Отклонения от привычных паттернов становятся причиной ошибок

Аудио перевод статьи
0:00
0:00
Аудио перевод статьи
0:00
0:00
·

Резюме: Прошлый опыт и повторяющиеся действия служат основой для ожиданий пользователей. Отклонения от усвоенного поведения приводят к ошибкам пользователей.

“Нельзя научить старую собаку новым трюкам”. Спорный вопрос, является ли эта пословица точной на 100%, однако, безусловно, отказаться от старой привычки трудно.

Недавно я начал посещать уроки танцевального фитнеса с новым инструктором, чтобы взбодриться. И я взбодрился! Хотя я был готов изучать совершенно новые танцевальные движения — мне очень нравится этот танцевальный эквивалент чтению музыки с листа, — я не ожидал, что будет так сложно выучить новые движения для уже хорошо знакомых песен. Когда новый инструктор включал песню, которую использовал мой старый инструктор, мне приходилось сосредотачиваться, бороться с желанием совершать свои привычные движения и учить новые шаги. Что еще хуже, новый танец кое-где имел такие же шаги и движения как старый, но затем менялся. Потребовалась большая концентрация, чтобы отучиться от моего обычного паттерна и следовать новому. Этот опыт напомнил мне о том, как работает человеческая память, и о том, как опасно менять хорошо отработанные паттерны.

Знакомые паттерны и обучение новому

Когда что-то нам знакомо — это, чаще всего, хорошо. Это позволяет нам опираться на прошлый опыт и основывать на нем свои текущие взаимодействия, а также принимать быстрые решения без особых усилий: хорошо отработанная задача требует меньше когнитивных ресурсов для ее успешного выполнения. Так работает опыт: исследования с профессиональными шахматистами показали, что они очень хорошо распознают успешные паттерны, с которыми сталкивались раньше, и планируют свои ходы на основе этих паттернов, в то время как новичку потребуется гораздо больше усилий, чтобы вычислить последствия каждого возможного шага.

Подобно профессиональным шахматистам, мы являемся экспертами в области использования интернета: мы видели множество повторяющихся паттернов и мы научились их распознавать. Всякий раз, когда мы сталкиваемся со знакомым дизайном, мы можем освободить часть наших когнитивных ресурсов для более важных действий. Вот почему пользователи противятся внесению изменений в дизайн интерфейсов: намного более эффективно использовать систему, которую мы уже знаем.

Паттерны становятся знакомыми посредством повторения. Как и все человеческое обучение, изучение нового интерфейса или нового паттерна взаимодействия подчиняется степенному закону: требуется много повторений, чтобы человек начал действовать с новым интерфейсом так же быстро и эффективно, как со старым, хорошо отработанным интерфейсом.

Закон Якоба о взаимодействии с пользователями в интернете гласит, что пользователи проводят большую часть своего времени на других веб-сайтах, а не на вашем. У них есть бесчисленные возможности изучать и практиковать сложившиеся паттерны. Когда вы отклоняетесь от этих хорошо известных стандартов, вы заставляете их прилагать усилия, чтобы понять интерфейс и его отличия от увиденных ранее интерфейсов.

Ожидаемое привлекает внимание

Когда люди думают, что они распознали паттерн, с которым сталкивались ранее в интернете, ментальная модель этого взаимодействия определяет их поведение. Если ваша реализация паттерна каким-либо образом отличается от стандарта, люди часто теряются или сбиваются с толку. Это похоже на наличие у них “туннельного зрения”: они сильно сосредоточены на тех областях экрана, которые, по их мнению, в соответствии с их основанной на опыте ментальной моделью, должны содержать фрагменты информации, релевантные их текущей задаче. Примером такого поведения является “изнурительный просмотр”, при котором глаза постоянно возвращаются к той области экрана, где пользователи ожидают увидеть желаемый контент. Противоположное поведение называется паттерном сканирования “горячая картошка” — глаза целенаправленно избегают определенной области экрана и всякий раз, когда они случайно фиксируются на элементе внутри этой области, взгляд немедленно уходит оттуда. “Горячая картошка” — это также результат ментальных моделей, лежащих в основе действий пользователей: пользователи ожидают, что в какой-то конкретной области не будет интересной информации.

Баннерная слепота — это пример поведения типа “горячая картошка” — все, что даже отдаленно напоминает рекламу, будет игнорироваться пользователями, а элементы в правой части веб-страницы будут избегаться, потому что обычно реклама размещается именно там. Ожидания пользователей основаны на их ментальных моделях, которые формируются посредством повторения действий. Таким образом, при разработке интерфейса важно понимать ментальные модели и ожидания пользователей и поддерживать их, чтобы люди могли полагаться на те схемы действий, которые они сформировали в своей памяти, и эффективно выполнять свои задачи.

Обманутые ожидания приводят к ошибкам

Когда пользователи игнорируют определенные области экрана из-за того, что, исходя из предыдущих ментальных моделей, они имеют ошибочные предположения о функциональности в этих областях, могут возникнуть серьезные проблемы юзабилити.

