Не ставьте эффективность выше ожиданий пользователей

Аудио перевод статьи
0:00
0:00
Аудио перевод статьи
0:00
0:00
·

Резюме: Функции, предназначенные для повышения эффективности пользователей за счет сокращения количества шагов, могут в конце концов навредить им, если они не соответствуют существующим ментальным моделям и ожиданиям, основанным на прошлом опыте.

Возможно, наиболее важной целью юзабилити является максимальное сокращение затрат на взаимодействие, и многие сайты и приложения пытаются сократить количество шагов — которые пользователь должен произвести, чтобы выполнить задачу. Однако, затраты на взаимодействие — это больше, чем просто количество кликов (или иных физических действий), это понятие также включает умственные усилия. Бывают случаи, когда фокусирование исключительно на количестве шагов приводит к обратным результатам: так бывает, когда пользователи настолько привыкли к “неэффективному” процессу, что его оптимизация затрудняет и нарушает процесс выполнения задач. В этих случаях, как это ни парадоксально, затраты на взаимодействие на самом деле увеличиваются из-за дополнительных когнитивных усилий, необходимых для того, чтобы разобраться в оптимизированной модели.

Упрощенное уравнение: IC = P + M (затраты на взаимодействие = физические + умственные усилия). Не стоит уменьшать P на небольшую величину, если соответствующее M становится намного больше.

Ожидания основаны на прошлом опыте

Люди часто выбирают путь минимальных усилий не потому, что они ленивы, а потому, что они пытаются быть эффективными и достичь своих многочисленных целей как можно быстрее и проще. Когда они думают или решают проблему, люди подсознательно сопоставляют текущую ситуацию с прошлым опытом, чтобы принять решения и выполнить действия. Если в похожих ситуациях определенное действие раньше часто было успешным, оно будет совершено снова, несмотря на множество других возможных альтернатив. (Эти другие альтернативы зачастую слишком слабы, чтобы победить наиболее практичный вариант.) Кроме того, предполагается, что результат этого действия в точности совпадет с результатами, достигнутыми в прошлом - прошлый опыт превращается в текущие ожидания.

Описанный подсознательный процесс происходит посредством использования имплицитной памяти. Имплицитная память — это тип долговременной памяти, в котором прошлый опыт используется в качестве основы для действий без участия сознания. В сети пользователи полагаются на имплицитную память о каждом веб-сайте, с которым они когда-либо сталкивались, чтобы знать, как взаимодействовать с текущим сайтом или приложением. При совершении действий для выполнения задач, пользователи также зависят от процедурной памяти: раздел имплицитной памяти, связанный с выполнением действий. Когда задача часто отрабатывается, она становится частью процедурной памяти: это почти как если бы у нас был специальный мускул, который с ней справляется. (Неудивительно, что тип процедурной памяти, посвященный движению, называется “мышечной памятью”). Наша процедурная память - это то, что позволяет нам легко завязывать шнурки, ездить на велосипеде, вводить PIN-код на веб-сайте или в банкомате: мы можем выполнять эти задачи на автопилоте.

Практика ведет к совершенству

Выполнять сложные процессы без сознательных усилий нам частично позволяет то, насколько много мы практиковали конкретные действия. Повторение действия — в идеале каждый раз одним и тем же способом — это то, как мы учимся и сохраняем это действие в своей процедурной памяти. Множество случаев попадания в одну и ту же ситуацию, требующую определенного действия (или набора действий), и получения одного и того же результата способствуют усилению паттерна и закреплению его в нашей памяти.

Практика - это также то, как мы узнаем информацию и сохраняем ее в нашей эксплицитной памяти, к которой мы обращаемся сознательно. То, сколько фрагмент информации использовался в прошлом, определяет его активацию в будущем.

В цифровом мире эта практика применения пользователями определенных паттернов является причиной, по которой мы рекомендуем дизайнерам следовать установленным стандартам при создании интерфейса. Закон Якоба гласит, что пользователи проводят большую часть своего времени на других сайтах; на этих сайтах они практикуются в установлении местоположения элементов, использовании поля поиска, отметке чекбоксов для фильтрации списков, вводе и отправке данных в формах и так далее. Попадая на ваш сайт, они ожидают, что он будет работать так же, как и другие - любое небольшое отклонение от нормы вырывает их из режима автопилота и заставляет думать и пытаться найти действие, соответствующее новой ситуации. Это плохо! Мы хотим, чтобы пользователи оставались в режиме автопилота и не прилагали дополнительных усилий, думая о том, как использовать интерфейс.

Рассмотрим действие по обновлению настроек профиля для системы: стандартная процедура для выполнения этой задачи - перейти к какой-либо форме, просмотреть все ее элементы и выбрать желаемый параметр, а затем сохранить и применить новые настройки. Этот набор действий, вероятно, использовался несколько раз с каждой системой, в которой существует профиль. Имея в виду этот стандартный порядок действий, давайте теперь рассмотрим следующую форму настроек электронной почты с сайта Nextdoor.com:

Страница настроек электронной почты на сайте Nextdoor.com не позволяет пользователям следовать стандартной процедуре обновления настроек с помощью формы. Это отклонение от общепринятого дизайна формы вынуждает пользователя тратить дополнительное время и усилия на размышления о том, как выполнить поставленную задачу.

