Карта сервиса: Определение

Аудио перевод статьи
0:00
0:00
Аудио перевод статьи
0:00
0:00
·

Резюме: Карты сервиса визуализируют организационные процессы, чтобы помочь компании оптимизировать работу над созданием пользовательского опыта.

Дизайн-мышление – это процесс планирования и организации ресурсов компании (людей, оборудования, процессов) с целью (1) непосредственного улучшения опыта сотрудников, и (2) косвенного улучшения опыта пользователей. Карта сервиса – это основной инструмент создания карт, используемый в дизайн-мышлении.

Что такое «Карта сервиса»?

Определение: карта сервиса (Service Blueprint) - это диаграмма, которая визуализирует отношения между различными компонентами сервиса - людьми, оборудованием (материальным или цифровым обеспечением) и процессами, - которые непосредственно связаны с точками взаимодействия с клиентом.

Карту сервиса можно воспринимать как вторую часть карты пути пользователя (Customer Journey Map, CJM). Подобно CJM, карты сервиса играют важную роль при создании сложных сценариев, охватывающих множество процессов, связанных с сервисом. Карта сервиса - это идеальный подход к пользовательскому опыту, который является многоканальным, включает в себя большое количество точек взаимодействия или требует координации работы нескольких отделов компании.

Карта сервиса соответствует конкретному сценарию взаимодействия с клиентом и его конкретным целям, связанным с этим сценарием. При этом сценарий может быть разным по масштабу. Таким образом, для одного и того же сервиса можно использовать несколько карт, если он предполагает несколько разных сценариев. Например, в ресторанном бизнесе у вас могут быть отдельные карты сервиса для процессов заказа еды на вынос и ужина в самом ресторане.

Карты сервиса всегда должны создаваться с учетом конкретной бизнес-цели: экономии ресурсов, улучшения опыта сотрудников или согласования разрозненных процессов.

Преимущества использования карт сервиса

Карты сервиса дают компании полное представление о сервисе, а также о лежащих в его основе ресурсах и процессах - видимых или невидимых пользователю - которые делают процесс взаимодействия компании и клиента возможным. Сосредоточение внимания на более широком представлении (наряду с более типичными аспектами удобства использования и дизайна отдельных точек взаимодействия с клиентом) обеспечивает стратегические преимущества для бизнеса.

Карты сервиса помогают бизнесу выявить слабые места. Негативный опыт пользователя часто обусловлен внутренней организационной ошибкой - слабым звеном в системе. Хотя мы можем довольно быстро понять, что именно не так с пользовательским интерфейсом (плохой дизайн или сломанная кнопка), определить исходную причину системной проблемы (например, поврежденные данные или длительное время ожидания) гораздо сложнее. Карты сервиса позволяют увидеть общую картину и составить карту зависимостей, чтобы помочь бизнесу выявить исходные причины возникновения проблем.

Подобным образом карты сервиса помогают выявить возможности для оптимизации. Визуализация отношений в картах сервиса позволяет увидеть потенциальные возможности для улучшения пользовательского опыта или экономии ресурсов. Например, информация, полученная от клиента в начале процесса прохождения по сценарию, может быть перепрофилирована и использована для достижения других целей в будущем. Такой подход имеет три положительных эффекта: (1) клиенты в восторге, когда их узнают во второй раз - сервис кажется им более персонализированным и они экономят время и усилия; (2) сотрудники не тратят время и усилия на повторный сбор информации; (3) нет риска получения противоречивых данных, т.к. один и тот же вопрос не будет задан дважды.

Процесс создания карт сервиса наиболее полезен при координировании сложных сервисов, так как он позволяет объединить усилия разных отделов. Часто эффективность работы отдела измеряется по точке взаимодействия с клиентом, за которую он отвечает. Однако в рамках каждого сценария пользователи сталкиваются со множеством точек взаимодействия и не знают (или не задумываются) о том, какой отдел несет за нее ответственность. В то время как отдел может достичь поставленной цели, глобальные цели компании могут остаться не достигнутыми. Составление карт сервиса заставляет бизнес фиксировать то, что происходит внутри компании на протяжении всего взаимодействия с клиентом, и дает представление о зависимостях и пересечениях между отделами, которые обычно никому не видны.

Пример карты сервиса магазина бытовой техники.

Ключевые элементы карты сервиса

Карты сервиса могут принимать различные визуальные формы, некоторые из них имеют более сложный графический дизайн, чем другие. Независимо от визуальной формы и масштаба, каждая карта сервиса включает следующие ключевые элементы.

Действия клиента (Customer Actions)

Шаги, выбор, действия и взаимодействия, которые клиент осуществляет во время работы с сервисом для достижения определенной цели. Действия клиента определяются в результате проведения исследований или составления CJM.

В примере с картой сервиса для магазина бытовой техники действия клиента включают посещение веб-сайта, посещение магазина, просмотр бытовой техники, обсуждение вариантов и функций с продавцом-консультантом, покупку бытовой техники, получение уведомления о дате доставки и, наконец, получение бытовой техники.

