Ментальные модели пользователей: что это и как с ними работать

Что такое ментальные модели?

Ментальная модель — это то, что пользователь ожидает от сайта, приложения или другого продукта. Ментальные модели помогают людям спрогнозировать, как будет работать система, и, следовательно, влияют на то, как они взаимодействуют с интерфейсом.

В основе ментальных моделей лежат убеждения, а не факты

Ментальная модель — это модель того, что пользователи знают (или думают, что знают) о системе, например, о вашем сайте. Они формируют свои прогнозы относительно системы на основе ментальных моделей, и планируют свои будущие действия в соответствии с ними. 

Задача дизайнера — создать интерфейс, который четко отражает суть системы, чтобы ментальные модели пользователей были максимально точными (и, следовательно, полезными).

Откуда берутся ментальные модели? Часто люди используют для их создания имеющиеся у них знания о мире. Вспомните закон Якоба: пользователи проводят большую часть своего времени на других сайтах. Таким образом, ментальная модель вашего сайта будет формироваться у клиентов под влиянием информации, полученной на других ресурсах. Люди ожидают, что сайты будут функционировать одинаково.

У каждого пользователя своя ментальная модель

Поскольку в основе ментальных моделей лежат знания и личный опыт, разные пользователи могут выстраивать разные ментальные модели одной и той же системы. Одна из самых больших дилемм юзабилити — разрыв между ментальными моделями дизайнеров и пользователей. 

Дизайнеры формируют удивительно подробные ментальные модели своих творений, и начинают верить в то, что они понятны всем. Однако ментальные модели большинства пользователей менее развиты. В результате они чаще совершают ошибки и испытывают трудности в процессе взаимодействия.

Со временем, когда люди получают дополнительный опыт работы с вашей системой или другими системами, ментальные модели могут меняться.

Ментальные модели в вебе

Перемещаясь по Интернету, пользователи выстраивают ментальные модели с учетом тех паттернов, которые попадаются на их пути. В этом разделе мы рассмотрим несколько распространенных в веб-дизайне ментальных моделей. Они лежат в основе стандартов проектирования, которые помогают дизайнерам создавать интерфейсы, соответствующие ожиданиям пользователей.

Корзины покупок

Совершая покупки онлайн, пользователи просматривают товары, добавляют понравившиеся опции в корзину, а затем оформляют заказ. Этот опыт фактически повторяет опыт совершения покупок в обычном магазине.

Любые существенные отличия от привычного алгоритма приводят к путанице. В реальной жизни покупатель контролирует, что попадает в его корзину, соответственно это ожидание распространяется и на онлайн-шоппинг. Когда опыт идет вразрез с этим ожиданием, возникают проблемы.

Например, Nomad Lane автоматически добавляет страховку доставки к общей стоимости при оформлении заказа. Пользователи должны, во-первых, заметить эти дополнительные расходы, а во-вторых, отказаться от страхования доставки. Такое автоматическое страхование не является частью ментальной модели корзины покупок, поэтому любой, кто случайно оплатил эту услугу, испытывает разочарование. Добавление неожиданных опций в корзину — темный паттерн, известный как sneaking (тайное проникновение).

Кнопка «Назад»

Кнопка «Назад» давно стала неотъемлемым элементом навигации в браузере. Со временем у пользователей сформировалась устойчивая ментальная модель — эта кнопка должна вернуть их на предыдущий экран, по сути, выполняя функцию отмены последнего действия.

С распространением мобильных устройств пользователи столкнулись с еще одним вариантом поведения кнопки «Назад» в мобильных приложениях. В отличие от веб-страниц, где она возвращала их на предыдущий экран, в некоторых приложениях эта кнопка переносила пользователей на предыдущий уровень иерархии. Например, если, читая новость A, человек нажимал на ссылку новости B, кнопка «Назад» переносила его в общий список статей вместо того, чтобы вернуть его к новости А.

Такое поведение противоречило ожиданиям пользователей. С годами дизайнеры, к счастью, поняли это, и теперь указанный шаблон встречается редко. Однако некоторые пережитки все еще сохраняются. Например, в Android жест «Назад» (или нажатие кнопки «Назад») на главной странице любого приложения перенесет вас «наверх», то есть за пределы приложения, независимо от того, как вы на нее попали — с внутренней страницы или из списка приложений.

Использование кнопки «Назад» при открытом оверлее также может привести к путанице. Когда пользователь открывает оверлей, ему зачастую кажется, что он открыл новую страницу, особенно если наложение занимает весь экран. Поэтому, нажав кнопку «Назад», он ожидает, что выйдет из оверлея. Однако во многих случаях вместо этого он возвращается на два шага назад, на предыдущую страницу.

