок-схемы, карты ума, схемы и многое другое. Русскоязычный интерфейс интуитивно понятен.

UXPressia. Онлайн-платформа предлагает ряд шаблонов для быстрой настройки проекта персоны.

Xtensio. Комплексный набор инструментов для совместной работы, разработанный специально для создания персон пользователей с нуля или на основе существующих шаблонов.

Figma и другие графические редакторы. Можно создать свой шаблон в программе и работать в ней без использования автоматических онлайн-сервисов. Figma позволяет вместе сотрудничать дизайнерам, разработчикам, менеджерам по продуктам, маркетологам, копирайтерам и всем, кто работает над проектом.

Люди имеют предвзятое мнение и взгляды. Дизайнеры не исключение. Поставить себя на место другого человека и думать как он — сложная задача. Создание персоны помогает дизайнеру осознать, когда он действительно проектирует для других, а когда просто для себя.

Представление персоны помогает уменьшить субъективное отношение в работе и сдерживать личные пожелания. Если требуется создавать дизайн для кого-то, не похожего на вас, составляйте портрет UX-пользователя с помощью метода персон.