Как UX/UI-дизайнеру научиться слушать (и слышать) пользователя

Одна из ключевых задач UX/UI-дизайнера — создавать решения, которые работают на пользователя. Но как понять, что именно нужно людям? Ответ очевиден, но не всегда прост в реализации: научиться слушать и слышать. Это не про вежливые «угу» на интервью и не про набор шаблонных вопросов. Это про реальное внимание, любопытство и способность выйти за рамки собственных представлений.

Одна из распространенных ошибок начинающих дизайнеров — проектировать интерфейсы «из головы» или ориентируясь только на свой опыт. Да, интуиция важна, но без реальных данных от пользователей она часто приводит к решению не той задачи. В результате — лишние итерации, правки в последний момент, продукт «вроде симпатичный», но не работающий.

В этом лонгриде мы разберемся, что значит «слушать пользователя» в UX, как развивать эмпатию, задавать правильные вопросы, наблюдать и извлекать из этого максимум пользы.

В UX-дизайне «слушать» — это не просто слышать слова, которые говорят ваши пользователи. Это умение замечать, считывать и анализировать поведение, контекст, эмоции и даже паузы. Дизайнер, который действительно слушает, способен увидеть за словами реальные потребности и барьеры.

Между предположениями и реальными наблюдениями — пропасть.

В первом случае — домыслы. Во втором — факты, полученные из наблюдений, интервью или тестов.

Дизайнер как переводчик

Эмпатия как инструмент, а не эмоция

В UX часто говорят об эмпатии. Но важно понимать: эмпатия — это не про сочувствие и не про «быть добрым». Это инструмент. Это способность поставить себя на место пользователя и взглянуть на интерфейс его глазами. Причем без осуждения, без оценки, без «я бы сделал иначе».

И только после этого — проанализировать услышанное. Настоящее слушание в UX — это всегда комбинация эмпатии, наблюдательности и анализа.

Эмпатия в UX-дизайне — это не врожденная суперспособность, а навык, который можно тренировать. И он критически важен для того, чтобы создавать не просто удобные, а уместные и человечные интерфейсы.

Важный момент: это не значит, что дизайнер должен испытывать те же эмоции. Важно — распознать и принять их как реальные.

Пример

Если человек теряется в сложной навигации — это не значит, что он «тормозит» или «тупит», это сигнал: структура может быть недостаточно очевидной. Эмпатичный дизайнер не оценивает пользователя, а ищет причину, почему он растерялся.

Погружение в контекст

Чем глубже вы понимаете контекст пользователя, тем точнее сможете для него проектировать. Один из эффективных методов — «прожить день как пользователь».

Пример

Дизайнер работает над интерфейсом бухгалтерского ПО. Вместо того чтобы «на глаз» рисовать таблицы, он неделю использует несколько существующих сервисов, пробует провести расчеты, заполняет формы и изучает нормативные документы.

Результат — понимание реальных болей (мелкий шрифт, перегрузка данными, отсутствие автозаполнения) и ценностей (надежность, проверка ошибок, контроль сроков).

Умение не оценивать, а понимать

Когда пользователь говорит: «Я не понимаю, где нажать», легко подумать: «Тут же все очевидно!». Но эмпатия — это остановить внутреннего критика и сказать себе:
«Если человек не понял, значит, я могу улучшить интерфейс».

Такое мышление помогает дизайнеру не защищать свое решение, а искать способ сделать его лучше.

Читать между строк

Люди не всегда формулируют проблему напрямую. Иногда они говорят:

«Ну, я не знаю, наверное, это не для меня» — и на самом деле имеют в виду: «Я боюсь, что здесь нужно много вводить вручную, а я могу ошибиться».

Пример

Во время интервью пользователь третий раз повторяет: «Я просто не хочу, чтобы было сложно». Это может означать страх перед сложным интерфейсом, прошлый негативный опыт, низкую цифровую грамотность. Дизайнер, настроенный на эмпатию, не просто записывает фразу — он дальше раскапывает, что стоит за этим страхом.

Эмпатия — это способность быть внимательным к человеку, не подгонять под шаблон, а видеть в нем живого пользователя с контекстом, задачами и эмоциями. И именно эта способность делает UX-дизайнера не только профессионалом, но и настоящим посредником между продуктом и его аудиторией.

Интервью — один из главных инструментов UX-исследователя. Но его сила — не в количестве заданных вопросов, а в качестве коммуникации. То, как вы спрашиваете, влияет на то, что именно вы узнаете.

Чем интервью отличается от «опроса»

Опрос — это список вопросов, часто с готовыми вариантами ответов. Он может быть полезен для сбора количественной информации, но редко дает глубинное понимание мотиваций.

Интервью — это диалог, цель которого — понять поведение, логику, эмоции, опыт пользователя. Здесь важны не только ответы, но и паузы, реакции, детали в рассказе.

Опрос: «Нравится ли вам функция X?»


Интервью: «Расскажите, как вы обычно решаете эту задачу. Что в этом процессе для вас удобно или неудобно?»

Как не нужно вести интервью

Вот ошибки, которые искажают результат и делают интервью бесполезным:

1. Закрытые вопросы (предполагают только «да» или «нет»)

«Вы используете фильтр?» — вместо: «Как вы обычно находите нужную информацию на сайте?»

2. Оценочные суждения (внушают правильный ответ)

«Удобно же, что кнопка синяя?». Пользователь, скорее всего, просто кивнет.

3. Подталкивающие формулировки (навязывают вариант)

Как нужно вести интервью

1. Открытые вопросы

Формулируйте вопросы так, чтобы человек рассказывал.

