Как проводить UX‑интервью

Автор статьи:
,

Введение

Для создания полезного и удобного продукта необходимо узнать интересы и потребности пользователей. Для этих целей дизайнеры проводят различные UX-исследования. Все виды исследований делятся на количественные и качественные:

01
Количественные
Эти исследования работают с измеряемыми данными и представляют числовые показатели. Они отвечают на вопросы: «Как много?», «Как часто?», «Сколько?». Они важны для получения статистических данных.
02
Качественные
Помогают выяснить причины, по которым пользователи выполняют определенные действия и предоставляют информацию о потребностях, мотивах и проблемах аудитории. Они отвечают на вопросы: «Почему?», «Как именно?». Примеры вопросов качественного исследования: «Из-за чего пользователь покинул сайт?», «Насколько заметна кнопка?».

Этот лонгрид посвящен одному из видов качественных 
UX-исследований — UX-интервью.

Что такое UX-интервью?

UX-интервью или Глубинное интервью — это исследование, которое проводится в формате беседы.

Во время общения с пользователем интервьюер может узнать скрытые и явные мотивы, убеждения и привычки респондента. Интервью помогает узнать, о чем думает пользователь в момент использования продукта.

Основная цель проведения UX-интервью — посмотреть на продукт с точки зрения своей целевой аудитории, понять мысли и возможные трудности пользователей при взаимодействии с интерфейсом.

Проведение интервью:

01
Снижает вероятность разработки продукта, который не будет пользоваться спросом на рынке. Непосредственное общение с аудиторией способствует проведению тщательного анализа ответов, что позволяет лучше понять пользователей для того, чтобы улучшить ваш продукт.
02
Повышает уровень лояльности и удовлетворенности аудитории. Если люди понимают, что их мнение имеет ценность, они, скорее всего, будут активно взаимодействовать с вашим продуктом.

Когда проводить интервью?

Интервью — это вид исследований, который вы можете проводить на разных этапах проектирования вашего продукта.

Идея

На этапе планирования функции или продукта интервью помогает узнать вашу целевую аудиторию (ЦА), изучить потребности и трудности пользователей, для которых нужно найти решение. Беседы с людьми могут оказаться полезными на первоначальном этапе создания проекта UX, когда у вас ограниченные знания о данной отрасли и вы еще не определились с следующими шагами проектирования.

Улучшение

Если у вас есть уже готовый продукт или его прототип, интервью дает возможность найти его слабые стороны, неудобства для пользователей и дать оценку концепции услуги или сервиса. Здесь интервью проводится уже после того, как пользователи взаимодействовали с рабочим прототипом или продуктом.

Готовый продукт

Интервью может стать частью непрерывного исследования, когда команда или дизайнер периодически общаются с аудиторией для получения обратной связи с целью улучшения продукта. На данном этапе интервью — это часть системы совершенствования вашего проекта.

Несмотря на то, что UX-интервью является неформальной беседой, к нему нужно тщательно готовиться. Процесс включает в себя пять этапов:

01
Формулировка цели и гипотезы.
02
Выбор участников.
03
Разработка вопросов.
04
Проведение интервью.
05
Анализ данных.

Этап 1. Формулировка цели

Для начала вам нужно понять, зачем вы хотите проводить интервью. Какова цель этого исследования? Например, узнать, как аудитория относится к новым функциям вашего продукта или сбор данных о ЦА, о прошлом опыте пользователей.

После понимания цели исследования определяются гипотезы, которые вам необходимо проверить.

Гипотеза — это предположение о поведении пользователя при взаимодействии с продуктом, о возможных трудностях, с которыми он может столкнуться. Гипотеза должна быть связана с целью исследования.

Гипотезы разделяются на несколько видов:

01
О пользователе
Это портрет ЦА — кто ваш пользователь, на какие группы делится аудитория, какие задачи он решает и т.д.
02
О проблеме
С какими трудностями может столкнуться ваш пользователь, почему это для него проблема и как он ее решает.
03
Об интерфейсе
Удобство, понятность интерфейса и его элементов. Как части интерфейса могут быть использованы.
04
О решении/улучшении
Как решение справляется с проблемой, его плюсы и минусы, сравнение с конкурентами.

Правильно сформулированная гипотеза должна отвечать следующим параметрам:

  • Она должна быть понятна всем, кто ее читает. Из этой гипотезы можно легко сделать противоположное утверждение.
  • Гипотеза сформулирована так, что она либо однозначно подтверждается, либо опровергается.
  • Гипотеза не подтверждается фактами и доказательствами. Если у вас уже есть данные, подтверждающие гипотезу, то проведение интервью вам не нужно. Все, что вы хотели узнать, у вас уже есть.

Этап 2. Выбор участников

В качестве респондентов выступают только представители вашей ЦА. Важный критерий для выбора участников — опыт взаимодействия с интерфейсами. Что делал пользователь, когда решал схожие задачи, какие проблемы возникали при осуществлении заказа, подписке на рассылку или заполнении формы.

Опытные пользователи

Опытные пользователи уже взаимодействовали с вашим интерфейсом. Эти люди активно пользуются продуктом уже продолжительное время и используют максимальное количество функций. Есть риск, что они уже привыкли к недостаткам приложения и нашли пути их обхода, поэтому не могут выявить все проблемы.

Пользователи с аналогичным опытом

Этот вид аудитории — люди, которые взаимодействовали с интерфейсами ваших конкурентов. Они сравнивают ваш продукт с другими, анализируют то, как решали задачи в другом сервисе. Могут выявить больше минусов по сравнению с опытными пользователями.

