Глубинные интервью в UX/UI‑дизайне

В процессе создания UX/UI-дизайна важно знать и понимать потребности ваших потенциальных пользователей. Существует множество вариантов собрать информацию о пользователях, их предпочтениях и опыте, но одним из самых эффективных является глубинное интервью. В данной статье мы разберем, что такое глубинное интервью в UX/UI-дизайне, как к нему подготовиться и как его провести, а также что делать с полученными результатами.

Глубинные интервью — это качественный метод сбора данных, при котором интервьюер не ограничен списком вопросов и может дополнительно расспрашивать участников, основываясь на их ответах. Это является главным отличием глубинного интервью от обычного, в рамках которого беседа идет по заранее подготовленному сценарию, а цель интервьюера — узнать конкретные ответы.

В рамках UX/UI-дизайна данный вид исследования помогает понять потребности, ожидания, сложности и опасения целевой аудитории. Глубинные интервью требуют от интервьюера высокой квалификации, чтобы участники чувствовали себя комфортно и свободно делились своими мыслями, а качество собранной информации было высоким и отвечало запросам исследования. Такие интервью занимают много времени и требуют тщательной подготовки, поэтому важно приступать к процессу с четким представлением о том, какие данные вы планируете получить в результате.

Глубинные интервью можно проводить на разных этапах жизни продукта:

Преимущества:

Недостатки:

Для проведения глубинного интервью требуется тщательная подготовка. Необходимо определить следующие моменты:

Понимать свои цели

Прежде чем планировать проведение глубинных интервью, важно понять, что именно вы хотите получить в результате этого процесса. Когда дело доходит до глубинных интервью у команды, как правило, уже есть ряд гипотез, которые необходимо проверить. Например, вы хотите понять, как пользователи относятся к новому дизайну вашего сайта — ваша гипотеза заключается в том, что новый дизайн лучше, чем старый. В этом случае вы можете задать вопрос: «Что вы думаете о новом дизайне сайта по сравнению с предыдущей версией?», а затем оттолкнуться от ответа и задать дополнительные вопросы.

Главное — помнить, что вы исследуете пользовательский опыт. Вопросы должны быть о нем, а не о предположениях пользователя относительно продукта, поэтому не стоит спрашивать, что люди хотели бы видеть на сайте.

Во-первых, у респондента просто может не быть мнения на этот счет и ему придется придумывать ответ на ходу.

Во-вторых, его представление о том, как должен выглядеть сайт, и его пользовательский опыт могут кардинально различаться. Лучше спросить о его опыте использования подобных сайтов или приложений.

Когда вы определите свои цели, вам будет легче спланировать вопросы и базовую структуру беседы, которые помогут понять, чего хочет пользователь.

Определите масштаб и временные рамки исследования

Определите, сколько времени вы можете потратить на проведение глубинных интервью, а также минимальное количество респондентов. Не стоит гнаться за магическим числом. В данном случае лучше провести 20 интервью по 30 минут, чем 120 по 5 минут. Всегда отдавайте предпочтение качеству, а не количеству. Таким образом, у вас будет время более глубоко изучить тему с каждым участником, а не торопливо проговаривать список вопросов.

Подготовьте базовые вопросы

До начала интервью у вас должен быть готов список базовых вопросов. В зависимости от хода беседы какие-то из них могут стать неактуальными, но это не отменяет того факта, что они должны быть заранее подготовлены. Важно иметь в запасе разные типы вопросов, например:

Устраните предвзятость

Вы можете оказать влияние на ответы респондентов, даже не имея такого намерения. Поэтому внимательно следите за тем, как вы формулируете каждый из своих вопросов. Например, формулировка вопроса «Что вам нравится в этой новой функции?» ограничивает пользователей, заставляя их говорить только о том, что им нравится в функции, а не давать более объективные ответы. Чтобы сделать вопрос более нейтральным и непредвзятым, спросите: «Что вы думаете о нашей новой функции?». Это простое изменение формулировки позволит респонденту высказать честную точку зрения.

Протестируйте свои вопросы

Проверьте свои вопросы на друзьях и коллегах. Насколько они понятны им? Дают ли они ответы, которых вы ожидали? Если нет, то это необходимо исправить.

Подбор респондентов

Рекрутинг респондентов может быть весьма сложным и порой дорогим процессом. Можно прибегнуть к помощи специальных компаний, которые за определенную плату подбирают подходящих людей. Но если у вас есть доступ к целевой аудитории, например, через социальные сети, можно пригласить их напрямую.

Также важно помнить, что есть разные сегменты целевой аудитории, которые должны быть исследованы отдельно. Каждый сегмент должен быть представлен минимум тремя людьми.

Знакомство и введение

Расскажите о себе, компании и проекте, который вы представляете. Озвучьте цели интервью, объясните технические моменты. Убедитесь, что участники чувствуют себя комфортно. Как интервьюер, вы должны подходить к каждому интервью с дружелюбным и открытым настроем, чтобы респонденты не чувствовали давление или стресс. Важно, чтобы респондент понимал, что вы не проверяете его, а хотите узнать о его опыте.

Записывайте интервью

Получите согласие на запись разговора. Чтобы законно использовать ответы и данные участников, необходимо убедиться, что все подписали соглашение о том, как будет использована информация, полученная в ходе интервью. У респондентов есть право отказаться от записи или не отвечать на некоторые вопросы. Для вас записи будут полезными при анализе результатов.

Задавайте дополнительные вопросы

Очень важно понимать, что респонденты имеют в виду под своими ответами и что стоит за их мнением о вашем продукте. Всегда уточняйте формулировки, которые можно двояко трактовать. Задавайте дополнительные вопросы, если респондент отвечает коротко. Вопрос «почему» поможет вам выйти за рамки поверхностных ответов и по-настоящему взаимодействовать с респондентами.

Поблагодарите респондента

Когда вы получили достаточное количество информации или регламентированное время подошло к концу, поблагодарите респондента. Спросите его, хочет ли он что-то добавить к своим ответам.

Структурируйте результаты всех проведенных интервью — удобно будет свести все в табличку, где вы сможете наглядно видеть все результаты. Используйте аудиозаписи, если изначальная информация в таблице не дает исчерпывающего понимания. Соотнесите ваши гипотезы и ответы респондентов. Ваши гипотезы подтвердились или были опровергнуты в ходе интервью? Сделайте выводы. Также будет полезно дать проверить результаты другому специалисту, чтобы избежать ошибок.

Глубинные интервью в UX/UI-дизайне помогут вам получить уникальную информацию, которую вы не сможете узнать с помощью других способов сбора данных, а именно — отношение вашей целевой аудитории к вашему продукту. Если вы будете соблюдать шаги, которые были описаны в данной статье, то сможете значительно продвинуться в понимании предпочтений и потребностей ваших пользователей.