Использование метода вопросов «Как мы могли бы...» для решения конкретных проблем

В нашем курсе предварительных исследований на конференции UX мы говорим о важности решения определенной ситуации. Предварительные исследования обычно приводят к изучению проблемного пространства. Эти знания следует использовать для создания решений, которые решают реальные проблемы пользователей.

В конце предварительного исследования команда должна собраться вместе, обсудить главные моменты, которые она обнаружила, и использовать эти знания для постановки задач проектирования.Чтобы предотвратить предложение отдельными людьми своих "домашних" решений, которые могут иметь мало общего с обнаруженными проблемами, сконструируйте вопросы «Как мы могли бы...», чтобы сформулировать ситуацию (ситуации)  для формирования идей ее решения.

Вопрос  «Как мы могли бы...» ( от английского: How might we или HMW)  может породить множество творческих идей. Вот несколько примеров вопросов «Как мы могли бы...»:

• Как мы могли бы обеспечить, чтобы больше людей платило налоги раньше установленного срока?
• Как мы могли бы помочь сотрудникам оставаться продуктивными и здоровыми, работая из дома?
• Как мы могли бы дать клиентам почувствовать, что их информация в безопасности и под надежной защитой при создании учетной записи?
  

Шаблон «Как мы могли бы...» был впервые представлен компанией Procter & Gamble в 1970-х годах и принят IDEO. Этот метод стал популярным в дизайн-мышлении и используется командами дизайнеров по всему миру.

5 советов по формулировке хороших HMW вопросов

Сформулировать вопросы «Как мы могли бы...» не так просто, как может показаться на первый взгляд. Чем лучше вы их напишете, тем лучше будут идеи, которые они вам предложат.

# 1 Начните с проблем (или ситуаций), которые вы обнаружили

Некоторые команды создают вопросы HMW, четко не относящиеся к тому, что они обнаружили. Например, вопрос “Как мы могли бы улучшить пользовательский опыт использования продукта?”  не относится непосредственно к тому, что вы могли обнаружить в ходе своего исследования. Такой вопрос не сможет помочь вам генерировать идеи решения конкретных ситуаций и задач, которые вы обнаружили.

После того как вы и ваша команда проведете исследование, согласуйте основные выводы. Используйте их для составления вопросов «Как мы могли бы...», как в примере ниже.

# 2 Избегайте предложения решения в своем вопросе “Как мы могли бы…”

Проще ограничить свое мышление и встроить решения в вопросы «Как мы могли бы...». Но это ограничит и пул возможностей, и в результате идей решения проблем возникнет намного меньше. В приведенном ниже примере первый вопрос «Как мы могли бы...» предлагает определенный тип решения, в то время как второй не имеет отношения к какому-либо конкретному решению.

Проблема с первым вопросом заключается в том, что будут сгенерированы только решения, связанные с коммуникацией. С помощью второго вопроса можно было бы создать дополнительные возможности, такие как автоматическая подача налоговых деклараций для пользователей или удаление нескольких форм и наличие только одной формы, которая представляет индивидуальные вопросы, основанные на обратной связи с пользователями.

# 3 Формулируйте обширные вопросы “Как мы могли бы…”

При написании вопросов “Как мы могли бы…” спросите себя, можно ли переписать их в более широком смысле? Чем обширнее вопрос, тем больше идей можно генерировать.

Хотя наша цель — сформулировать обширный вопрос “Как мы могли бы…”, необходимо убедиться, что вопрос все же не слишком обширен. Иначе мы можем потерять из виду задачу, которую пытаемся решить. Например, вопрос "Как мы могли бы изменить процесс подготовки документов?" слишком абстрактен.

# 4 Сконцентрируйте свой вопрос на желаемом результате

Чтобы избежать решения симптомов проблем, а не самих коренных проблем, спросите себя, фокусируется ли ваш вопрос “Как мы могли бы…” на желаемом результате. В приведенном ниже примере первый вопрос упускает из виду то, чего мы действительно хотим достичь.

Несмотря на то, что это действительно так, мы хотим сократить расходы на ненужные контакты, высокие затраты являются симптомом основной проблемы (пользователи не уверены в процессе подачи заявки и поэтому звонят нам). На самом деле мы хотим решить ситуацию: почему пользователи звонят нам, которую рассматривает второй вопрос “Как мы могли бы…”. Желаемым результатом наших усилий по разработке должно стать повышение доверия пользователей к процессу подачи заявки.

Другая проблема с первым вопросом заключается в том, что он может привести к такому решению, как, например, затруднить поиск контактного номера на веб-сайте, а не к творческим решениям, повышающим доверие пользователей.

# 5 Положительно формулируйте свои вопросы

По аналогии с пунктом 4, позитивная постановка вопроса “Как мы могли бы…” может породить больше идей, а также стимулировать творчество.

Если вы обнаружите, что используете отрицательные глаголы, такие как «уменьшить», «удалить», «предотвратить», спросите себя, можете ли вы сформулировать вещи более позитивно, используя глаголы положительного действия, такие как «увеличивать», «создавать», «улучшать», «продвигать» и так далее.

Формулируйте и выбирайте вопросы “Как мы могли бы...” вместе со своей командой

Потратьте время на то, чтобы вместе с командой написать и выбрать вопрос “Как мы могли бы…”, прежде чем приступать к разработке идеи. Вы можете предложить каждому сотруднику сформулировать свой вопрос. Затем пройдитесь по следующему контрольному списку, чтобы выбрать или улучшить финальный вариант:

• Основан ли вопрос на существующей задаче или ситуации?
• Нацелен ли он на желаемый результат?
• Написан ли вопрос положительно?
• Достаточно ли обширно сформулирован вопрос, чтобы обеспечить множество творческих идей?
• Предлагает ли он решение?
  

Количество вопросов “Как мы могли бы…”, которые вам следует создать, не ограничено. Чем больше у вас их будет, тем больше идей вы получите. Если вы обнаружите, что их слишком много, спросите себя, нет ли между ними дублирования, и посмотрите, можно ли объединить некоторые из них в один более обширный вопрос.  Другой вариант — расставить приоритеты для ваших вопросов с точки зрения их влияния на успех проекта.

Заключение

Использование этого простого метода в конце предварительного исследования может настроить вашу команду на успех в постановке проектной задачи для решения конкретных ситуаций.

Узнайте больше о методе вопросов “Как мы могли бы…” и о других методах, используемых в исследованиях, в нашем однодневном курсе на нашей конференции UX: Discoveries: Building the Right Thing.