User Story и Job Story Mapping

Автор статьи:
,

Вступление

Story Mapping — в переводе с английского «карта историй». Она помогает урегулировать рабочие процессы в команде и показывает последовательность действий, которые необходимо реализовать в будущем продукте. Это главный источник информации для разработчиков, благодаря которому одна большая задача разбивается на конкретные подзадачи для достижения общей цели.

Стандартные подходы к написанию историй — User story и Job story. Их часто сравнивают между собой, сталкивают друг с другом и спорят, какая техника эффективнее на сегодняшний день. Рассмотрим оба подхода.

User Story Mapping (USM)

User story или история пользователя — это инструмент, который показывает, как происходит взаимодействие пользователя с продуктом: какие блоки наиболее важны для него, а какие можно убрать, где ему все понятно, а что вызывает вопросы и требует разъяснений.

Чаще всего этот инструмент применяется на старте работы и помогает разработчикам понять, каким должен быть конечный результат, где необходимо внести корректировки и какие задачи необходимо выполнить первоочередно.

Задачи User Story Mapping

01
Ответить на главный вопрос: «Что сделать в первую очередь перед тем, как показать продукт».
02
Дать возможность взглянуть на продукт глазами аудитории и определить, какие функции необходимо закрыть.
03
Сконцентрировать внимание на потребностях пользователя: чего он ожидает от продукта? Как будет его использовать?
04
Подсказать автору продукта, каким образом составить грамотное ТЗ для команды и как эффективнее применить каждое требование на практике.
05
Стать основой для тестирования продукта на реальных пользователях.

Как составить USM: формулы и шаблоны

Стандартный шаблон User Story: «Роль — желание — выгода».

X — это основной пользователь нашего продукта, персонаж, который рассказывает историю. Под него мы подстраиваем весь функционал.

Y — основное желание персонажа.

Z — конечный результат, выгода, которую стремится получить пользователь.

Пример №1: «Как руководитель проекта, я хочу организовать эффективный рабочий процесс, чтобы добиваться более высоких результатов»

Пример №2: «Покупатель [роль] хочет зарегистрироваться на сайте [желание], чтобы заказать товар с бесплатной доставкой [выгода]»

Создание User Story начинается с исследований аудитории и ее потребностей. Это можно сделать через опросы, фокус-группы, интервью.

Этапы создания User Story

Идеи от команды или мозговой штурм

Главный вопрос: «Для чего пользователю продукт? Как он им может воспользоваться?»

Цель данного этапа:
  • Cоставить историю клиента по шагам: какие действия он совершает при использовании продукта, что хочет видеть перед собой.
  • Представьте себя в роли клиента и выпишите возможные желания, потребности и мысли о продукте.
  • Должно быть много участников в мозговом штурме, чтобы создать несколько категорий целевой аудитории.

Порядок действий

Когда основные шаги потенциального клиента расписаны, необходимо разделить их на тематические группы, чтобы грамотно применить при создании продукта.

Например, такие шаги как «Заказать доставку», «Внести данные карты» можно добавить в один раздел «Оформление заказа».

Выявление пробелов

Когда цели определены и перед командой стоит история пользователя, становятся видны все пробелы, которые теперь необходимо заполнить.

Все важное — на первое место

Расставляем приоритеты: основные блоки/важные тезисы размещаем на видном месте, все остальное — убираем или выносим на второй план. Главное, действовать исходя из пользовательского взгляда на продукт: как ему будет удобнее, что привлечет его внимание больше.

Итоговая проверка

Заключительный этап перед началом большой работы. Здесь важно проверить, все ли шаги пользователя прописаны и убедиться, что каждый участник команды понимает свои задачи. Рекомендуется к этому этапу переходить после перерыва, со свежим взглядом.

Инструменты для создания User Story Mapping

Рассмотрим основные инструменты, которые также можно использовать при создании User Story Mapping:

01
User Persona
Портрет целевой аудитории. Здесь важно разделить аудиторию на категории или составить индивидуальные портреты персонажей. Главная цель — выявить, для чего клиенту данный продукт.
02
User Journey
Определяет действия, чувства, ожидания и мысли пользователя при взаимодействии с продуктом. Цель — осознать, зачем клиенту приобретать этот продукт и что для этого нужно сделать.
03
User Story
Пользовательская история, о которой мы сегодня много говорим. Еще раз — здесь важно понять конечную цель пользователя, как наш продукт может решить его вопрос.

Преимущества

1. Закрытие потребностей пользователя

Благодаря USM мы можем посмотреть на продукт глазами потенциального клиента. Если держать фокус только на функционале продукта и не брать во внимание желания пользователя, ценность и эффективность проекта будут гораздо ниже.

