UX-долг: к чему приводят компромиссные дизайн-решения

Скорее всего, в какой-то момент своей карьеры вы сталкивались с термином «технический долг». Обычно он возникает, когда внедряются временные решения и идут на упрощения. Технический долг означает, что, хотя сейчас мы предоставляем решение быстрее и дешевле, в долгосрочной перспективе оно обходится организации дороже. Это потому, что код, сданный разработчиками, в конечном итоге нужно будет улучшить, оптимизировать или, во многих случаях, полностью переписать с нуля.

Несмотря на то, что термин «технический долг» широко используется и многие о нем слышали, мне кажется, что о UX-долге мы говорим не так часто, хотя он встречается не реже. Как дизайнеры, мы работаем в условиях множества ограничений. Сроки сдачи проектов сжаты, а бюджеты ограничены. Из-за этих ограничений мы каждый день принимаем всевозможные решения, которые не всегда, но в той или иной степени могут способствовать появлению UX-долга. Как дизайнер, вы должны понимать, что это такое, как он возникает и какое влияние он оказывает на бизнес и организацию.

Давайте рассмотрим это подробнее.

Что такое UX-долг?

UX-долг – это совокупность накопленных упущений, компромиссов и недоработок, которые негативно сказываются на пользовательском опыте. Эти проблемы могут возникать как сознательно, так и бессознательно в ходе процесса проектирования. Подобно техническому долгу, UX-долг в конечном итоге необходимо «погасить», чтобы улучшить пользовательский опыт, что сопряжено с дополнительными затратами, такими как время и ресурсы команды.

Откуда он берется?

Существует множество различных факторов, которые могут привести к образованию UX-долга. Они могут проявляться по отдельности или со временем сочетаться, вызывая его рост.

Наиболее очевидными факторами являются сжатые сроки и/или недостаток ресурсов. Эти ограничения часто мешают командам с первого раза предоставить правильное решение, вынуждая их идти на компромиссы в процессе работы.

Еще одной распространенной причиной является отсутствие исследований пользователей и непонимание их потребностей и проблем. Это часто сопровождается игнорированием или полным пропуском обратной связи от пользователей. Тестирование юзабилити также часто упускается из виду. Проще говоря, недостаточное внимание к пользователям – один из самых простых способов накопить UX-долг.

Еще одним фактором является непонимание роли UX-дизайнера в организации, а также низкий приоритет, придаваемый его работе. Дизайнерам часто не предоставляется достаточно времени или ресурсов для проведения исследований, устранения известных проблемных моментов или тестирования решений перед выпуском (задачи, в которых могут участвовать и команды контроля качества). Когда роль дизайнера понимают не до конца, от него зачастую не ожидают выполнения этих обязанностей. Вместо этого единственным ожидаемым результатом его работы является набор экранов в Figma. В некоторых случаях дизайнеры вообще не входят в состав команды по разработке продукта, что значительно повышает вероятность накопления долга.

Сама по себе дизайнерская работа также может способствовать образованию UX-долга. Обычно это происходит, когда дизайнеры игнорируют установленные стандарты и проверенные шаблоны дизайна, или когда отсутствует согласованность и четкая система дизайна. Даже если система дизайна существует, ее могут игнорировать. Кроме того, некачественная или отсутствующая документация по дизайну может еще больше усложнить разработку и обеспечение качества.

Наконец, отсутствие коммуникации между командами и отсутствие общего видения продукта может привести к еще большему долгу. Когда команды не сотрудничают, не согласовывают цели или не общаются эффективно, начинают возникать несоответствия и пробелы. UX-долг создается не только дизайнерами. Это результат того, как работает вся команда продукта. Если сотрудничество нарушается, долг, скорее всего, будет расти, независимо от намерений дизайнеров.

Сознательный и бессознательный долг

Как я упоминал ранее, UX-долг может возникать как сознательно, так и бессознательно в процессе проектирования.

Сознательный долг возникает, когда команда осознает, что принимаемые ею решения приводят к UX-долгу, и принимает эти последствия. Обычно это происходит из-за обстоятельств, не зависящих от нас, таких как сжатые сроки или недостаток ресурсов для разработки более качественного решения в данный момент. Такой долг не всегда является проблемой, если его «погашение» должным образом спланировано.

Неосознанный долг возникает, когда мы не замечаем, что качество пользовательского опыта ухудшается. Часто это происходит из-за того, что мы не используем проверенные шаблоны, игнорируем отзывы о продукте, пропускаем исследование пользователей или предоставляем решения, не понимая реальных потребностей пользователей.

Каковы последствия UX-долга?

UX-долг имеет негативные последствия как для пользователей, так и для бизнеса или организации. Давайте подробнее рассмотрим, как он влияет на каждую из этих областей.

Плохой пользовательский опыт и потеря ценности

Накопление и игнорирование UX-долга приводит, по сути, к ухудшению пользовательского опыта. В результате упомянутых ранее решений (или их отсутствия) продукт постепенно становится менее привлекательным для пользователей. Растущая несогласованность, проблемы с навигацией, неясные сообщения, отсутствующие функции, ненужные дополнения и более сложный интерфейс – все это способствует нарастанию разочарования. В конце концов, пользователи перестают видеть ценность в продукте, а его использование становится настолько сложным, что они теряют мотивацию и начинают искать более простые альтернативы.