Пользователи без опыта

Аудитория без опыта не пользовалась ни вашим продуктом, ни продуктом ваших конкурентов. Таких людей полезно привлекать в интервью, чтобы посмотреть как происходит первое взаимодействие пользователя с интерфейсом.

Этап 3. Создание вопросов

Как правило, в интервью лучше задавать открытые вопросы.  На них пользователь дает развернутые ответы, он не может просто сказать «Да» или «Нет».

Примеры открытых вопросов

«Как вы оплачиваете покупку?», «Какие критерии будут главными для вас при выборе тарифа?», «Что вас может заставить отказаться от использования выбранного сервиса?».

Чтобы грамотно сформулировать вопросы, нужно придерживаться следующих правил:
01
Вопросы должны быть понятны не только вам, но и собеседнику. Обращайте внимание на использование специализированной лексики. Большинству людей термины могут быть незнакомы.
02
Спрашивайте про то, на что пользователь точно сможет дать ответ: его предыдущий опыт использования, примеры, возможные трудности и т. д.
03
Избегайте формулировки вопросов с вариантами ответов. Мы всегда склонны выбирать из предложенных вариантов, вместо того, чтобы размышлять и понимать причины своего выбора в той или иной ситуации.
04
Не нужно задавать вопросы про будущее. Вы спрашиваете только о прошлом и настоящем опыте.
05
Задавайте вопросы по блокам, а не перепрыгивайте от одной темы к другой. Это поможет респонденту легче сфокусироваться на предмете разговора и делиться более подробной информацией.
06
Помните: один вопрос — одна тема. Когда вопрос затрагивает несколько аспектов, пользователь теряется и отвечает только на часть вопроса. Лучше разбить один большой и сложный вопрос на несколько.

Вопросы должны быть направлены на достижение поставленной цели. Каждый новый вопрос — это источник полезной для вас информации. Поскольку время разговора с участником ограничено, используйте его с максимальной пользой. Полезность вопроса вы можете оценить, спрашивая себя: «Какую ценность имеет полученная информация для нашей работы?».

Для интервью важно задавать те вопросы, которые помогут разговорить участника и получить от него конкретику (об опыте или продукте), важную для вашей дальнейшей работы.

Этап 4. Проведение интервью

Проводить интервью вы можете в любом удобном для вас и пользователя формате: лично, по телефону, при помощи сервисов видеозвонков: ZOOM, Skype, Google meet и т. д.

В начале разговора не забудьте объяснить цель интервью, чтобы человек понял, для чего и как будет проходить беседа.

Будьте внимательным слушателем, не перебивайте. Если вам что-то непонятно, задавайте уточняющие вопросы — не стоит додумывать ответы за пользователя.

Записывайте разговор. Аудиозапись позволит вам повторно прослушать интервью, обновить воспоминания и найти упущенные моменты. О записи разговора на аудио участника стоит предупредить заранее и спросить у него разрешение.

Во время беседы вы можете параллельно вести заметки от руки, чтобы отметить для себя наиболее важные аспекты интервью.

Этап 5. Как делать выводы

При анализе данных, полученных в ходе UX-интервью, важно соблюдать структуру, чтобы не запутаться и не упустить основные моменты. Фиксируйте все ответы, например, при помощи аудиозаписи.

Вы провели интервью, что дальше? Следующий шаг — расшифровка ответов. Если во время беседы вы вели аудиозапись, то ее нужно расшифровать. Перевести аудио в текст вам могут помочь различные сервисы, например:

  1. Speechpad,
  2. Яндекс Speech.

Первичные данные можно оформить в виде таблицы: отсортируйте информацию по темам, группам, блокам в соответствии с выбранными вами критериями. Пример структуры таблицы:

  • Общая информация об участнике — имя, возраст, должность, чем занимается и т. д.
  • Ответы на основные вопросы. Это те вопросы, которые вы придумали заранее, связанные с целью исследования.
  • Заметки, комментарии. Это дополнительный блок, где вы пишите о том, что связано с целью интервью, но не является ответом на вопросы (болевые точки, обнаруженные у пользователей, их пожелания и рекомендации).
  • Краткие выводы и обобщение материала.

Тематический анализ

Вы можете организовать данные, разделяя их на группы по темам, для более детального изучения. Один из способов начать этот процесс — использование цветовой кодировки: при анализе полученной информации установите каждому типу данных свой цвет. Например:

  • красный — болевые точки,
  • зеленый — положительные моменты,
  • желтый — решение пользователя,
  • фиолетовый — сервисы, которые пользователь использует каждый день.

После того как вы организуете и структурируете полученную информацию, вы сможете ее проанализировать и сделать выводы в соответствии с изначальными целями исследования.

Помните: интервью — это качественный вид исследования, а не количественный. При анализе данных не стоит думать о том, что 5 пользователям понравился продукт, а 6 — нет. Нужно понять, ПОЧЕМУ кому-то было удобно пользоваться интерфейсом, а у кого-то возникли трудности. Далее необходимо продумать, как решить эти проблемы.

Заключение

Интервью как качественный вид исследований помогает понять пользователей, их проблемы и потребности. Вы не только сможете улучшить свой продукт, но и повысите лояльность аудитории. При помощи интервью и тщательного анализа результатов вы сможете оптимизировать свой проект и постоянно внедрять инновации на каждом этапе развития.