Карты эмпатии: первый шаг в дизайн‑мышлении

Аудио перевод статьи
0:00
0:00
Аудио перевод статьи
0:00
0:00
·

Резюме: Визуализация мнения и поведения пользователей на карте эмпатии помогает командам UX прийти к глубокому пониманию конечных пользователей. Процесс отображения также выявляет любые ошибки в существующих данных о пользователях.

Наша работа как профессионалов в UX — поддерживать интересы пользователя. Однако, для этого не только мы должны глубоко понимать наших пользователей, но мы также должны помогать нашим коллегам понимать их и выявлять их потребности. Карты эмпатии, широко используемые в сообществах дизайнеров и разработчиков c гибкими техниками управления, являются мощным, фундаментальным инструментом для осуществления обеих задач.

Определение: Карта эмпатии — это совместная визуализация, которая применяется, чтобы четко сформулировать то, что мы знаем об определенном типе пользователей. Она облекает в конкретную форму знания о пользователях, чтобы 1) создать общее понимание их потребностей и 2) помочь в принятии решений.

Эта статья представляет собой гайд по построению карты эмпатии и ее использованию.

Формат

Обычные карты эмпатии разделены на 4 сектора (Говорит, Думает, Делает и Чувствует), в центре которых находится пользователь или персонаж. Карты эмпатии дают представление о пользователе в целом, и не являются хронологическими или последовательными.

Сектор Говорит содержит то, что пользователь говорит вслух в интервью или в другом исследовании юзабилити. В идеале там должны быть дословные и прямые цитаты из исследования.

  • «Я сторонник Дельты, потому что у меня никогда не было отрицательного опыта».
  • «Я хочу что-то надежное».
  • «Я не понимаю, что мне делать, начиная отсюда».

Сектор Думает улавливает мысли пользователя на протяжении всего опыта. Спросите себя (на основе собранных качественных исследований): что занимает мысли пользователя? Что важно для пользователя? Возможно есть одинаковая информация в секторах Говорит и Думает. Однако обратите особое внимание на то, о чем думают пользователи, но не могут быть готовы озвучивать это. Попытайтесь понять, почему они не хотят делиться — они не уверены, застенчивы, вежливы или боятся сказать что-то другим?

  • «Это действительно раздражает».
  • «Я тупой, чтобы это понять?»

Сектор Делает охватывает действия, которые выполняет пользователь. Что пользователь делает физически в исследовании? Как он это делает?

Обновляет страницу несколько раз.

Подбирает подходящий товар, чтобы сравнить цены.

Сектор Чувствует — это эмоциональное состояние пользователя, часто выраженное прилагательным и коротким предложением для контекста. Спросите себя: что беспокоит пользователя? Что его волнует? Как пользователь относится к такому опыту?

  • Нетерпелив: страницы загружаются слишком медленно
  • В замешательстве: слишком много противоречивых цен
  • Обеспокоен: они что-то делают не так

Наши пользователи - сложные люди. Это естественно (и чрезвычайно полезно) видеть соприкосновение секторов. Вы также столкнетесь с противоречиями — например, кажущиеся положительными действия и отрицательные цитаты или эмоции, исходящие от одного и того же пользователя. Вот когда карты эмпатии становятся картами сокровищ, которые могут обнаружить ценные крупицы понимания нашего пользователя. Наша работа как UX-профессионалов — исследовать причину несоответствия и устранять ее.

Некоторые из этих секторов могут показаться неоднозначными или частично совпадающими — например, может быть трудно различить Думает и Чувствует. Не зацикливайтесь слишком сильно на точности: если элемент может подойти для нескольких секторов, просто выберите один. Четыре сектора существуют только для того, чтобы обогатить наши знания о пользователях и гарантировать, что мы не упустим ни одного важного аспекта. (Если вам нечего внести в определенный сектор, это верный признак того, что вам нужно провести дополнительные исследования пользователей, прежде чем переходить к процессу проектирования.)

Карты эмпатии одного пользователя и нескольких пользователей

Построение карты эмпатии может быть выполнено с помощью любого метода качественного исследования (и может быть составлено в общих чертах, даже если исследования отсутствуют). Они могут помочь UX-профессионалам понять, какие нюансы о своем пользователе они знают, а где им нужно собрать больше данных о нем.

Карты эмпатии могут охватывать одного конкретного пользователя или могут отражать объединение нескольких пользователей:

  • Карты эмпатии одного пользователя (отдельного лица) обычно созданы на базе интервью с пользователем или его отчета из исследования дневников.
  • Сводные карты эмпатии представляют собой пользовательский сегмент, а не одного конкретного пользователя. Обычно они создаются путем объединения нескольких индивидуальных карт эмпатии пользователей, которые демонстрируют похожее поведение, и могут быть сгруппированы в один сегмент. Сводная карта эмпатии объединяет темы, рассматриваемые в этой группе пользователей, и может быть первым шагом к созданию персонажей. (Однако карты эмпатии не являются заменой персонажей. Но могут быть одним из способов визуализировать то, что мы знаем о персонаже в структурированной форме, которая дает возможность поставить себя на место другого.)
  • Сводные карты эмпатии также могут стать способом обобщения других качественных данных, полученных из опросов и полевых исследований. Например, карту эмпатии можно использовать для обозначения персонажа вместо традиционного подхода «визитная карточка». По мере того, как будет собираться больше исследований об этом персонаже, вы сможете возвращаться к карте эмпатии и добавлять новые идеи или удалять те, которые изменились или были признаны недействительными.

