Лучшие практики онбординга по результатам анализа 200 популярных сайтов и приложений

В статье мы разберем, что отличает выигрышный процесс онбординга от провального и как нам спроектировать этот сценарий максимально эффективно.

Некоторые команды относятся к онбордингу как к чему-то второстепенному, но это первая линия защиты продукта от удаления. Плохой опыт онбординга может побудить до 80% потенциальных клиентов отказаться от приложения еще до того, как они им воспользуются 😱.

Вспомните этот момент: вы впервые открываете приложение и не понимаете, где что находится… Вы сомневаетесь, точно ли оно сработает для вас. Где-то в глубине вашего сознания тоненький голосок уже задается вопросом: Стоит ли это моего времени?

Я проанализировала более 200 успешных цифровых продуктов и обнаружила ряд паттернов, ошибок и интересных инсайтов, которые могут изменить ваше представление об онбординге.

Почему онбординг имеет значение

Для начала давайте немного поговорим о том, что такое онбординг и чем он не является. Это не экран входа в систему и даже не поля, в которые вы вводите логин и пароль от своего аккаунта. Хотя они могут быть частью «онбординга», настоящий «сценарий онбординга» — это структурированная последовательность экранов, взаимодействий и подсказок, предназначенных для ознакомления пользователя с продуктом или функцией.

Некоторые команды относятся к онбордингу как к чему-то второстепенному, но это первая линия защиты продукта от удаления. Одна из самых больших ошибок — думать, что онбординг касается исключительно тех, кто впервые обращается к продукту. На самом деле все гораздо сложнее.

Плохой опыт онбординга может побудить до 80% потенциальных клиентов отказаться от приложения еще до того, как они им воспользуются.

Представьте, что вы открыли ресторан и пригласили 100 человек, но только 10 из них решили остаться, чтобы попробовать еду, а остальные 90 посмотрели меню и ушли. Это не слишком приятно. Особенно если вы вложили много сил в создание отличного продукта, который практически никто не увидит. А мы все знаем, как важно первое впечатление и как трудно вернуть аудиторию назад.

Продуманный онбординг способен повысить уровень удержания до 50% и сформировать базу лояльных пользователей, которые действительно останутся с нами.

Итак, главный вопрос: что отличает выигрышный процесс онбординга от провального? И как нам спроектировать этот сценарий максимально эффективно?

Кажется, я нашла формулу успеха, и некоторые ее элементы могут оказаться не такими, как вы ожидаете. 🧪

Золотое правило онбординга

Вы не сможете удержать того, кого не понимаете.

Никакие красивые иллюстрации, идеально продуманные экраны или всплывающие подсказки не смогут компенсировать отсутствие понимания аудитории.

Ключ к эффективному онбордингу — встретить человека там, где он находится в конкретный момент, и привести его туда, куда он стремится. Это не просто демонстрация продукта и его возможностей, а помощь в достижении тех результатов, которые важны пользователям. А для этого нужно знать, кто они, что их волнует, и иметь четкую стратегию.

Разрабатываем стратегию онбординга

Стратегия — основа хорошего онбординга, но большинство дизайнеров не задумываются об этом. Они проектируют карусель экранов и надеются, что пользователи не пропустят их. Но если вы хотите сделать всё правильно, вам необходимо предпринять следующие шаги.

Шаг 1: Определите типы пользователей

Создатели самых успешных продуктов знают, что НЕ все пользователи одинаковы. Среди них могут быть:

опытные пользователи, которым сразу нужны расширенные функции;
случайные пользователи, которым нужна помощь и сопровождение;
скептически настроенные пользователи, которым требуется немедленное доказательство ценности продукта;
пользователи, которым продукт нужен для бизнеса;
те, кого мотивируют вознаграждения;
те, кто вовсе не разбирается в технологиях.

Важно провести исследование, чтобы понять, кто ваш идеальный клиент, а для кого ваш продукт НЕ предназначен.

📓 Пример: онбординг Notion

Источник

Когда вы регистрируетесь, приложение спрашивает, для чего вы собираетесь его использовать. Затем вы должны ответить на несколько вопросов о себе, выбрав подходящие опции из выпадающих списков.