«Расскажите, как вы впервые воспользовались этим сервисом?»
«Что вам показалось сложным, когда вы проходили регистрацию?»
«Почему вы выбрали именно этот вариант?

2. Паузы и уточнения

Не бойтесь тишины. Иногда человек продолжает говорить после паузы — и говорит самое ценное. Также важно уточнять и переформулировать, если ответ неясен.

«Вы сказали, что было неудобно — а что именно вызвало это ощущение?»
«Подскажите, когда вы говорите “сложно”, вы имеете в виду саму форму или шаги перед ней?»

3. Следите за невербальным

Иногда человек хмурится, машет рукой, говорит «ну это ерунда, конечно». Такие сигналы — поводы углубиться:

«Вы сейчас улыбнулись — расскажите, что вызвало такую реакцию?»
«Вы покачали головой — это раздражает?»

Типовые ошибки

Как не надо спрашивать, даже если очень хочется:

1. «А вам понравился интерфейс?»

— Поверхностный вопрос, на который человек скорее всего ответит «да» из вежливости.

2. «А если бы здесь была кнопка, вы бы нажали?»

— Такой вопрос подсказывает поведение, которого могло бы и не быть в реальной ситуации.

Пример

Дизайнер тестировал экран с фильтрами в каталоге. Вместо прямых вопросов он задал один: «Расскажите, что вы делали на этом экране?»

Пользователь начал рассказывать: «Ну, я хотел найти беспроводные наушники, но сначала не понял, где это указать, ткнул в “аксессуары”, а там вообще другое…»

В этой истории оказалось больше инсайтов, чем в десятке закрытых вопросов. Дизайнер понял, что структура фильтров непонятна, названия категорий — абстрактны, а логика пользователя — совсем не та, которую предполагала команда.

Хорошее интервью — это не про контроль, а про доверие. Чем комфортнее чувствует себя человек, тем глубже он делится своим опытом.

Иногда пользователь говорит одно, но делает совсем другое. И в этом нет ничего странного: люди не всегда осознают свои трудности, автоматически адаптируются к неудобствам или просто хотят показаться более «умелыми». Вот почему UX-дизайнеру важно не только слушать, но и наблюдать.

Это помогает выявить реальные паттерны поведения, а не полагаться на догадки или на то, что пользователь сам проговорил.

Принцип: не спрашивать, а смотреть

Пользователь может сказать: «Да, все понятно, удобно, нормально!»

Это и есть поведение, с которым вам предстоит работать.

Форматы наблюдения

Shadowing (тень за пользователем)

Удаленное наблюдение

Наблюдение — это самый честный UX-метод. Он позволяет отложить гипотезы, не принимать слова буквально и увидеть истинное поведение. А значит — делать дизайн, который работает не на словах, а в реальности.

Сбор информации от пользователей — продолжительная и довольно трудная задача, но это только половина дела. Важно в дальнейшем структурировать все, что вы услышали, увидели и почувствовали, чтобы на основе этих обобщенных данных принимать дизайнерские решения, а не утонуть в море разрозненных комментариев и наблюдений.

Структурирование данных — мост между исследованиями и дизайном. Оно позволяет превратить разрозненные цитаты в ясные образы, карты и инсайты, которые реально влияют на продукт.

Существует несколько подходов, которые помогают превратить сырой пользовательский опыт в понятные артефакты дизайна: персонажи, карты эмпатии, CJM и приоритизация инсайтов. Давайте рассмотрим каждый из них подробнее.

Персонажи (User Personas)

Персонаж (persona) — это собирательный образ пользователя, созданный на основе интервью, наблюдений и аналитики. Он не выдуман «из головы», а построен на реальных данных. Цель — сосредоточить внимание команды на конкретных типах пользователей и их контексте.

Пример

Дизайнер работает над сервисом учета заявок. Вместо абстрактного «нашего пользователя» появляется персонаж.

Такой персонаж помогает фокусироваться на нужной логике и уровне цифровой зрелости.

Карта эмпатии (Empathy Map)

Карта эмпатии — это визуальный инструмент, который помогает глубже понять состояние пользователя.

Это позволяет взглянуть на опыт глазами пользователя, а не с позиции команды.

CJM (Customer Journey Map)

Карта пути пользователя (CJM) — это пошаговое описание взаимодействия человека с продуктом, от первого касания до результата.

Пример

В процессе интервью пользователи жаловались на «медленную работу сайта».

В итоге проблема была не в скорости загрузки, а в когнитивной нагрузке и сложной архитектуре.
Решение: упростить путь, добавить навигационные подсказки и убрать лишние экраны.

Приоритизация инсайтов

После сбора десятков наблюдений и цитат легко запутаться: что действительно является важным, а что — просто «шум».

Чтобы привести к порядку полученные инсайты, дизайнеру нужно:

Пример

После 10 интервью 6 человек упомянули «трудно найти нужный документ». Но при анализе записей видно: они теряются из-за неявных названий, а не из-за UI.
Это дает конкретный вектор — улучшить навигационные подписи и добавить фильтры.

Когда мы только начинаем путь в UX/UI-дизайне, легко зацепиться за визуал: цвета, кнопки, сетки, тени. Но на самом деле, дизайн начинается не с макета в Figma, а с вопроса: «А что человек пытается сделать?»

Ваша главная задача — понять, как думает и чувствует пользователь, чего он боится, чего ждет, где он теряется.

Только тогда вы сможете проектировать не просто «удобный интерфейс», а опыт, который действительно помогает. Можно нарисовать кнопку «Оформить заказ» пятью разными способами. Но если вы не знаете, почему пользователь сомневается — не поможет ни один из них.