В наших недавних исследованиях юзабилити мы попросили участников использовать сайт Starbucks или мобильное приложение, чтобы найти ближайший Starbucks, в котором есть определенные виды услуг, например, возможность сделать заказ из автомобиля, либо который продает сделанные вручную газированные напитки. Выполняя эту задачу, 3 из 5 пользователей не заметили доступный фильтр на экране поиска заведений по расположению, и вместо этого подумали, что им придется переходить на страницу каждого Starbucks с его описанием, чтобы просмотреть список его особенностей. Надо ли говорить, что этот процесс был долгим и не очень приятным. Эти участники жаловались на то, что невозможно было сузить результаты поиска: “Я не могу понять, как это сделать, кроме как посмотреть в каждом заведении, есть ли у них такие услуги… Я не могу придумать другой способ, кроме как делать так и просматривать каждую кофейню в отдельности.”

В этом ролике из нашего исследования по отслеживанию взгляда пользователей на мобильных устройствах пользователь пытается найти Starbucks, который предлагает сделанные вручную газированные напитки. Пустой красный кружок показывает, в какой области пользователь фиксирует внимание на экране. Мы видим, что, хотя она и смотрит на панель поиска и область фильтров, она не понимает, что это фильтр, и вместо этого полагает, что она должна просматривать страницу каждого заведения с описанием отдельно.

Функция фильтрации на экране расположения заведений в мобильном приложении Starbucks оформлена аналогично тому, как зачастую выглядит кнопка поиска. Следовательно, пользователи упускали эту функцию, предполагая, что это просто часть панели поиска и что возможность фильтровать результаты при поиске заведения с определенными услугами отсутствует.

Хотя эти пользователи жаловались, что возможность сузить результаты поиска заведений отсутствует, функция фильтрации на самом деле была доступна, но скрыта у всех на виду. На самом деле, пользователи смотрели на кнопку фильтрации и даже использовали поле поиска заведений, расположенное непосредственно рядом с ней, но все равно не заметили, что фильтр был доступен. Дизайн и расположение кнопки фильтрации заставили пользователей предположить, что это была кнопка поиска, поэтому они ни разу не обратились к самой кнопке, чтобы выяснить, было ли их предположение ошибочным.

В большинстве интерфейсов кнопка, расположенная справа от поля поиска, является кнопкой отправки поискового запроса. Поскольку указанный дизайн имитировал схему поведения, которую люди часто реализовали ранее, они предполагали, что шаги будут такими же.

Повторяющиеся действия вызывают повторяющиеся ошибки

Очень трудно изменить часто повторяемый порядок действий, даже после того, как была допущена одна или даже несколько ошибок.

Одна из участниц нашего исследования по отслеживанию взгляда пользователей на мобильных устройствах неоднократно совершала одну и ту же ошибку: она случайно закрывала вкладку браузера, поскольку ее приложение Chrome недавно изменило дизайн и теперь показывало на соответствующем месте заметную иконку “Закрыть”, которая выглядела как типичная кнопка закрытия модального окна. Расположение иконки “Закрыть” в верхнем левом углу экрана также часто используется для кнопки “Назад” во многих мобильных приложениях, поэтому участница терялась несколько раз, продолжая закрывать браузерную вкладку при попытке вернуться на предыдущий экран.

Этот пользователь в нашем исследовании по отслеживанию взгляда на мобильных устройствах случайно закрывала браузерную вкладку в общей сложности 4 раза, выполняя ряд действий на разных мобильных сайтах. Даже после того, как она поняла свою ошибку и осознала, что сайт работает не так, как она изначально ожидала, она продолжила ее совершать. Она практиковала эту схему поведения так много раз, что продолжала возвращаться к своим первоначальным ожиданиям. (Пустой красный кружок показывает, в какой области пользователь фиксирует внимание на экране.)

Хотя она и поняла свою ошибку, и осознала, как должен работать новый дизайн, нажатие на верхнюю левую область браузера для возврата на предыдущую страницу является таким сильным стандартным паттерном взаимодействия, что она продолжила повторять это действие множество раз, даже не получая необходимый результат. Чем больше мы практикуем определенный процесс, тем труднее будет его изменить — мы становимся старой собакой, которая не может научиться новым трюкам.

Заключение

Когда дизайн отклоняется от общепринятого, пользователи могут оказаться не в состоянии преодолеть Разрыв исполнения (the Gulf of Execution), чтобы понять, как подходить к решению своих задач в интерфейсе, и поэтому будут совершать ошибки. Особенно это касается хорошо отработанных процессов, которым они уделяют меньше внимания и могут легко ошибиться и выполнить неверный шаг, даже не осознавая этого.
Самая большая опасность появляется, когда пользователи совершают ошибки или пропускают (в силу избирательного внимания) критически важные элементы интерфейса и не осознают этого, а, следовательно, имеют нулевой шанс исправления ошибки или изменения своего поведения. Требуется слишком много усилий, чтобы тщательно оценить каждый дизайн, встречающийся в течение дня и определить, действительно ли он соответствует известным отработанным паттернам или отклоняется от нормы. Вот почему мы, дизайнеры, должны учитывать ментальные модели пользователей и тщательно проектировать интерфейсы, понимать, какие действия привычны для людей и либо в полной мере следовать им, либо ни в коем случае не имитировать их, чтобы предотвратить путаницу. Потому что, точно так же, как и попытки не повторять старые танцевальные движения, чтобы овладеть новыми, требуются сосредоточенность и усилия, чтобы распознавать отличия и следовать новому пути.

Источник:
nngroup.com
·
comments powered by HyperComments