Помощь и документация: десятая эвристика юзабилити

Десятая эвристика юзабилити гласит: 

Несмотря на тот факт, что использование системы без документации является приоритетным вариантом, иногда может возникнуть необходимость в ее наличии. Информация, используемая в документации, должна быть:

• доступной для поиска;
• ориентированной на задачу пользователя;
• содержать список конкретных действий, необходимых для выполнения;
• не слишком объемной.

Веб-сайты и приложения могут предложить два типа помощи: проактивную и реактивную. 

Проактивная помощь предоставляется до того, как пользователь столкнулся с проблемой. Она помогает предотвратить возможные сложности, которые могут возникнуть в процессе работ и содержит: 

• обучение при знакомстве с сайтом или приложением;
• контекстные подсказки. 

Реактивная помощь, напротив, предоставляется в том случае, когда пользователь уже столкнулся с проблемой и ищет пути ее решения. Она включает в себя следующие элементы: 

• документация;
• видео;
• обучающие материалы. 

Несмотря на то, что эти материалы могут использоваться проактивно, пользователи редко делают это.

‍1. Проактивная помощь

Цель проактивной помощи — познакомить пользователей с интерфейсом. Проактивная помощь часто возникает в следующих трех сценариях:

1. Новые пользователи при первом запуске интерфейса
2. Начинающие пользователи по мере освоения интерфейса (это происходит со временем и наиболее актуально для сложных приложений)
3. Существующие пользователи сталкиваются с новым или переработанным интерфейсом

Проактивная помощь может быть реализована посредством:

• обучающих материалов;
• оверлеев с инструкциями (всплывающее окно, расположенное поверх основного контента)
•  шаблонов;
• контекстных справок;
• всплывающих подсказок; 
• мастер-форм — wizards (функция, представляющая собой последовательно сменяющие друг друга диалоговые окна для выполнения определенной задачи)

Push- и pull-уведомления: два типа проактивной помощи

Проактивная помощь бывает двух видов: push- и pull-уведомления. Чтобы понять разницу между ними, следует ответить на следующие вопросы:

• являются ли они индивидуализированными для контекста пользователя? 
• связаны ли они с его текущей целью?

Push-уведомления — это сообщения, появляющиеся в том случае, когда интерфейс предоставляет помощь или вспомогательный контент, не имеющий отношения к целям пользователей. 

Этот тип проактивной помощи “выдает” вспомогательный контент относительно случайным образом, независимо от того, что пользователь пытается сделать в данный момент. Классический пример - подсказки или оверлеи с инструкциями, которые появляются при запуске приложения и информируют пользователей о новых функциях.

Push-уведомления часто игнорируются пользователями, поскольку мешают им: люди хотят использовать интерфейс, а не читать о нем. У этого типа помощи также отсутствует контекст, трудно запомнить выдаваемую информацию, когда она не связана с вашими ближайшими целями.

‍Pull-уведомления  — это сообщения, показывающие контекстные подсказки, относящиеся к задаче пользователя. Они могут появляться в следующих случаях:

• когда курсор мыши находится рядом с соответствующими элементами управления;
• когда пользователь запустил определенный сценарий взаимодействия.

Pull-уведомления могут быть реализованы при помощи следующих средств:

• всплывающими подсказками;
• контекстными оверлеями;
• мастер-формами. 

Данный вид проактивной помощи будет проигнорирован с меньшей вероятностью, поскольку предоставляет своевременную информацию, помогающую пользователям выполнить конкретную задачу.

Руководство по предоставлению проактивной помощи

Сделайте проактивную помощь краткой и по существу. Проактивная помощь отвлекает пользователей от основной задачи, поэтому важно, чтобы она была:

• своевременной;
• информативной;
• актуальной. 

Контент, представленный в сообщениях проактивной помощи, должен быть написан с точки зрения пользователя, а также с использованием глагольных фраз.

Предпочтите pull-уведомления push-уведомлениям. Сделайте справочный контент доступным, но не навязывайте его пользователям. Используйте push-уведомления для информации, которая может потребоваться независимо от текущей задачи пользователя, а pull-уведомления для своевременного предоставления справочного контента, который имеет отношение к выполняемой задаче.