2. Последовательность действий

USM предоставляет целостную картину взаимодействия клиента с продуктом, что позволяет не упустить важные и нужные детали: с чего начать, что выделить, а что можно убрать.

3. Минимальные затраты времени и бюджета

На работу с USM может уйти 2-3 часа, в исключительных случаях больше, если продукт очень крупный.

4. Поэтапная работа

USM позволяет разбить большой проект на этапы и наблюдать за результатами в каждом отдельном блоке. Это позволяет не пропустить задачи и отслеживать процесс работы.

Способы проверки

Один из рабочих способов проверки USM — оценить историю на соответствие INVEST–критериям.

Аббревиатура «INVEST» — это набор критериев для оценки качества USM.

Разберем подробнее:

  • «I»  Independent — независимая. История должна быть независима от любых других историй и носить индивидуальный характер.
  • «N» Negotiable — обсуждаемая. Это значит, что ее можно обсудить внутри команды и на основе общих выводов спланировать дальнейшие действия.
  • «V» Valuable — ценная. История должна отвечать на вопрос «зачем» и объяснять свою ценность для компании.
  • «E» Estimable — оцениваемая. Возможность оценить историю: установить критерии успеха, рассчитать ресурсы и обозначить сроки реализации проекта.
  • «S» Small — маленькая или короткая. История не должна рассказывать обо всем функционале продукта, достаточно сосредоточиться на одной задаче, чтобы было легче отслеживать результат и держать контроль над конкретным важным эпизодом.
  • «Т» Testable — тестируемая. Возможность получить обратную связь от аудитории и на основе анализа внести необходимые правки.

Все о Job Story

Если User Story описывают эффективность и функциональность продукта со стороны пользователя, то Job Story помогает понять, когда именно у клиента возникла мысль о покупке, когда он принял решение использовать наш продукт для решения своей проблемы.

Job Story — описание возможных обстоятельств, при которых пользователь желает воспользоваться нашим продуктом. Применяется на этапе выбора «проблемы», которую должен решать продукт.

Это действенный инструмент для исследования целевой аудитории перед тем, как вывести продукт на рынок или усовершенствовать уже имеющийся, а также в период составления маркетинговой стратегии. Job Story точно определяет ключевые тезисы и инсайты, которые станут главной основой продвижения.

Задачи Job Story

Для того, чтобы создать полезный и нужный продукт, необходимо исследовать, каким образом в реальной жизни люди решают свои проблемы: какие эмоции движут ими, в каких обстоятельствах они могут воспользоваться нашим продуктом.

Основные задачи:

01
Истории
Проработать реальные истории, каким образом продукт выполняет свои функции: что может произойти во время их использования, как они могут помочь решить проблему. 
02
Чувства
Определить ситуации, в которых пользователь чувствует себя тревожно и беспокойно.
03
Привычки
Узнать, есть ли привычки или определенные паттерны поведения, которые могут мешать потребителю использовать продукт в полной мере.
04
Варианты
Разработать варианты, как стимулировать пользователя к покупке, что должно подтолкнуть его к этому шагу.
05
Выявить
Выявить, какие чувства испытывает потенциальный клиент.

Благодаря Job Story появляется возможность устранить все возможные препятствия между пользователем и продуктом, снять возражения и опасения, и даже превратить потенциального клиента в адвоката бренда в будущем.

Как составить: формула и шаблон

Краткая формула Job Story выглядит таким образом:

Ситуация — сначала следует описать контекст, при котором у человека возникли сложности. Что спровоцировало проблему, какая боль послужила этому?

Изменение или мотивация — здесь необходимо определить, какое решение видит для себя человек.

Результат — для чего человек намерен решить проблему? Как улучшится его жизнь, если он найдет решение?

Пример по формуле :
  • Когда я работаю в офисе на минимальном окладе и не вижу возможностей для роста, я хочу обучиться удаленной профессии, чтобы путешествовать и быть финансово независимым. 

Job Story помогает придумать дополнительные крутые функции — фичи, которые упростят жизнь пользователей, и понять, кому и в каких обстоятельствах их предложить и что сказать, чтобы появилось желание «купить».

Этапы создания Job Story

Определение высокоуровневой задачи

Основной запрос пользователя, который необходимо закрыть — это главная цель продукта, то, ради чего проводятся все исследования.

Определение задач поменьше, которые смогут решить основную

Для того, чтобы перейти к решению главной задачи, необходимо решить подзадачи, которые непосредственно «под ней». Из маленьких шагов складывается целостная картина.

Выявление, каким образом люди решают эту задачу сейчас

Это можно сделать путем анализа через опросы, анкетирование и проведение интервью с пользователями.

