.webp)
.webp)
В сегодняшней статье мы разберем 4 лучшие практики, которые позволят вам улучшить опыт пользователей после оформления заказа и повысить их лояльность.
Задача большинства сайтов электронной коммерции — удержать клиентов после совершения первой покупки. Тем не менее, 69% интернет-магазинов не предпринимают достаточных усилий для дальнейшего взаимодействия.
Основные выводы:
- Компании часто упускают шанс удержать пользователей после оформления заказа.
- Это может привести к тому, что пользователи никогда не вернутся.
- В статье мы разберем 4 проверенных способа, которые помогут повысить лояльность аудитории.
Статистика:
- 54% сайтов слишком рано предлагают пользователям создать аккаунт.
- 57% сайтов не предоставляют убедительных аргументов для создания учетной записи.
- 69% сайтов не размещают на страницах товаров изображения из социальных сетей.
Задача большинства сайтов электронной коммерции — удержать пользователей после совершения первой покупки. Например, некоторые компании предоставляют возможность отслеживания заказов непосредственно на сайте. В результате люди многократно возвращаются, чтобы проверить статус своей посылки (и, вероятно, найти там еще что-нибудь интересное).
Такое повторное посещение может в конечном итоге подарить вам лояльного клиента, поэтому подобные возможности не следует игнорировать.
Тем не менее, наше тестирование UX электронной коммерции показало, что 69% интернет-магазинов не предпринимают достаточных усилий для дальнейшего взаимодействия с пользователями. В статье мы разберем:
- Наиболее подходящий момент для создания учетных записей
- Лучший способ показать ценность создания учетной записи
- Причины, по которым следует поощрять загрузку изображений к отзывам
- Логика интеграции изображений из социальных сетей в интерфейс
1) Отложите создание аккаунта до этапа подтверждения заказа (54% не делают этого)
👎🏻Сайт JCPenney работает аналогичным образом. Пользователям приходится прилагать дополнительные усилия, что зачастую вызывает негативную реакцию.
В ходе масштабного тестирования Baymard большинство участников указали, что они с большей вероятностью создадут аккаунт на сайте, который часто посещают, поскольку это позволит сэкономить время и упростит оформление заказов в дальнейшем.
Но когда пользователей, впервые попавших на сайт, прерывают слишком рано (в самом начале или в середине процесса оформления), предлагая им создать учетную запись, это побуждает некоторых из них отказаться от дальнейшего взаимодействия.
Многие участники тестирования восприняли создание учетной записи на этом этапе как значительное бремя.
Проблема усугубляется тем, что некоторые пользователи начинают ассоциировать все остальные поля формы с созданием учетной записи, а не воспринимают их как стандартные поля, которые необходимо заполнить независимо от того, собираются ли они создавать учетную запись или оформляют гостевой заказ.
Чтобы не отвлекать пользователей от главного целевого действия — совершения покупки — отложите создание учетной записи до завершения оформления заказа. Именно этот подход показал лучшие результаты в ходе тестирования. Так людям не приходится делать паузу и взвешивать плюсы и минусы создания аккаунта, поэтому им проще выполнить все шаги до конца.
Кроме того, готовность пользователей создать учетную запись возрастает по мере их продвижения к цели. Они не ассоциируют поля формы, например, «Адрес» и «Реквизиты банковской карты», с созданием аккаунта, поскольку уже заполнили их в процессе оформления заказа. Таким образом, создание учетной записи сводится только к добавлению пароля, а вся информация о пользователе может быть сохранена автоматически.
2) Всегда разъясняйте преимущества создания учетной записи (57% не делают этого)
👎🏻Zalando и Urban Outfitters также не приводят существенных доводов в пользу создания учетной записи.
К сожалению, даже если компании выбирают подходящий момент, чтобы предложить пользователям создать учетную запись, недостаточно просто отобразить поле для ввода пароля и сообщение: «Создайте аккаунт, чтобы в следующий раз быстрее оформить заказ».
Большинству участников нашего тестирования требовались дополнительные аргументы, чтобы создать аккаунт в очередном интернет-магазине.
Причем здесь важна конкретика — расплывчатые, недостаточно заманчивые «преимущества» столь же бесполезны, как и отсутствие каких-либо преимуществ. Пример — упоминание бонусной программы без разъяснений, о каких бонусах идет речь и как их использовать.
👍🏻Аналогичным образом, преимущества создания учетной записи перечислены на сайте Macy's. В ходе тестирования симпатичная графика, подобная той, что представлена здесь, особенно привлекала участников.
Участники тестирования положительно реагировали на описание преимуществ создания учетной записи. Прежде всего, им было важно, чтобы этот шаг избавил их от необходимости снова вводить свои данные при повторном посещении, особенно в мобильных интерфейсах, где набор текста сопряжен с рядом проблем.
Еще одно стандартное преимущество, на котором следует сделать акцент, — это полный доступ зарегистрированных пользователей к информации о прошлых заказах и возможность отслеживать статус новых заказов.
