Карты эмпатии: первый шаг в дизайн‑мышлении

Аудио перевод статьи
0:00
0:00
Аудио перевод статьи
0:00
0:00
·

Демонстрация мнения и поведения пользователей на карте эмпатии помогает UX-командам прийти к глубокому пониманию конечных пользователей и их потребностей. Также данный процесс помогает выявить и устранить любые ошибки в существующих данных о пользователях.

Наша главная цель как UX-профессионалов — поддержание  интересов пользователя. Для достижения данной цели мы должны не только глубоко понимать наших пользователей, но еще и помогать нашим коллегам понимать и выявлять их потребности. Карты эмпатии, широко используемые в сообществах дизайнеров и разработчиков c гибкими техниками управления, являются мощным, фундаментальным инструментом для осуществления обеих задач.

Карта эмпатии — это совместная (командная) визуализация, используемая для того, чтобы четко сформулировать сведения, известные нам об определенном типе пользователей. 

Она объединяет знания о пользователях в единое целое, чтобы: 

  • создать общее понимание их потребностей помочь в принятии решений.
  • помочь в принятии решений

Эта статья представляет собой гайд по построению карты эмпатии и ее использованию.

1. Формат

Стандартные карты эмпатии разделены на 4 сектора, в центре которых находится персонаж или пользователь: 

  1. Говорит;
  2. Думает;
  3. Делает;
  4. Чувствует;

Карты эмпатии формируют образ пользователя в целом, и не являются хронологическими или последовательными.

Сектор Говорит содержит информацию о том, что пользователь произносит вслух в ходе интервью или другого юзабилити-исследования. Данный сектор в идеале должен содержать дословные цитаты пользователя из исследования.

  • «Я сторонник Дельты, потому что у меня никогда не было отрицательного опыта».
  • «Я хочу что-то надежное».
  • «Я не понимаю, что мне делать, начиная отсюда».

Сектор Думает отражает мысли пользователя на протяжении всего исследования. Задайте себе следующие вопросы: 1) что занимает мысли пользователя? 2) что важно для него? 

Подумайте, возможно секторы Говорит и Думает содержат одинаковую информацию. Обратите особое внимание на мысли пользователей, которые они не хотят произносить вслух. Попытайтесь понять, в чем причина нежелания озвучивать свои мысли: дело в неуверенности, застенчивости, вежливости или в боязни сказать что-то другим?

  • «Это действительно раздражает».
  • «Я тупой, чтобы это понять?»

Сектор Делает включает действия, выполняемые пользователем в процессе исследования. Данный сектор содержит ответы на следующие вопросы: 1) что пользователь делает физически? 2) как он это делает?

  • Обновляет страницу несколько раз.
  • Подбирает подходящий товар, чтобы сравнить цены.

Сектор Чувствует описывает эмоциональное состояние пользователя, выраженное в виде прилагательного и короткого предложения для понимания контекста. Ответьте себе на вопросы: 1) что беспокоит пользователя? 2) как он относится к такому опыту?

  • Нетерпелив: страницы загружаются слишком медленно
  • В замешательстве: слишком много противоречивых цен
  • Обеспокоен: они что-то делают не так

Наши пользователи — сложные люди. Чрезвычайно полезно находить точки соприкосновения секторов. Также вы неизбежно столкнетесь с противоречиями: один и тот же пользователь может транслировать действия (сектор Делает), кажущиеся положительными и отрицательные эмоции (сектор Чувствует)  или мысли, произносимые вслух (сектор Говорит)

Такие моменты несоответствий имеют особую ценность, поскольку мы становимся на шаг ближе к пониманию наших пользователей. Наша работа как UX-профессионалов — исследовать причину несоответствия и устранять ее.

Некоторые из этих секторов могут показаться неоднозначными или частично совпадающими — например, может быть трудно различить Думает и Чувствует

Не зацикливайтесь на точности: если элемент подходит для нескольких секторов — просто добавьте его в любой из них. Четыре сектора существуют только для гарантии того, что мы не оставим ни один важный аспект без внимания.