Чего не хватает в этой довольно стандартной форме? Здесь нет кнопки “Сохранить”! Как мы применим наши изменения, чтобы они сохранились в системе? Читатели, разбирающиеся в компьютерах, могут понять, что форма, вероятно, сохраняет любые изменения, как только они внесены, тем самым повышая эффективность, так как не требуется дополнительного нажатия кнопки для сохранения. Однако большинство пользователей не настолько подкованы в этой теме, и даже самые подкованные из нас больше привыкли к паттерну наличия кнопки “Сохранить” или “Отправить” в конце формы. Это прекрасный пример того, как даже малейшее отклонение от стандарта может вызвать путаницу и увеличить когнитивную нагрузку. Удалив кнопку “Сохранить”, дизайнеры вывели пользователей из режима автопилота, так как задача больше не может быть выполнена согласно плану. Вместо того, чтобы нажать кнопку “Сохранить” и двигаться дальше, пользователи, столкнувшиеся с этой формой, теперь должны тратить время, просматривая страницу в поисках отсутствующей кнопки и пытаясь связать эту новую ситуацию с любым другим подобным прошлым опытом, чтобы определить, какие действия предпринять дальше. Сокращение количества шагов не приводит к уменьшению затрат на взаимодействие, поскольку пользователям приходится тратить когнитивные усилия на то, чтобы найти новый способ работы с этим менее распространенным паттерном.

Учитывайте ментальные модели

Отсутствие функции сохранения изменений в форме не только не соответствует паттерну взаимодействия для большинства форм, но и противоречит стандартной ментальной модели того, как цифровые системы хранят информацию. За годы взаимодействия с технологиями большинство пользователей усвоили, что им надо явно указать системе сохранить свою работу, иначе они рискуют потерять все сделанное с момента последнего сохранения. При этом правда и то, что люди часто забывают о сохранении документов (и автосохранение - отличная функция, которая предотвращает долгие часы уныния и повторения работы). Тем не менее, автосохранение не должно заменять сохранение: они могут сосуществовать. В случае с формами большинство пользователей предполагают, что на самом деле ничего не изменится, пока не будет нажата кнопка “Сохранить” либо “Применить”, а выход из формы приведет к отмене любых изменений, как если бы они нажали кнопку “Отмена”.

Пользователи хотят контроля

Как и в случае с человеком, сидящим на заднем сиденье автомобиля и указывающим водителю, как рулить, пользователи хотят контролировать ситуацию. Ощущение контроля может возникнуть только тогда, когда, по терминологии Дона Нормана, система преодолевает и “залив оценки”, и “залив исполнения”: то есть она четко сообщает пользователю, каково состояние системы и как управлять интерфейсом, чтобы его изменить. Пользователи должны постоянно быть в курсе текущего состояния системы (одна из 10 эвристик юзабилити). Для пользователей увидеть - значит поверить: визуальная обратная связь должна отображаться для каждого процесса, выполняемого системой. Каждое действие, от отображения скрытого контента до сообщения о ходе выполнения в период ожидания, должно быть четко отображено, чтобы пользователь мог понять, что происходит.

Удаление кнопки “Сохранить” снижает контроль пользователей над интерфейсом. Внезапно, веб-сайт становится автономной структурой, которая самостоятельно решает, как и когда что-то делать. Чтобы вернуть управление пользователю, система должна показать, что она не действует по собственной инициативе, а просто реагирует на действия, инициированные пользователем. В примере с NextDoor вместо автосохранения в фоновом режиме на странице должна отображаться визуальная обратная связь, чтобы сообщить пользователю, что новые настройки были сохранены по мере внесения изменений.

Предлагаемое обновление для формы на сайте NextDoor.com: чтобы сохранить ощущение контроля и понимания пользователем состояния системы, в интерфейс необходимо добавить визуальную обратную связь, сообщающую, что новые настройки сохранены. Одним из возможных решений является отображение слова “Сохранено” рядом с каждым полем по мере его изменения, чтобы сообщить пользователю, что никаких дополнительных действий с его стороны не требуется. Еще более простым решением было бы добавить стандартную кнопку “Сохранить” в конце формы (и удалить функцию автосохранения или иным образом позволить пользователям отменить изменения).

Помогите пользователям стать мастерами

Хотя при проектировании важно сохранять известные паттерны взаимодействия и учитывать существующие ментальные модели, это не значит, что инновации никогда не должны появляться. Стандарты дизайна не предназначены для подавления творчества, наоборот, для помощи пользователям путем сокращения времени и усилий, необходимых для выполнения задачи. Зачем тратить ментальную энергию людей на нерелевантные элементы пользовательского интерфейса? Если возможен новый, более эффективный способ выполнения действия, непременно попробуйте его! Но не оставляйте пользователей в неведении - помогите им изучить новый паттерн, понимайте их ожидания и четко транслируйте важную для них информацию.

Только когда люди смогут понять пользовательский интерфейс и что они должны делать, чтобы двигаться дальше и завершить выполнение своей задачи, они почувствуют, что овладели интерфейсом. Наша цель должна заключаться в том, чтобы пользователи оставались спокойными, уверенными в себе и чувствовали, что все под контролем в ходе взаимодействия с нашим веб-сайтом или приложением, полностью понимая и уважая, как их разум обрабатывает отображаемую информацию и справляется с паттернами взаимодействия.

Источник:
nngroup.com
·
comments powered by HyperComments