Один из участников поделился (речь шла об электронике): «Я считаю, что это очень удобно, что я могу войти в систему и посмотреть, когда я купил товар, если что-то сломалось... и если вы часто покупаете что-то, вы можете зайти и быстро сделать повторный заказ».
Что касается визуальной реализации, то мы заметили, что маркированные списки и эстетичные графические элементы привлекают внимание участников лучше, чем простой текст, который может остаться незамеченным.
Описание преимуществ создания учетной записи — UX-возможность, которая не требует больших затрат, но может подарить вам больше зарегистрированных — и лояльных — пользователей.
3) Поощряйте загрузку изображений к отзывам
👎🏻Ни Costco (первое изображение), ни Tesco (второе изображение) не позволяют пользователям загружать фотографии вместе с отзывами. Это упущенная возможность, поскольку пользователи ценят «живые» фотографии товаров гораздо больше, чем профессиональные снимки.
Изображения имеют первостепенное значение для оценки товаров. Люди активно ищут на сайтах пользовательский контент, чтобы убедиться, что товар соответствует их потребностям.
В ходе тестирования мы обнаружили, что фотографии, загруженные пользователями после покупки, часто отражают важные детали, которые отсутствуют на стандартных изображениях товаров, например, как тот или иной оттенок тонального крема смотрится на коже, как разместить декор в интерьере или с чем хорошо сочетается конкретный предмет одежды.
Пользователи часто находят предоставленные покупателями изображения, более объективными, надежными и достоверными, чем изображения, предоставленные магазином, которые могут казаться излишне отретушированными. Весь секрет в том, что люди склонны делиться как негативным, так и позитивным опытом, вместо того, чтобы фокусироваться исключительно на преимуществах.
Таким образом, предоставленные покупателями изображения товаров служат социальным доказательством, которое позволяет пользователям увидеть товары в реальных условиях, оценить их размеры и даже обнаружить неожиданные детали, что повышает уверенность в покупке.
«О, смотрите, в этом отзыве есть фотографии! Это круто, потому что теперь я вижу, как это выглядит на ней, а у нее рост 160 см. Мне кажется, что у модели на фото рост не 160 см. Мне нравятся реальные фотографии».
Попросите покупателей прикрепить одно или несколько изображений в форме для оставления отзывов. Более того, если такие изображения будет легко найти, это может мотивировать других также поделиться своим опытом.
4) Добавьте изображения из социальных сетей на страницу товара (69% не делают этого)
👎🏻McGee & Co. также не показывает изображения из соцсетей, игнорируя пользователей, которые хотели бы видеть предметы мебели в реалистичной обстановке.
Отображение фотографий из соцсетей может еще больше укрепить доверие покупателей.
Некоторые пользователи ищут вдохновение или хотят проверить какую-то креативную идею, а изображения из социальных сетей позволяют получить достоверное представление о тех или иных атрибутах продукта, которые не полностью переданы на фотографиях, предоставленных брендом.
В ходе тестирования участники активно искали подобные изображения, чтобы увидеть, как реальный человек использует интересующий их товар. Таким образом, само по себе присутствие подобного контента является положительным сигналом, вне зависимости от его содержания или композиции.
Пользователи ожидают увидеть фотографии из социальных сетей на странице товара как самостоятельную категорию визуальной информации, отличную как от предоставленных брендом, так и от прикрепленных к отзывам изображений, несмотря на то, что их функции частично пересекаются.
Если на странице товара отсутствует такая информация, некоторые пользователи не будут полностью уверены в своем выборе и отправятся самостоятельно искать ее на других ресурсах.
Чтобы предоставить пользователям достаточное количество «визуальных социальных доказательств» от реальных покупателей, интернет-магазины должны интегрировать на свои страницы товаров изображения из популярных соцсетей.
Пользователям особенно нравится, когда по клику на подобные фото они могут напрямую перейти на страницу товара и рассмотреть его в более крупном масштабе.
Социальные сети являются одним из основных источников информации о товарах и точкой отсчета, где начинается путешествие многих потенциальных покупателей, поэтому такой контент играет все более важную роль.
Сайтам придется адаптироваться, поскольку со временем актуальность различных платформ и форматов контента будет меняться, но наличие таких изображений в интерфейсе, как минимум, снижает вероятность того, что пользователи покинут сайт, чтобы отыскать их где-то еще.
Заключение
Как вы уже поняли, готовность пользователей взаимодействовать с сайтом возрастает на завершающих этапах оформления покупки. В эти моменты их любопытство относительно того, когда будет доставлен товар, может побудить их создать учетную запись, чтобы отслеживать статус заказа.
Позднее, когда люди уже сформировали свое личное мнение о доставленном товаре, мотивируйте их оставлять отзывы с фотографиями и видео, а также делиться своим мнением в социальных сетях, чтобы потом добавить эти визуальные материалы на страницы товаров.
Хотя не все пользователи в конечном итоге создадут аккаунт, оставят отзыв или запостят фото, 4 лучшие практики, которые мы разобрали в статье, точно побудят кого-то сделать это, что обеспечит сайту больше регистраций и дополнительный ценный контент.