Если один из секторов оказался пустым, это верный признак того, что вам необходимо провести дополнительные исследования пользователей, прежде чем переходить к процессу проектирования.

2. Карты эмпатии для одного и нескольких пользователей 

Карта эмпатии может быть построена с помощью любого метода качественного исследования, а также в общих чертах (в виде наброска), даже при отсутствии исследований. Они могут помочь UX-профессионалам понять, какие сведения о пользователе им уже известны, а также какие данные еще предстоит собрать.

Карты эмпатии могут охватывать одного конкретного пользователя или отражать объединение нескольких пользователей:

  • Карты эмпатии для одного пользователя (отдельного лица) обычно созданы на основе интервью с пользователем или на его журнале из дневникового исследования (метод исследования, собирающий качественную информацию, предлагая участникам делать записи в журнале об изучаемой деятельности или опыте).
  • Сводные карты эмпатии представляют собой сегмент пользователей, а не одного конкретного. Обычно они создаются путем объединения нескольких индивидуальных карт эмпатии пользователей, которые демонстрируют похожее поведение, и могут быть сгруппированы в один сегмент. Сводная карта эмпатии объединяет темы, рассматриваемые в этой группе пользователей, и может быть первым шагом к созданию персонажей. 

Однако карты эмпатии не являются заменой персонажей (собирательный образ пользователя, включающий в себя качества и характеристики типичного представителя целевой аудитории). Но могут быть одним из методов визуализации информации, известной о пользователе в структурированной форме, с помощью которой можно поставить себя на место другого.

  • Сводные карты эмпатии также могут стать способом обобщения других качественных данных, полученных из опросов и полевых исследований. Например, карту эмпатии можно использовать для обозначения персонажа вместо традиционного подхода «визитная карточка». По мере того, как будет собираться больше исследований об этом персонаже, вы сможете возвращаться к карте эмпатии и добавлять новые идеи или удалять те, которые изменились или были признаны недействительными.

3. Зачем использовать карты эмпатии

Карты эмпатии следует использовать на всех этапах в каждом UX-процессе для того, чтобы: 

  • наладить взаимопонимание между членами команды;
  • понять потребности пользователей;
  • определить их приоритеты.

В дизайне, ориентированном на пользователя, карты эмпатии лучше всего использовать с самого начала процесса проектирования.

И процесс создания карты эмпатии, и законченная карта имеют важные преимущества для организации:

  • Сбор информации о том, кто является пользователем или персонажем. Процесс построения карты эмпатии помогает извлечь ваши знания о пользователе и систематизировать их в одном месте. Ее можно использовать для:
  • Классификации и анализа качественных исследований (аналитических заметок, ответов на опросы, расшифровок пользовательских интервью)
  • Выявления пробелов в ваших текущих знаниях и определения типов исследований, необходимых для их устранения. Редкая карта эмпатии указывает на то, что необходимо провести дополнительные исследования.
  • Создания персонажей, компонуя и группируя карты эмпатии, охватывающие отдельных пользователей
  • Передача материала о пользователе или персонаже другим: карта эмпатии - это быстрый и наглядный способ проиллюстрировать мнение и поведение пользователей. После создания она должна выступать достоверным источником на протяжении всего проекта и ограждать его от предвзятости или необоснованных предположений.

Обязательно ведите «живые» карты эмпатии, пересматривая и корректируя их по мере проведения дополнительных исследований.

Собирайте данные напрямую от пользователя. Карты эмпатии могут выступать в качестве вторичных данных и представлять собой отправную точку для обобщения результатов пользовательского сеанса в том случае, если они заполняются непосредственно пользователями. Более того,  с их помощью интервьюер может понять чувства и мысли собеседника. В противном случае это было бы невозможно.