Фронт-действия (Frontstage Actions)

Действия, которые происходят непосредственно на виду у клиента. Эти действия могут происходить как в формате взаимодействия "человек-человек", так и "человек-компьютер". Действия типа "человек-человек" включают шаги и действия, которые совершает сотрудник, контактирующий с клиентом. Действия типа «человек-компьютер» предполагают действия, которые клиент совершает при использовании технических устройств без участия сотрудников (например, мобильного приложения или банкомата).

В примере с магазином бытовой техники фронт-действия напрямую связаны с действиями покупателя: работник магазина встречается с покупателем и здоровается с ним, специалист из службы поддержки сайта информирует его о том, какие функции доступны в каждом разделе, торговый партнер связывается с покупателем, чтобы договориться о доставке.

Бэк-действия (Backstage Actions)

Шаги и действия, которые происходят внутри сервиса, чтобы фронт-действия были возможны. Эти действия могут выполняться сотрудником, которого клиент не видит (например, работа повара на кухне) или сотрудником, который взаимодействует с клиентом, но делает что-то, чего клиент не видит (например, официант вводит информацию о заказе в систему через компьютер, установленный на кухне).

В примере с магазином бытовой техникой происходит большое количество бэк-действий: сотрудник склада вводит и обновляет инвентарные номера в программном обеспечении пункта продажи; сотрудник службы доставки проверяет состояние и качество устройства; сотрудник службы поддержки связывается с заводом для подтверждения времени исполнения заказа; сотрудники поддерживают и обновляют веб-сайт компании, добавляя новые устройства; отдел маркетинга создает рекламные материалы.

Процессы (Processes)

Внутренние шаги и взаимодействия, которые помогают сотрудникам в процессе предоставления услуг.

Этот элемент включает в себя все, что должно произойти, чтобы перечисленное ранее осуществилось. Процессы для магазина бытовой техники включают верификацию кредитных карт, доставку приборов в магазин с завода, создание тестов на качество и т.д.

В картах сервиса ключевые элементы организованы в кластеры с линиями, которые их разделяют. Существует три основных линии:

Линия взаимодействия (Line of Interaction) изображает прямое взаимодействие между компанией и клиентом.

Линия видимости (Line of Visibility) отделяет все действия, которые видны клиенту, от тех, которые не видны. Все фронт-действия (видимые) отображаются выше этой линии, а бэк-действия (невидимые) - ниже этой линии.

Линия внутреннего взаимодействия (Line of Internal Interaction) отделяет сотрудников, которые вступают в контакт с клиентом, от тех, кто не вступает в непосредственное взаимодействие с клиентом.

Последний уровень карты сервиса содержит элементы, во взаимодействие с которыми вступают все участники карты. Эти элементы могут использованы для совершения как видимых, так и невидимых клиенту действий.

В примере с магазином бытовой техники к таким элементам относятся сами товары, вывески, магазины, веб-сайты, обучающие видео и многое другое.

Ключевые элементы карты сервиса.

Дополнительные элементы карты сервиса

Карты сервиса могут быть адаптированы к контексту использования или бизнес-целям путем введения дополнительных элементов по мере необходимости.

Стрелки (Arrows)

Стрелки являются ключевым элементом при составлении карты сервиса. Они отражают отношения и, что более важно, зависимости. Одиночная стрелка предполагает линейный односторонний обмен, в то время как двойная стрелка указывает на необходимость получения одобрения и созависимость.

Время (Time)

Если время является основной переменной в вашем сервисе, в карте должна быть указана продолжительность каждого действия клиента.

Правила или политики (Regulations)

Любые политики или правила, которые определяют, как совершается процесс (нормы пищевой безопасности, правила защиты данных и т.д.), могут быть включены в вашу карту. Эта информация позволит понять, что можно и нельзя менять при оптимизации.

Эмоции (Emotion)

Подобно тому, как эмоции пользователя отражаются в CJM, эмоции сотрудников могут быть представлены на карте сервиса (в примере ниже эмоции отражаются зелеными и красными лицами). В какие моменты сотрудники разочарованы? В какие моменты они довольны и мотивированы? Если у вас уже есть качественные данные относительно точек разочарования (возможно, полученные из внутренних опросов или другими методами), вы можете использовать их при создании карты сервиса, чтобы направлять сам процесс и тратить меньше усилий на выявление болевых точек.

Метрики (Metrics)

Любая метрика для оценки успешности того или иного процесса, которая может быть использована в качестве контекста для вашей карты, является большим преимуществом, особенно если цель составления карты – вызвать интерес. Примером может служить время, потраченное на различные процессы, или финансовые затраты, связанные с ними. Эти цифры помогут бизнесу определить, в каких случаях ресурсы тратятся впустую из-за недопониманий или других неэффективных действий.

Помимо ключевых действий карты сервиса могут включать дополнительные элементы по мере необходимости.

Заключение

Карты сервиса являются дополнением к CJM: они помогают бизнесу увидеть общую картину того, как компания предоставляет услуги и как их получает клиент. Они помогают отразить зависимости между процессами взаимодействия сотрудников и клиентов в одной визуализации и играют важную роль в выявлении болевых точек, оптимизации сложных взаимодействий и, в конечном счете, экономии ресурсов компании и улучшении пользовательского опыта.

Источник:
nngroup.com
·
comments powered by HyperComments