Панели поиска

Пользователи ожидают, что они смогут ввести в строку поиска ключевые слова или фразы, чтобы найти нужную информацию на сайте. Их ментальным моделям соответствует одна, удачно расположенная панель поиска.

Когда таких панелей на странице несколько, пользователи начинают путаться. Они зачастую вводят свой запрос не в то поле и думают, что на сайте нет ничего подходящего, если не получают результатов. (На самом деле они могли использовать специализированный поиск, который охватывает только конкретный раздел сайта).

Например, главная страница сайта библиотеки Мичиганского университета содержит два поля поиска, причем каждое из них связано с собственной базой данных. Поле в правом верхнем углу предназначено для поиска информации о библиотеке, а поле в середине страницы — для научных исследований. 

Вспомогательный текст и плейсхолдер намекают на назначение каждого поля, однако пользователи часто воспринимают их как универсальные. Наличие нескольких поисковых панелей усложняет задачу и может привести к путанице.

Инерция ментальных моделей

Ментальные модели пользователей обладают большой инерцией: когда люди что-то хорошо знают, эти знания застревают у них в голове, даже если уже не приносят им пользы. Одно это является аргументом в пользу того, чтобы оставаться консервативным и не придумывать новые стили взаимодействия. Да, иногда нам действительно необходимо внедрять инновационные решения, но это стоит делать только тогда, когда новый подход явно превосходит старые, хорошо известные способы.

Когда мы придумываем новый паттерн проектирования, перед нами встает сложнейшая задача: объяснить новую концепцию таким образом, чтобы пользователи могли выстроить правильную ментальную модель нашей системы.

Удивительно, как одно заблуждение может мешать пользователям на протяжении всего опыта взаимодействия и заставлять их систематически неправильно интерпретировать происходящее. Даже когда они терпят неудачу за неудачей, они не подвергают сомнению свои базовые предположения. 

Это еще один аргумент в пользу того, чтобы создавать дизайн, который соответствует заранее сложившимся ожиданиям пользователей. Если у вас все же нет такой возможности, убедитесь, что вы даете четкие и понятные разъяснения, а также учитывайте, что люди не любят читать инструкции и справочные материалы.

Нам стоит использовать инерцию ментальных моделей, а не бороться с ней. Один из примеров — скевоморфизм, направление в дизайне, которое предполагает имитацию объектов физического мира в цифровых интерфейсах, чтобы помочь пользователям освоиться с новыми паттернами взаимодействия. Опора на знакомые ментальные модели упрощает понимание нового дизайна. 

Скевоморфизм особенно полезен, когда дело доходит до детских приложений. Поскольку у юных пользователей еще нет устоявшихся ментальных моделей цифровой навигации, в таких приложениях часто используются метафоры из физического мира, например, карты или двери, как в Duo ABC, приложении для обучения основам чтения. Такой подход имитирует опыт, с которым дети сталкиваются в реальности, когда исследуют что-то новое.

Что делать дизайнерам

Понимание концепции ментальных моделей поможет вам разобраться с проблемами юзабилити. Если люди совершают ошибки на вашем сайте, это зачастую связано с тем, что у них сформировались ошибочные ментальные модели. Попробуйте помочь пользователям выстроить более точные ментальные модели на начальном этапе взаимодействия. Если они по-прежнему не понимают некоторые решения, возможно, их все же стоит заменить на что-то более привычное.

В случае несовпадения ментальных моделей у вас есть два варианта:

• Привести систему в соответствие с ментальными моделями пользователей — при условии, что модели большинства пользователей похожи. Именно такой подход мы обычно рекомендуем для устранения проблем с информационной архитектурой: если люди ищут что-то не в том месте, переместите это туда, где они это ищут. Сортировка карточек — эффективный способ понять ментальную модель пользователей, чтобы спроектировать навигацию наиболее подходящим образом.

• Развивать ментальные модели пользователей, чтобы они точнее отражали вашу систему. Например, вы можете более детально объяснить принцип работы или сделать подписи более понятными, чтобы помочь пользователям сформировать правильную модель.

Ментальные модели — это ключевая концепция при разработке инструкций, документации, туториалов, демонстрационных роликов и других форм помощи пользователям. Такой контент должен быть кратким и в то же время обучать людей ключевым понятиям, которые необходимо знать, чтобы разобраться в системе.

И последний совет: используйте в процессе тестирования пользователей метод «мысли вслух». Когда люди проговаривают то, о чем они думают, во что верят и чего ожидают от взаимодействия с вашим дизайном, вы можете получить представление о большинстве их ментальных моделей.

Заключение

Ментальные модели — важнейшая концепция в UX-дизайне. Они оказывают значительное влияние на решения, которые принимают пользователи в процессе взаимодействия с интерфейсом. Понимание ментальных моделей помогает дизайнерам создавать продукты, которые соответствуют ожиданиям аудитории.