‍Должна быть возможность игнорировать push-уведомления без приложения сверхусилий (например, закрывать их). Push-сообщения мешают пользователям получить доступ к основному интерфейсу. Кроме того, они могут расстроить пользователей, которые уже знакомы с интерфейсом или не считают, что им нужна помощь. Каждый раз, когда вы предоставляете контент таким образом, убедитесь, что пользователи могут его закрыть.

‍Содержание проактивной помощи должно быть доступным где-то еще. После самостоятельного изучения и исследования интерфейса, некоторые пользователи могут вспомнить, что где-то им уже встречалось push-уведомление, которое было полезным, но на тот момент они его проигнорировали. Ситуация привычна для сложных приложений. Позвольте таким пользователям получать доступ к содержанию проактивной помощи, включив ссылку на нее в пользовательском интерфейсе приложения или сайта.

2. Реактивная помощь

Реактивная помощь предоставляется в ответ на столкновение пользователя с проблемой. Цели реактивной помощи:

• ответить на вопросы;
• устранить проблемы пользователя;
• предоставить детальную документацию и материалы для людей, которые хотят стать продвинутыми пользователями. 

Реактивная помощь предоставляется в следующем виде:

• часто задаваемые вопросы; 
• техническая документация; 
• руководства или учебные модули.

Руководство по предоставлению реактивной помощи

Убедитесь, что документация, предоставляемая в качестве реактивной помощи, является исчерпывающей и подробной. Не включайте туда лишь очевидную информацию. Если пользователи просматривают ваши часто задаваемые вопросы, учебные руководства, системную документацию или что-то схожее, они делают это не ради веселья. Им нужна помощь в чем-то и они, вероятно, хотят получить подробные инструкции. Такая документация не должна содержать только лишь общие обзоры, хотя подобный контент и может быть размещен в верхней части страницы.

‍Обеспечьте возможность “сканирования” материала взглядом, используя правила написания текстов для веба:

• разбивайте контент на части;
• создавайте четкую визуальную иерархию;
• выделяйте ключевые слова;
• используйте маркированные или нумерованные списки.

Когда пользователи попадают на ваши справочные страницы, они хотят оперативно найти решение своей проблемы. Даже если они просто просматривают страницы, чтение вашего контента не является их главным приоритетом - им нужна интересующая их информация.

Рассмотрите возможность использования графики и видео как вторичного источника информации. В случае сложных взаимодействий визуальные методы могут помочь пользователям лучше понимать и повторять инструкции. Но это не значит, что стоит отказываться от помощи в текстовой форме, поскольку люди не всегда могут (или хотят) смотреть видео.

Оптимизируйте для поиска. Когда пользователям требуется немедленная помощь по решению конкретной проблемы, им необходимы инструменты для ее быстрого получения. Убедитесь, что возможности поиска на сайте полностью функциональны и дают релевантные (соответствующие запросу) результаты.

Сгруппируйте справочную информацию по соответствующим категориям. Пользователи могут обратиться к вашей документации в поисках определенных типов помощи, связанных с уровнем опыта или конкретными темами. Помогите пользователям определить, какой контент соответствует их потребностям, классифицировав его.

‍Выделяйте наиболее часто просматриваемый контент. Если у вас много справочного контента, помогите пользователям найти ту информацию, которая им необходима, выделяя соответствующие части. Например, вы можете выделить популярные статьи или учебные модули, используя социальное доказательство (обозначить их как крайне рекомендуемые или наиболее просматриваемые).

Заключение

Помощь и документация — важные аспекты хорошего пользовательского опыта. Они часто необходимы, но редко доставляют удовольствие. Как правило, пользователи не любят читать, а особенно инструкции. Но любые проблемы, связанные со взаимодействием являются возможностью обучения для пользователя и, следовательно, возможностью для дизайнера воздействовать на информацию и таким образом развивать ментальную модель (интуитивное понимание принципов работы сайта, основанное на прошлом опыте взаимодействия) пользователя, что было бы невозможно без возникновения соответствующей проблемы. 

Действуйте по следующему алгоритму:

• спрогнозируйте, когда вашим пользователям понадобится помощь;
• предоставьте соответствующую информацию, которая поможет им в достижении целей; 
• дополните свою проактивную помощь хранилищем документов, к которому пользователи смогут обращаться по мере необходимости. 

Помните, что содержание справки должно быть кратким, конкретным и удобным для просмотра.