UX в E-commerce

Автор статьи:
,

Что такое E-commerce?

Электронная коммерция (E-commerce) — это сфера экономики, которая позволяет совершать покупки и продавать товары через Интернет.

Главной целью E-commerce является распространение товаров и услуг через Интернет, с привлечением максимальной прибыли. Электронная коммерция помогает упростить пользовательский путь, чтобы приобрести товары.

“В 1994 году была совершена первая покупка в Интернете американцем Филом Бранденбергером. Он приобрел Sting's Ten Summoners' Tales через сайт за 12,48 долларов”.

Этапы электронной коммерции

Существует множество разнообразных воронок продаж. Структура воронки может отличаться в зависимости от особенностей конкретной сферы бизнеса.

Давайте рассмотрим классическую воронку продаж, применяемую в электронной коммерции.

01
Компания создает онлайн-представительство в виде торговой площадки (например, интернет-магазин). 
02
Привлекает целевую аудиторию на свои онлайн-площадки с помощью различных рекламных инструментов.
03
Прогревает потенциальных покупателей.
04
Обрабатывает входящие заявки/заказы.
05
Собирает и отправляет заказы покупателям. 
06
Возвращает/меняет товары при необходимости.
07
Отслеживает качество клиентского сервиса и дорабатывает все предыдущие этапы.

Виды E-commerce

Классифицировать электронную коммерцию можно на две категории: по тому, что продают и кому компания продает свой продукт.

Предприятия электронной коммерции могут продавать:
  • Потребительские товары: продукты питания, одежду и т.д.
  • Цифровые и электронные продукты: подписки на сервисы, онлайн-курсы и т.д.
  • Услуги: курьерские службы, сервис такси, услуги няни и т.д.

Предприятия электронной коммерции также можно разделять в зависимости от того, кому они предлагают воспользоваться их услугами или приобрести продукты:

B2C (business to consumer — «бизнес для потребителя») — компания предоставляет свои услуги или предлагает приобрести товар через интернет-магазины клиентам напрямую, в розницу;

B2B (business to business — «бизнес для бизнеса») — когда одна компания продает что-то другим компаниям. Например, оптовая торговля для дальнейшей реализации товаров другим покупателям;

C2C (consumer to consumer — «от потребителя к потребителю») — когда продажами занимаются напрямую: репетиторы, фотографы, кондитеры;

C2B (consumer to business — «потребитель для бизнеса») — обратный процесс B2C: люди предлагают товары и услуги компаниям. Работа на аутсорсинге: дизайнеры, программисты, маркетологи.

Рассмотрим подробнее модель B2C. Она представляет собой бизнес, который продает товары и услуги отдельным потребителям. Электронная коммерция B2C является распространенной как среди физических лиц, так и среди интернет-магазинов, так как количество потенциальных клиентов больше, а масштабируемость выше.

Для примера B2C возьмем сайт российского онлайн-магазина «Золотое яблоко».

На сайте «Золотого яблока» можно увидеть приемы по улучшению клиентского опыта: скидки, клиентские дни, отсрочки оплаты на продукцию. Это все сделано, чтобы стимулировать свою целевую аудиторию покупать продукцию без каких-либо препятствий.

По последним данным GWI, почти 6 из 10 интернет-пользователей в возрасте от 16 до 64 лет покупают товары онлайн каждую неделю. Мировым лидером в сфере электронной коммерции на сегодняшний день является Китай. Рынок электронной коммерции в России также стремительно развивается, например, за 2021 год объем e-commerce в России вырос на 13%.

Роль UX-дизайна в E-commerce

Успех в e-commerce зависит от нескольких факторов: 
  • качества товаров или услуг,
  • качества дизайна сайтов/мобильных приложений,
  • качества наполнения сайтов/мобильных приложений, с описанием товаров или услуг.

UX/UI-дизайн играет важную роль при создании продукта для электронной коммерции.

Согласно данным компании Adobe, 38% онлайн-покупателей покидают сайт, если считают его дизайн неинтересным.