Во многих случаях такой подход лучше, чем просто пустое поле формы, потому что он позволяет получить более персонализированный опыт.

После того как вы предоставите информацию о:

том, чем вы занимаетесь (например, управление продуктом),
вашей роли в команде,
основных сценариях использования (вики, управление проектами, цели компании).

… вы попадаете в рабочую область с подсказками, которые помогут вам сориентироваться. Это означает, что вам не придется в одиночку искать ответы на свои вопросы.

💡 Вывод: Не пытайтесь быть всем для всех. Понимание того, кому ваш продукт не подходит — ограничение, которое очень поможет вам на следующем этапе.

Шаг 2: Определите, что такое успех для ваших пользователей

Лучшие приложения учитывают, что цели, мотивы и уровень опыта разных типов пользователей различаются, и это меняет каждый шаг их путешествия.

Определите, как выглядит успех для каждого типа:

К какому конечному результату они стремятся?
Какие шаги им необходимо предпринять, чтобы его достичь?
Каков самый простой и интуитивно понятный способ провести их через эти шаги или привести их к первой «победе»?

📓 Пример: онбординг Acorns

Источник

Поскольку это финансовое приложение, вопросов достаточно много, но они помогают правильно классифицировать пользователей.

Все начинается с простых переключателей (тоглов), затем следует первый важный шаг — привязка вашего банка.

Это обязательное условие, без него невозможна дальнейшая работа.
Сервис уверяет, что это безопасно и надежно.
Вы можете либо выбрать свой банк из списка, либо ввести данные вручную.

Далее, Acorns использует Plaid, сторонний сервис, для безопасного автоматического подключения. Вы входите в свой банк, проходите все проверки безопасности (2FA и т.д.). Готово!

На этом этапе вам предлагают оформить подписку, выбрав один из планов (личный, семейный и т.д.).

Хотя этот сценарий кажется достаточно объемным, он имеет смысл для финансового продукта. Единственное, что мне не понравилось, — невозможность поставить его на паузу и закончить позже. Хотелось бы, чтобы в начале отображалось предупреждение, что пользователям придется завершить процесс за один раз.

💡 Вывод: Если вы не определите, что такое успех для ваших пользователей, вы не поймете, когда они его достигнут.

Шаг 3: Приведите онбординг в соответствие с вашей бизнес-моделью и стратегией

Чаще всего дизайнеры упускают из виду именно этот шаг. Цель онбординга — не просто помочь пользователям понять продукт, он также должен соответствовать долгосрочным целям компании и ее стратегии получения прибыли. Если онбординг слишком агрессивен в плане монетизации, пользователи уйдут еще до того, как поймут ценность продукта. Если же он будет слишком пассивным, они могут никогда ничего не купить.

Каждый из нас хоть раз попадал в такую ситуацию: тебе нравится приложение, ты в предвкушении устанавливаешь его, а потом, не успев узнать, на что оно способно, упираешься в пейволл.

Вот почему так важно найти баланс между UX и бизнес-целями — будь то:

увеличение числа подписчиков,
увеличение доходов от рекламы,
повышение вовлеченности,
привлечение инвесторов.

😳 Да, иногда реклама в приложении необходима, и да, вы должны размещать ее обдуманно, а не вставлять в интерфейс в произвольном порядке.

📓 Пример: онбординг VSCO (не очень удачный 👎🏽)

Источник

VSCO — это приложение, которое вызывает у меня смешанные чувства.

После регистрации вы сразу же упираетесь в пейволл.

Некоторые функции доступны бесплатно.
Однако неясно, что бесплатно, а что скрывается за пейволлом.

В конечном итоге пользователи бесцельно кликают по экрану, не понимая, что именно им предлагают.

📓 Пример: онбординг Fotor (гораздо лучше 👍🏽)

Источник

Более удачный пример — еще одно приложение для редактирования фотографий Fotor. С самого начала пользователю предлагается выбрать, к какой категории он относится (студент, маркетолог, владелец бизнеса и т.д.)

Далее ему необходимо ответить на ряд вопросов:

каков его опыт создания контента,
для чего он планирует использовать приложение (например, для ведения соцсетей),
как часто он редактирует/создает контент.