Зачем использовать карты эмпатии

Карты эмпатии следует использовать на всех этапах в любом процессе UX, чтобы наладить взаимопонимание между членами команды, а также понять потребности пользователей и определить их приоритеты. В дизайне, ориентированном на пользователя, карты эмпатии лучше всего использовать с самого начала процесса проектирования.

И процесс создания карты эмпатии, и законченная карта имеют важные преимущества для организации:

  • Сбор информации о том, кто является пользователем или персонажем. Процесс построения карты эмпатии помогает извлечь ваши знания о пользователе и систематизировать их в одном месте. Ее можно использовать для:
  • Классификации и анализа качественных исследований (аналитических заметок, ответов на опросы, расшифровок пользовательских интервью)
  • Выявления пробелов в ваших текущих знаниях и определения типов исследований, необходимых для их устранения. Редкая карта эмпатии указывает на то, что необходимо провести дополнительные исследования.
  • Создания персонажей, компонуя и группируя карты эмпатии, охватывающие отдельных пользователей
  • Передача материала о пользователе или персонаже другим: карта эмпатии - это быстрый и наглядный способ проиллюстрировать мнение и поведение пользователей. После ее создания она должна выступать достоверным источником на протяжении всего проекта и ограждать его от предвзятости или необоснованных предположений.

Обязательно ведите «живые» карты эмпатии, пересматривая и корректируя их по мере проведения дополнительных исследований.

  • Собирайте данные напрямую от пользователя. Когда карты эмпатии заполняются непосредственно пользователями, они могут выступать в качестве вторичных данных и представлять собой отправную точку для обобщения результатов пользовательского сеанса. Более того, интервьюер может выяснить чувства и мысли собеседника, которые в противном случае остались бы скрытыми.

Процесс: как проектировать карту эмпатии

Выполните следующие шаги, чтобы создать эффективную и полезную карту эмпатии:

1. Определите область применения и цели

  • Какого пользователя или персонажа вы будете отображать на карте? Будете ли вы отображать персонажа или отдельного пользователя? Всегда начинайте составлять карту в соотношении 1:1 (1 пользователь / персонаж на 1 карту эмпатии). Это значит, что если у вас несколько персонажей, для каждого должна быть сделана своя карта эмпатии.
  • Определите свою основную цель для составления карты эмпатии. Чтобы сблизить команду с вашим пользователем? Если да, убедитесь, что все присутствуют во время создания карты эмпатии. Для анализа расшифровки интервью? Если это так, установите четкие рамки и график ваших действий, чтобы у вас было время для того, чтобы отобразить несколько интервью с пользователями.

2. Соберите материалы

Ваша цель должна определять информационную среду, которую вы используете для создания карты эмпатии. Большая доска, стикеры и маркеры должны быть доступны для использования, если вы собираетесь работать со всей командой. (Конечный результат будет выглядеть примерно так, как на картинке выше.) Если вы составляете карту эмпатии в одиночку, создайте систему, которая эффективна для вас. Чем проще поделиться ею с остальной командой, тем лучше.

3. Соберите данные исследований

Соберите данные исследований, которые вы будете использовать для создания своей карты эмпатии. Её составление — это качественный метод, поэтому вам потребуются качественные исходные данные: интервью с пользователями, полевые исследования, исследования дневников, сеансы прослушивания или качественные опросы.

4. Создавайте отдельные стикеры для каждого сектора.

Как только у вас есть исходные данные из исследований, вы можете приступить к созданию карты в команде. Вначале каждый должен прочитать исследование самостоятельно. По мере того, как каждый член команды будет обрабатывать данные, он может заполнять стикеры, размещая их по четырем секторам. Затем члены команды могут добавлять свои заметки на карту на белой доске.

5. Приводите к общим признакам и синтезируйте

На этом этапе команда совместно просматривает стикеры на доске и группирует похожие, расположенные в одном и том же секторе. Присвойте группам названия по темам, которые описывают каждую из них (например, «подтверждение от других» или «исследование»). При необходимости продублируйте темы в каждом секторе. Группировка упрощает обсуждение и систематизацию — цель состоит в том, чтобы прийти к общему пониманию вашего пользователя всеми членами команды.

Как только ваша карта эмпатии будет сгруппирована, совместными усилиями вы можете начать озвучивать и объединять свои выводы . Какие есть исключения (или единицы данных, которые не попали ни в одну группу)? Какие темы повторялись во всех секторах? Какие темы расположены только в одном секторе? Какие пробелы сохраняются в нашем понимании?

6. Совершенствуйте и планируйте

Если вы чувствуете, что вам нужно больше деталей или у вас есть уникальные потребности, адаптируйте карту, включая дополнительные сектора (например, Цели на образце ниже) или придавая отличительные черты существующим секторам. В зависимости от цели вашей карты эмпатии отшлифуйте и преобразуйте результат соответствующим образом. Не забудьте указать пользователя, все нерешенные вопросы, дату и номер версии. Планируйте возвращаться к карте эмпатии по мере сбора дополнительных исследований или для её использования в качестве руководства для принятия UX решений .

Заключение

Как следует из их названия, карты эмпатии просто помогают нам поставить себя на место наших конечных пользователей. Основанные на реальных данных и в сочетании с другими методами составления карт, они могут:

  • Устранить предвзятость в наших проектах и наладить единое, общее понимание пользователя у команды
  • Обнаружить слабые места в нашем исследовании
  • Выявить потребности пользователя, о которых он сам может даже не знать
  • Трактовать, что движет поведением пользователей
  • Направить нас к осмысленной инновационной идее
  • Изучение и практика составления карты эмпатии в нашем однодневном курсе Генерация больших идей с помощью дизайн-мышления.
Источник:
nngroup.com
·
comments powered by HyperComments