Формирование нескольких Job Story

В каждой истории важно изложить тревоги, причины, стимулы или мотивацию пользователей. Чем больше историй — тем больше шансов разработать реально эффективные решения, проще говоря, попасть «в точку».

Поиск решения, которое закроет основную задачу

На этом этапе можно предлагать возможные варианты, которые помогут решить проблему желаемым образом.

Job Story решают задачи любого масштаба, используя истории пользователей

Истории могут не зависеть друг от друга, но при этом дополнять и усиливать друг друга. Это позволяет использовать их отдельно для разработки конкретных функций, и все вместе для решения общей задачи — более масштабной.

Преимущества Job Story

Если качественно составить Job Story и получить не один сценарий, а сразу несколько, можно:
  • Найти свежие идеи для доработки текущего продукта или создания нового.
  • Повысить эффективность рекламы при помощи новых данных для таргета.
  • Создать рабочее предложение для потенциального клиента.
Job Story не самый популярный метод работы в России, и это хорошо. У вас есть все шансы обойти многих конкурентов и нестандартно подойти к решению важных вопросов.

Job Story и JTBD-исследование

Изначально Job Story — это один из эффективных инструментов, который используют при проведении JTBD-исследования.

JTBD-исследование помогает «копнуть глубже» и получить более детальную информацию для того, чтобы определить точную стратегию развития бизнеса в будущем, детализировать разработку нескольких продуктов и создать ценные предложения для аудитории.

Это описание потребностей пользователя в прогрессе и свод данных о самом пользователе.

JTBD-исследование помогает узнать:

  • Какие проблемы и потребности существуют у целевой аудитории.
  • Какие потребности удовлетворяет/не удовлетворяет наш продукт.
  • Каким образом донести ценность продукта до аудитории.
  • Кто является нашими главными конкурентами. Как пользователи сравнивают нас с конкурентами.
  • Как дальше развивать продукт, чтобы он приносил больше пользы и опережал конкурентов.

Этапы исследования:

  • Определить основную цель: что нужно исследовать и для чего.
  • Сформулировать гипотезы работ, основываясь на личном опыте или предыдущих исследованиях.
  • Провести интервью с пользователями. Сделать анализ собранных данных при помощи фреймворков.
  • Создать эффективные Job Stories на основе полученных инсайтов.
  • Разработать решения с учетом новых данных, которые помогут усовершенствовать продукт или скорректировать стратегию.

Критерии проверки качественной Job Story и JTBD-исследования

01
Результаты
Описывает результат, который получит пользователь. Содержит ответ на вопрос «Для чего человеку этот продукт?»
02
Не описывает
Не описывает готовое решение. История только о пользователе: его проблемах, мотивации и обстоятельствах, в которых он находится.
03
Не уточняет
Не уточняет действия. Job Story должна описывать контекст, в котором человек находится при возникновении проблемы, а не саму проблему. Например, вы можете посмотреть на человека, который бежит кросс, но не можете увидеть, почему он это делает. 
04
Не ставит
Не ставит задачу. Задача — это описание требования, которое необходимо выполнить, то есть «ЧТО нужно сделать», а Job Story отвечает на вопрос «Почему/для чего?» мы должны это сделать.

Заключение

Однажды Питер Друкер сказал: «Клиент редко покупает то, что бизнес ему продает». Поэтому фокусироваться только на своем продукте — это заведомо проигрышный вариант. Гораздо важнее держать фокус на проблемах пользователя и делать все возможное со своей стороны, чтобы продукт был полезным и комфортным в использовании.

Для этого и существуют такие методы, как User Story и Job Story.

User Story помогает нам изучить пользователя, а Job Story — понять его проблемы и мотивацию. Если использовать эти 2 инструмента вместе, получится следующий алгоритм действий:

1 шаг — изучить потребности пользователей.

2 шаг — описать потребности по шаблону Job Story, это позволит видеть картину пользователя целиком: его чувства, эмоции, привычные реакции

3 шаг — придумать идеи, как удовлетворить потребности, описанные в формате Job Story, в полной мере.

4 шаг — выбрать лучшее решение, которое можно реализовать, и описать его по шаблону User Story. Этот формат на данном этапе сработает быстрее и эффективнее.

5 шаг — передать готовую User Story разработчикам.

Мы рассмотрели 2 популярных метода для написания историй на сегодняшний день. Однако технологии не стоят на месте — каждый год появляются новые инструменты для исследования аудитории, рекомендуем отталкиваться от продукта и пробовать разные подходы. Невозможно знать наперед, что сработает на 100%.

Бесплатный учебник по UX/UI‑дизайну
Все лонгриды