Это с первых минут обеспечивает персонализацию.

Оказавшись внутри, вы сразу же увидите различные функции, шаблоны и параметры редактирования. Платные функции обозначены иконкой бриллианта, так что вам не придется гадать, что бесплатно, а что нет. 💎

💡 Вывод: Цель онбординга — не загнать пользователей в угол, а продемонстрировать им причины, которые побудят их остаться.

Шаг 4: Тестируйте, настраивайте и оптимизируйте, но постепенно

Если пользователи отсеиваются на определенном этапе, это не значит, что всё неправильно. Не стоит переделывать весь дизайн — меняйте по одной вещи за раз, а затем анализируйте результат.

Сократите количество кликов.
Измените формулировку.
Добавьте визуальную подсказку.

💡 Вывод: Не стоит паниковать и строить бесчисленные догадки. Онбординг можно исправить — главное, вносить по одному изменению за раз и постоянно тестировать результат.

Поиск вдохновляющих референсов

Возможно, вам любопытно узнать, как я смогла изучить все эти примеры? К счастью, мне не пришлось скачивать и устанавливать 200+ приложений и создавать в них аккаунты. Я воспользовалась своим маленьким секретным оружием под названием Mobbin.

Я просто зашла на этот сайт, набрала в поисковике «onboarding flows» (сценарии онбординга) и начала анализировать их. Вы можете сделать то же самое! Смело используйте этот недооцененный инструмент, чтобы получить важные инсайты.

Распространенные ошибки

Итак, теперь, когда мы знаем, что работает, давайте поговорим о том, что не работает.

Создавая сценарии онбординга в течение многих лет и изучая эти 200 с лишним примеров, я снова и снова видела одни и те же ошибки. Именно из-за них многие компании теряют миллионы долларов и пользователей!

🚫 Ошибка №1: Слишком много шагов

Пользователи вряд ли оценят, если вы попросите их сообщить свое полное имя, должность, любимый цвет и девичью фамилию бабушки еще до того, как они смогут хоть одним глазком увидеть продукт. Лучшие приложения позволяют получить первую «победу» как можно быстрее.

🚫Ошибка №2: «Стена текста»

Если ваш сценарий онбординга похож на учебник, люди пропустят его. Чтобы этот процесс казался более естественным и увлекательным, используйте визуальный сторителлинг, быстрые подсказки и реальные отзывы.

🚫 Ошибка № 3: Отсутствие выхода

Вполне нормально, что вы хотите показать пользователям каждую деталь вашего продукта, чтобы они получили полный эффект погружения, но если вы заставляете их проходить 12-шаговое обучение, прежде чем позволить им что-то сделать, им это точно не понравится.

Дайте людям возможность пропустить эту часть и поощряйте их самостоятельные попытки изучения. Все зависит от типа пользователей — некоторым нравится действовать по-своему, другим требуется больше поддержки. Главное — гибкость: лучшие сценарии онбординга похожи на полезное руководство, а не на комнату, из которой невозможно выбраться.

Вот несколько лучших практик:

1. Персонализированный онбординг → Эффект «это только для меня»

Лучшие приложения учитывают индивидуальные особенности пользователей.

💡 Вывод: Если ваш процесс онбординга универсален... вероятно, его можно улучшить.

2. Прогрессивное раскрытие → Правило «точно в срок»

Пользователи должны получать информацию только тогда, когда она им действительно нужна.

💡 Вывод: Не стоит с самого начала перегружать пользователей слишком большим количеством данных. Однако если информации будет недостаточно, люди могут чувствовать себя потерянными.

3. Эмоциональная вовлеченность → Приятные моменты

Микровознаграждения, шкалы прогресса и анимационные эффекты помогают сформировать эмоциональную связь с пользователями, поддерживают их вовлеченность, заинтересованность и желание возвращаться снова и снова.

Это не просто мило — это чистая психология. Крошечный дофаминовый всплеск оставляет у пользователей приятное впечатление от взаимодействия с приложением.

💡 Вывод: Лучшие сценарии онбординга не просто обучают — они дарят пользователям эмоции.