Продуманная логика и переходы в интерфейсе, простые и понятные микровзаимодействия, быстрая обратная связь с системой, привлекательное представление продукта, легкий платежный поток и множество других деталей могут напрямую повлиять на увеличение прибыли для бизнеса.

Раньше успешный сайт электронной коммерции выглядел так:

А теперь выглядит так:

Сейчас при проектировании e-сommerce сайтов тщательно продумывается логика взаимодействия пользователя с системой, а также пользовательский сценарий, который продолжает расти.

Сценарий пользовательского пути по сайту должен включать в себя:

01
Поиск и нахождение нужного сайта
02
Поиск товара
03
Страница товара с его подробным описанием
04
Корзина
05
Оформление заказа
06
Подтверждение заказа

Советы по созданию UX-дизайна для E-commerce

Хороший UX-дизайн должен быть рассчитан на пользователя, быть максимально удобным и понятным.

1. Сформируйте правильное первое впечатление о продукте

Представьте важную информацию, разместив ее на главной странице. Используйте практичные шрифты, хорошую цветовую палитру, выделяйте популярные товары и категории отдельными блоками.

2. Выделите соответствующие призывы к действию

При попадании на страницу сайта, поприветствуйте пользователя и используйте конкретные призывы к действию (CTA). Призыв к действию должен быть ориентирован на задачу, чтобы задать ожидания от следующего этапа.

3. Сделайте поиск по сайту

По данным Invesp, 60% онлайн-покупок не являются импульсивными, люди часто знают, что они ищут, и ввод запроса в строку поиска на веб-сайте электронной коммерции будет сокращать время на поиск конкретного товара.

Поисковая система на сайте Apple. Источник

4. Добавьте фильтрацию

Фильтрация помогает сократить время на поиск нужного товара. При создании фильтров вместо того, чтобы ограничивать параметры общими критериями, такими как размер, цвет или цена, добавьте специальные фильтры для категорий, специфичных для продаваемых продуктов. Пользователь также должен иметь возможность легко удалять примененные фильтры.

На сайте «Lamoda» используется комбинированный фильтр (боковой и горизонтальный), где представлен разнообразный ассортимент товаров. Например, в категории «Детская одежда» можно разделить выборку: «Девочкам» – «Мальчикам» – «Малышам» и т.д.

5. Предоставьте подробное описание о товаре

Разбейте длинные описания на разделы. Например: обзор, размеры, подробные функции и информация о доставке. «Спрячьте» подробную информацию под разделами, чтобы пользователь смог увидеть нужную информацию.

6. Повышайте доверие клиентов

Информируйте пользователя о вариантах доставки, наличии товара и способах возврата.

Дополнительным преимуществом будет показать рейтинги товаров и отзывы клиентов на сайте. Такие действия повышают доверие к продукту и увеличивают конверсию.

7. Добавьте корзину покупок

После формирования заказа, дайте возможность пользователю скорректировать корзину покупок или перейти к оформлению заказа. Упрощайте количество шагов и вводов и используйте такие возможности, как геолокация и камера. Сейчас большинство пользователей совершают покупки с мобильных устройств, поэтому при разработке продукта нужно учитывать этот факт и оптимизировать продукт под возможности и ограничения мобильной версии.

На примере выше, мы видим интерфейс мобильной версии с удобным переходом в корзину, адаптированный под мобильные устройства.

8. Используйте форму обратной связи

Анализ отзывов клиентов является обязательным делом. Добавьте формы обратной связи на сайт или в приложение. Это покажет, что вы заботитесь о том, что думают или чувствуют конечные пользователи.

9. Информируйте о подтверждении заказа

После завершения покупки предоставьте пользователю подтверждение, которое включает в себя успешную обработку платежей и детали доставки, способа доставки и ожидаемой даты доставки, а также уведомляйте об изменении статуса доставки.

Заключение

Хочется отметить, что с учетом растущего спроса на товары электронной коммерции многие признают важность UX-дизайна и следуют передовым практикам в области электронной коммерции, оставаясь конкурентоспособными, положительно влияя на прибыль бизнеса.

Бесплатный учебник по UX/UI‑дизайну
Все лонгриды