4. Процесс построения карты эмпатии

Для создания эффективной и полезной карты эмпатии необходимо выполнить следующие шаги:

  1. Определите область применения и цели
  1. Какого пользователя или персонажа вы будете отображать на карте? Будете ли вы отображать персонажа или отдельного пользователя? Всегда начинайте составлять карту в соотношении 1:1 (1 пользователь / персонаж на 1 карту эмпатии). Это значит, что если у вас несколько персонажей, для каждого должна быть сделана своя карта эмпатии.
  2. Определите свою основную цель для составления карты эмпатии. Ваша цель в том, чтобы сблизить команду с вашим пользователем? Если да, то убедитесь, что во время создания карты эмпатии присутствуют все члены команды. Или может ваша цель — это анализ расшифровки интервью? В таком случае необходимо установить четкие рамки и график ваших действий, чтобы у вас было время для сопоставления нескольких интервью с пользователями.
  1. Соберите материалы

Ваша цель должна определять информационную среду, которую вы используете для создания карты эмпатии. Если вы собираетесь работать со всей командой, имейте под рукой большую доску, стикеры и маркеры. (Конечный результат будет выглядеть примерно так, как на картинке выше.) Если вы составляете карту эмпатии в одиночку, создайте систему, которая эффективна для вас. Чем проще поделиться ею с остальной командой, тем лучше.

  1. Соберите данные исследований

Соберите данные исследований, которые вам потребуются для создания своей карты эмпатии. Её составление — это качественный метод, поэтому вам потребуются соответствующие исходные данные: 

 Создавайте отдельные стикеры для каждого сектора.

Как только у вас есть исходные данные из исследований, вы можете приступить к созданию карты в команде. Алгоритм следующий:

  1. в начале каждый должен прочитать исследование самостоятельно;
  2. по мере того, как каждый член команды будет обрабатывать данные, он может заполнять стикеры, размещая их по четырем секторам;
  3. затем члены команды могут добавлять свои заметки на карту на белой доске.

 Приводите к общим признакам и синтезируйте

На этом этапе команда совместно просматривает стикеры на доске и группирует похожие, расположенные в одном и том же секторе. Присвойте группам названия по темам, которые описывают каждую из них (например, «подтверждение от других» или «исследование»). При необходимости продублируйте темы в каждом секторе. Группировка упрощает обсуждение и систематизацию. Цель состоит в том, чтобы прийти к общему пониманию вашего пользователя всеми членами команды.

После того, как ваша карта эмпатии будет сгруппирована, вы можете начать озвучивать и объединять свои выводы, касающиеся следующих вопросов:

  • Какие есть исключения (или единицы данных, которые не попали ни в одну группу)? 
  • Какие темы повторялись во всех секторах?
  • Какие темы расположены только в одном секторе?
  • Какие пробелы сохраняются в нашем понимании?
  1. Совершенствуйте и планируйте

Если вы чувствуете, что вам нужно больше деталей или у вас есть уникальные потребности, адаптируйте карту, включая дополнительные сектора (например, Цели на образце ниже) или придавая отличительные черты существующим секторам. В зависимости от цели вашей карты эмпатии отшлифуйте и преобразуйте результат соответствующим образом. Не забудьте указать пользователя, все нерешенные вопросы, дату и номер версии. Возвращайтесь к карте эмпатии по мере сбора дополнительных исследований или для её использования в качестве руководства для принятия UX решений.

Заключение

Как следует из названия — “карты эмпатии” помогают нам поставить себя на место наших конечных пользователей. Основанные на реальных данных и в сочетании с другими методами составления карт, они могут:

  • Устранить предвзятость в наших проектах и наладить единое, общее понимание пользователя  у команды;
  • Обнаружить слабые места в нашем исследовании;
  • Выявить потребности пользователя, о которых он сам может даже не знать;
  • Трактовать, что движет поведением пользователей;
  • Направить нас к осмысленной инновационной идее.

Изучение и практика составления карты эмпатии в нашем однодневном курсе Генерация больших идей с помощью дизайн-мышления.

Школа дизайна UPROCK представляет вам перевод статьи “Empathy Mapping: The First Step in Design Thinking”. Источник https://www.nngroup.com/

Источник:
nngroup.com
·
comments powered by HyperComments