Одним из важных факторов, заслуживающих особого внимания, является поспешный выпуск новых функций, например, под давлением сроков. Эти дополнения часто не согласуются с остальной частью системы и не соответствуют ожиданиям пользователей. Это приводит к накоплению UX-долга и вызывает разочарование у существующих пользователей, которым постоянно приходится заново осваивать новые функции продукта.

Это также сказывается на новых пользователях. UX-долг затрудняет освоение продукта и адаптацию. Продукт может показаться запутанным и сложным в использовании, что приводит к отказу от него. Это особенно критично в таких сферах, как маркетплейсы, где UX-долг может увеличить показатель отказов при регистрации, поиске товаров или оформлении заказа, что приводит к росту числа брошенных корзин.

Влияние на бизнес и продуктовые команды

С организационной точки зрения долг UX оказывает прямое влияние. Даже если команда осознает наличие долга и сознательно взяла его на себя, в конечном итоге наступает время его погашения. В большинстве случаев погашение долга UX сопровождается высокими процентами. Временные решения рано или поздно придется заменить надлежащими, а редизайн обычно требует значительно больше времени и ресурсов, чем внедрение правильного решения с самого начала. Чем больше UX-долг, тем сложнее становится дальнейшая разработка продукта. Существующие проблемы либо затрудняют внедрение новых функций, либо полностью блокируют их, поскольку устранение фундаментальных проблем становится главным приоритетом.

Негативное воздействие на пользователей напрямую сказывается на бизнесе. Когда пользователи сталкиваются с трудностями при использовании продукта, растут затраты на поддержку и обслуживание клиентов. Если они отказываются от продукта или вообще не взаимодействуют с ним, это приводит к ухудшению ключевых бизнес-показателей.

Это также сказывается на продуктовых командах, которые вынуждены выпускать и поддерживать решения, имеющие недостатки как с точки зрения дизайна, так и с точки зрения реализации. Такие решения зачастую сложнее поддерживать, и команды в итоге тратят время на устранение проблем и ликвидацию UX-долга вместо того, чтобы работать над новыми полезными функциями. Со временем это может привести к снижению мотивации и ухудшению качества работы, поскольку команды теряют интерес к делу.

Можно ли этого избежать?

В идеальном мире да, было бы возможно разрабатывать продукты без UX-долга. К сожалению, мы не создаем продукты в идеальном мире, и избежать UX-долга просто невозможно. Это связано с тем, что мы не можем избежать ситуаций, которые к нему приводят. Практически всегда будут существовать ограничения, такие как время, ресурсы или бюджет, которые влияют на наши решения и приводят к образованию долга. Кроме того, потребности пользователей постоянно меняются, и нам редко удается идти в ногу с ними в нужном темпе.

Тем не менее, важно подходить к UX-долгу как можно более осознанно и знать, как эффективно им управлять.

Как управлять долгом и минимизировать его

Поскольку долга UX избежать невозможно, важно знать, как им управлять, чтобы минимизировать его негативное воздействие. Из-за последствий, которые он влечет за собой, крайне важно решать эту проблему как можно раньше и не откладывать ее на потом.

Чтобы эффективно управлять UX-долгом, нам сначала нужно понять его масштаб. Это означает необходимость отслеживать и документировать процессы возникновения этого долга. Нам нужно знать, где он существует и почему он возник. Если предыдущие решения не были задокументированы, может потребоваться аудит для оценки текущего состояния долга. В случаях, когда долг был принят намеренно, например, для быстрого внедрения новой функции, команде важно спланировать, когда и как он будет погашен. Хорошей практикой является ведение отдельного списка для задач, связанных с UX-долгом.

Регулярные исследования пользователей помогают минимизировать возникновение UX-долга, позволяя командам лучше понимать меняющиеся потребности. Тестирование юзабилити также играет ключевую роль в снижении риска выпуска решений, которые являются непонятными или не представляют ценности для пользователей.

Также крайне важно, чтобы UX-дизайнер был вовлечен в проект как можно раньше, например, с помощью подхода «продуктового трио». Это помогает сократить количество неверных решений, которые могут увеличить долг. Во многих организациях с низкой зрелостью UX это по-прежнему остается серьезной проблемой, которая негативно влияет на пользовательский опыт и способствует росту долга.

Стоит планировать регулярное погашение долга, например, включая соответствующие задачи в повседневную работу. Это не обязательно должны быть серьезные усилия, отнимающие большую часть времени команды. Когда ресурсы ограничены, погашение UX-долга можно начинать с небольших, постепенных шагов. Задачи также должны быть правильно расставлены по приоритетам, поскольку не все, что требует улучшения, будет иметь одинаковую степень важности.

В повседневной работе наличие системы дизайна и использование проверенных шаблонов дизайна может оказаться весьма полезным. Это позволяет сэкономить время и сократить количество принимаемых решений, что помогает предотвратить накопление новых технических долгов.